Кто в телекоме самый ответственный?
«Уровень внедрения принципов корпоративной социальной ответственности (КСО) в компаниях телекоммуникационной отрасли России находится на стадии становления: не все представители отрасли пока осознают важность социально-ориентированных инициатив. За редким исключением стратегических планов развития и целевых инвестиций у компаний сектора нет. К открытому диалогу о фактической политике КСО готово не более 50% участников рынка. Это обусловлено не только тем, что социально-ориентированная деятельность является не обязательным, в большинстве случаев и не прибыльным видом деятельности, но и стереотипами общества».
К таким выводам пришли аналитики ComNews Research, которые провели специальное исследование уровня внедрения принципов корпоративной социальной ответственности среди российских операторов связи. Впервые комплексному анализу подверглась политика и практика КСО в 23-х ведущих компаний телекоммуникационного рынка страны. По итогам был составлен рейтинг российских телекоммуникационных компаний по уровню развития КСО.
Опираясь на международный опыт и специфику телекоммуникационной отрасли, Comnews Research разработал критерии, которые легли в основу анализа российской практики КСО в телекоммуникационных компаниях. В разработке рейтинга использовались данные о социально-ориентированных инициативах и формализации стратегии корпоративной социальной ответственности:
- КСО политика компании;
- корпоративные стандарты;
- базовые некоммерческие услуги;
- взаимодействие с внешней средой;
- информация о социальной активности;
- социально-ориентированные проекты.
Пятерку лидеров рейтинга по совокупности рассматриваемых параметров возглавили «КОМТСАР-ОТС» и МТС, за которыми следуют МРК:
"Итоговый балл ГК "КОМСТАР-ОТС" состоит из высокого показателя качества и направлений социально ориентированных проектов, а также из корпоративной социальной политики: трех социальных нефинансовых отчетов, наличия профсоюза, участия в социальных хартиях, разнообразия видов взаимодействия с внешней средой", - поясняет аналитик ComNews Research Марина Коробкова.
«КОМСТАР-ОТС» уделяет внимание детям, работе с вузами, поддержке культурных мероприятий, природе и людям с ограниченными возможностями. Мы стали одними из инициаторов подписания Хартии операторов связи по борьбе с детской порнографией, поддержанной Минкомсвязи России, активно информируем интернет-пользователей о способах защиты от вредного воздействия Интернета.
В целом же структура приоритетов социально ориентированной деятельности связистов выглядит так:
Направления социально-ориентированных проектов, реализуемых телекоммуникационными компаниями в рамках КСО стратегий, итоги 2009-2010 гг.
При этом понятно: главное, чего ждут от оператора связи абоненты (а это один из самых важных и многочисленных «стейкхолдеров») - качество услуг и комфортность обслуживания. И здесь большую роль играет работа службы поддержки (ссыль на пост с репортажем из колл-центра СТРИМ). Всех без исключения пользователей широкополосного доступа в Интернет волнует вопрос взаимоотношений между операторами сall-центров и абонентами. Поэтому ComNews Research решил провести эксперимент и попробовал их оценить качество работы служб поддержки ШПД-провайдеров. Ведь, хотя на сегодняшний день среднее время обработки вызова при обращении в сall-центр служб технической поддержки оператор в Москве, по последним данным ComNews Research, составляет 124 секунды (ранее эта цифра была в несколько раз выше), качественные показатели: те же приветливость и адекватность при общении с клиентом, тем более с клиентом, задающим нестандартные вопросы, - пока далеки от идеала.
К работе пришлось привлечь специалистов по удаленному психологическому консультированию, которые по телефону оценивали адекватность и приветливость операторов call-центров по десятибалльной шкале. Для того чтобы результаты были объективными, в службу техподдержки в разное время совершалось по три звонка, имитирующих обращения с нестандартными просьбами.
Во-первых, опрашивающий представлялся клиентом компании и спрашивал курс рубля к доллару ЦБ РФ, поясняя обращение тем, что сервис доступа в Интернет оплачен, но пока не включен, а информация крайне важна для клиента, посему получить ее нужно срочно.
Второй была просьба переключить на оператора Аню, отзывчивую и приятную по голосу девушку, которая помогла абоненту в прошлом месяце, поэтому абонент желает разговаривать только с ней. И третий, наиболее сложный из нестандартных вопросов, вызвавший самую разнообразную реакцию у операторов call-центра, звучал примерно так: "Предоставляет ли компания услуги отеля для животных?" Звонивший пояснял свою просьбу тем, что уже много лет является постоянным клиентом оператора, ему нужно на неделю уехать из города и не с кем отставить кошку.
Расчет единого показателя оценки производился по принципу медианного значения, а не среднего арифметического. Лидерами среди компаний по итоговому медианному значению трех ответов стали "КОМСТАР-ОТС", МТС, "ВымпелКом", "МегаФон", СЗТ и "ЭР-Телеком".
Психологи охарактеризовали ответы операторов call-центров этих компаний как приветливые, отметили быструю реакцию, соблюдение этики разговора; уважение к проблеме обратившегося; отсутствие в беседе с абонентом отказа и слов-паразитов. Кроме того, они отметили, что операторы "КОМСТАР-ОТС" проявили больше человеческого участия, что звонивший охарактеризовал как "теплое отношение" и "приглашение к разговору".