Системный контроль качества - вопросы

[cybrat]

Я давно собирался, и уже почти решился. Почти... потому что сначала хочу все же посоветоваться. Идея у меня вот какая - запускаем со следующей недели в работу ОК (отдел качества).

Начнется всё с предваряющего письма от меня, чтобы было понятно что происходит, и зачем.
Письмо директора.
"Добрый день, <....>.

Мы с вами уже хорошо знаем друг друга, и работаем вместе. Я очень рад возможности работать с вашей компанией, и ценю то, что вы выбрали нас своим поставщиком. Наша компания развивается, меняется, растет, и для нас очень важно ваше мнение о нашей работе.

Я отлично понимаю, что узнаю о проблемах тогда, когда они становятся невыносимыми. Когда все уже совсем плохо, вы позвоните мне и выскажете все что думаете о нас. Но я хотел бы, чтобы не было ни малейших поводов для негатива. В связи с чем, я хочу регулярно связываться с вами, чтобы получить обратную связь.

Знать, что что-то не так в нашей работе - для меня по настоящему важно. Над каждым замечанием мы будем работать. Я хочу, чтобы ваша работа была комфортной, и вы были рады сотрудничать с нами.

Бояршинов Алексей
директор
".

Текст пока в работе, я его еще не дописал...

После письма, мы начнем регулярные контакты с компаниями-клиентами, я подготовил несколько вопросов. Для чего? Почему просто не спросить, все ли в порядке?

Я так думаю. Меня спрашивают - вы довольны работой с нами. Я отвечу "нууу... в целом да, все нормально".
Что даст такой ответ? да ничего, кроме понимания что раз не "О да! Я в восторге!", значит проблемка есть...где-то, какая-то...
Гораздо правильнее, ИМХО, задать наводящие вопросы, которые позволят маленькое и трудноформализуемое недовольство вытащить наружу. 

• Вы довольны сроками решения задач?
• Вы получаете достаточно информации о ходе работ, не испытываете "информационного вакуума" ?
• Если сроки сдвигаются, вас держат в курсе?
• Вам комфортно работать со специалистом (специалистами), которые занимаются вами? Если бы была возможность сменить его, вы бы сделали это?
• В порядке ли качество? Уровень выполнения работы? 
• Существуют ли проблемы с организационно-административным взаимодействием: договоры, счета, документы - все ли делается хорошо и вовремя?
• Вы стали бы рекомендовать нас своим партнерам по бизнесу или друзьям?
• В целом, уровень нашей работы с вами - ухудшается, не меняется, улучшается?
• Какие пожелания по нашей работе есть у вас? Чего вам не хватает в нас, что стоило бы изменить?

Будем рады обратной связи. Заранее, спасибо вам большое. Мы хотим стать лучше.
--------------------------

Вот такая будет анкета. Плюс - выборочно я (или специалист отдела качества), будет прозванивать/объезжать клиентов с целью обсудить нашу работу.

У меня к вам несколько вопросов (в первую очередь к владельцам компаний/руководителям, но будет интересно любое мнение).

1. Как вам письмо? Оно ОК? или не ОК? Нужно оно вообще?
2. Как вам вопросы? Что-то убрать? или добавить?
3. Как часто имеет смысл делать опрос (я планирую 1 раз в квартал письмо, и случайным образом вызванивать то одного, то другого..) ?
4. Вас не разозлило бы такое письмо в двух случаях: если все ОК (чего дергаете, все нормально... но если спрашиваете, ща мы вам напишем...), и если есть проблемы (я тут сильно переживаю - если есть проблемы, и они известны, не будет ли письмо как "красная тряпка" - мол, "вы чего, сами не знаете что у нас не так?!").

Может еще какие-то мысли?