С какого размера call-центра необходим IVR?
Такой вопрос я получил сегодня по внутренней почте CallCenterGuru и решил свое мнение заодно опубликовать тут:
IVR - это один из инструментов call-центра, использовать его или нет, зависит не столько от размеров call-центра, сколько от задач бизнеса.
Например, если бизнес очень сильно заинтересован в звонящих клиентах ( крупный интернет-магазин, где каждый звонок - это потенциальная покупка), то тут лучше вообще отказаться от IVR, чтобы клиент не ждал ни одной лишней секунды - делать сразу же переключение на оператора-менеджера.
В других бизнесах, где конкуренция слабее (или ее вообще нет) и толерантность клиентов выше (готовность клиентов ждать на линии) - например, в государственных ведомствам, можно и операторов меньше посадить и на IVR часть рутинных задач отдать, не пуская клиента до живого оператора.
Вообще, большинство людей не любит пользоваться IVR (я тоже ОЧЕНЬ не люблю), поэтому на него можно отдать только самые простые (я их называю "одноклеточные") сервисы, как например, звонок на короткий номер мобильного оператора, чтобы в ответ получить СМС с балансом или сервис телеголосования. Или другой вариант - сервисы с понятным "голосовым" управлением: позвонить на номер аэропорта, назвать номер рейса (интеграция с системой распознавания речи), и получить автоматический ответ о текущем его статусе.
С другой стороны все более становится доступным мобильный интернет (и стоимость и зоны покрытия) + повышаются возможности мобильных телефонов в плане навигации по сайтам, поэтому более прогрессивная часть человечества предпочитает получать информацию вместо IVR с сайтов компаний и в личных WEB-кабинетах. Это быстрее и удобнее
И напоследок я не могу удержаться, чтобы не привести пример реально классного сервиса, который можно было бы реализовать с помощью IVR и его не так удобно будет сделать на мобильном интернете - это сервис голосового гида по достопримечательностям. Подходишь, например, к красной площади, звонишь на телефонный номер гида, включается автоответчик, называешь "красная площадь" (опять включается распознавание) и получаешь заранее записанный голосовой ролик о красной площади.
Вот так :)