Размышления на тему уровня сервиса или как я покупал машину
Наконец-то я получил свою машинку на руки и стало несколько спокойнее. Но до этого происходила несколько неприятная суета.
Машину я покупал в Рольф Центре Магистральном (ближайшее метро Беговая).
День 1 (вторник):
приехал, проторчал в очереди, покатался на тест-драйве, внес залог, заполнил заявку на кредит.
Выбрал машину в наличии, обговорил цену и комплектацию.
По обещаниям менеджера срок рассмотрения заявки на кредит - максимум 1 сутки.
Расстались на том, что завтра я пришлю сканы трудовой книжки и выписки по зарплатной карте на почту кредитного специалиста.
День 2 (среда):
к вечеру получил копию трудовой книжки и справку по зарплатной карте. Отсканировал, отправил, отзвонился. В районе 17:00. Мысленно сдвинул срок еще на одни сутки - вины салона нет, копии и справки мне готовили долго.
День 3 (четверг):
В районе 15:00 звонит кредитный специалист со словами, что банк не принял сканы документов, т.к. там не было отметки о последнем месте работы. Смотрю в скан - точно, нет. Иду в кадры, делаю отметку, делают мне новую копию трудовой. Сканирую, отправляю. Время около 17:00
День 4 (пятница):
Вечером звоню менеджеру салона, узнать, как дела с кредитом. Он говорит, что еще не ясно, должны одобрить завтра. Ок, уже какбэ понятно, что названный срок - максимум 1 сутки - гон (при подсчете назову это Косяк-1)
День 5 (суббота):
В районе 13:00 звоню менеджеру салона, узнать, как дела с кредитом. Он обещает до 15:00 узнать и отзвониться.
В районе 14:00 звонок. От кредитного специалиста из банка. "Ээ, у вас тут подпись в заявлении не похожа на подпись в паспорте, можете сгонять в салон, где лежит ваше заявление, и прямо на нем еще раз подписать". Я злюсь, но не вижу другого выхода, кроме как ехать. Единственное, прошу этого специалиста из банка предупредить салон, что я к ним приеду скоро.
Приезжаю в салон, говорю здрасьте, так и так, приехал переподписать заявку на кредит в банк. Там седит кредитный специалист салона (не путать с кред.спец из банка), хлопает ресницами и говорит, что сама уже за меня подписала - один в один, не отличишь. Святая корова!!!
Во-первых, курочка, какого хрена ты лезешь за меня ставить подпись? Во-вторых, ну уж если ты знаешь, что это прокатывает, ну позвони мне, договорись и предупреди, чтобы я не перся в салон (при подсчете назову это Косяк-2).
Спросил у администратора салона, как забрать аванс. Начались отмазы, что суббота, бухгалтерия не работет, приходите в понедельник, все вернем.
А мне на следующей неделе в среду ехать в Питер в командировку, а в четверг вечером выезжать в Камышин на свадьбу. С такими разъездами я прикидываю, что не успею забрать деньги и метнуться в нормальный салон, чтобы быстрее получить машину. В общем, решаю не забирать деньги. Но пишу жалобу на фейсбук Шкоды. Они сочувствуют, просят написать все на почту. С почты так и не было ответа, кстати, до сих пор.
Звонит менеджер салона, говорит, что кредит одобрили и что надо приехать во вторник в салон, подписать сделку (назвал это так). Попутно приносит извинения за то, что кредитный отдел не предупредил меня и я впустую потратил время. Я еще намекаю, что не очень хорошо подписывать за других людей документы. Это он как-то пропускает мимо ушей.
День 8 (вторник):
Утром в районе 9:00 приезжаю в салон. Перед подписанием сделки прошу показать мне тачку (у меня в договоре уже указан конкретный VIN). Смотрю тачку на стоянке. Там очень пыльно, стоянка под эстакадой. Уверяют, что все помоют. Ок.
Расчитывают страховку (оказалась дешевле, чем первоначально). Подписываю.
Тут мне заявляют, что надо ехать самому в другой автодилер, где сидит представитель банка, и отдавать ему оригиналы документов (копия трудовой книжки и справку с зарплатной карты). Я об этом первый раз слышу. Ой, а вас разве не предупреждали - и в таком духе (при подсчете назову это Косяк-3). В этот же день поехать отдавать документы я уже не мог - надо было пилить на работу.
День 10 (четверг):
Утром в районе 10:00 приехал отдавать документы кредитной девушке из банка. Она мне распечатала кредитный договор, в котором, помимо самого кредита, было две суммы - стоимость каско и стоимость страхования жизни. От каско отвертеться как-то не вышло, а вот от страхования жизни - отвертелся. При этом она применяла приемчики, типа вы же сначала согласились, вот в заявке есть, вам менеджер же в салоне озвучивал (при подсчете назову это Косяк-4).. Но они мне в салоне нифига не озвучивали, это факт. Я сослался на условия договора на их же сайте, где сказано, что страхование жизни - вещь добровольная и не влияет на выдачу кредита. Она звонила в отдел, где согласовывают кредиты, просила пересогласовать. Короче, еще пару часов позависал там, дожидавшись, пока пересогласуют кредит.
Подписал, убежал работать. В тот же день отправил перевод на счет Рольфа (не кредитная часть стоимости авто).
День 15 (вторник):
Утром приехал, осмотрел машину. Была помыта, все обговоренные допы - в ней. Подписал еще экземпляр договора, акт приемки-передачи. Нашел косяк в полисе каско, его переоформили. Оформил еще осаго. Взял ключи и уехал. Вечером обнаружил, что забыл на столе у менеджера в салоне сервисную книжку и руководство пользователя. Позвонил менеджеру, он сказал, что видел, отложил, я могу в любое время приехать и ее забрать. Мне кажется, что в идеальном мире менеджер при обнаружении забывашки сразу сам позвонит и предупредит. Но что уж тут поделать, мир не идеален. Я даже не знаю, считать это косяком или нет.
Кстати, когда я забирал машину, менеджер попросил заполнить анкету оценки качества, оценить его работу по высшей категории и сказал, что ему за это 10% к премии от моей машины.
Тогда я подумал, что нечего ему козлить и подписал.
Он предупредил, что если позвонят, надо будет повторить слова "в высшей степени доволен".
А вот сейчас, немного подостыв, я думаю, что закозлю и скажу, что нихера не доволен сервисом. По тексту начитал 5 косяков: гон про одни сутки, неразбериха с переподписанием заявки на кредит, не предупредили о необходимости самому переться с банк, попытались навязать страхование жизни. И, кстати, пыль в углах торпедо была не протерта, что подпортило впечатление.
Итого 15 дней (из них 5 по моей вине) на выдачу авто, котороые было в наличии. ППЦ.
И это Рольф - не последний игрок на рынке дилеров авто. Что уж твориться в других, страшно представить. Видимо, пока нет особой конкуренции на этом рынке или нет запроса на качественный сервис. Не знаю. Или я брал слишком дешевую машину, где вот так относятся к покупателям. Не знаю, но индустрия авто (сервисы и дилеры) у меня пока оставляют самое печальное ощущение по уровню сервиса в РФ.
PS: еще про ГАИ хотел сказать, что там сидят дивицы и параллельно с общением с клиентом переписываются в вотсаппах, отбрыкиваются, ругаются и т.п. - в общем, сервис ппц, а еще платный какбэ.