Мультимедийность и смешанные очереди - в чем сложность?
Мне часто приходится слышать требования клиентов, что им необходимы смешанные очереди как по обработке разных типов обращений, так и одновременная работа с входящими и исходящими. Почему и у кого возникают такие требования?
Причины у клиента простые: компания хочет увеличить загрузку (производительность) своих агентов, т.е. или сэкономить или заработать больше. Раз агенты недозагружены, то причины две: или у нас лишний персонал и мы его неоптимально используем (крупные call-центры), либо у нас настолько мало агентов, что увольнять никого смысла нет (небольшие компании).
Есть ли сложности в создании смешанной очереди? Технически многие решения для организации call-центров позволяют делать смешанную очередь, но тут вмешивается физиология. Есть множество примеров, которые показывают, что у человека тратится определенное время на переключение между разными типами задачам, поэтому большинству людей будет крайне сложно в одном потоке в реальном времени решать разные задачи, поэтому обычно такие задачи дают пакетно (3 часа отвечаем на звонки, 2 часа разбираем почту).
Далее типичная ошибка это желание клиента смешать обработку почты и телефонных звонков. Звонки - непрерывный тип контакта (клиент не будет ждать лишней минуты), а почта - дискретный, ее достаточно проверять периодично - раз в сутки или раз в час, ее не стоит ждать постоянно. Чем реже мы проверяем и обрабатываем почту, тем больше времени мы экономим на переключении. Сделайте эксперимент в своей повседневной работе: настройте проверку почты раз в час и отвечайте на письма также раз в час и Вы обнаружите, что у Вас появилось больше времени на другие задачи.
Следующая особенность крупных компаний: в компании, у которых большое количество телефонных звонков, крайне мало (в процентном отношении) обращений других типов. Например, Александра Самолюбова на одной из презентаций приводила цифры, что в Альфа-банке при миллионе звонков в месяц поступает только около 5000 электронных писем, это 0.5%. Т.е. с одной стороны писем настолько мало, что их не стоит смешивать с процессом обработки звонков, но с другой стороны насколько много, что можно выделить отдельных людей на обработку. В данном случае скорее всего достаточно посадить 1-2 человек на обработку почты, остальные операторы сосредоточатся на обработке звонков.
Итого мое мнение, что качественная обработка контактов разных типов и качественная загрузка агентов зависит не от технических возможностей решений, а от правильного планирования работы операторов, а смешанные очереди в реальной жизни практически не встречаются.
Хотел бы узнать Ваше мнение: приходилось ли Вам сталкиваться с реально работающими смешанными очередями и действительно ли они сильно повышают эффективность работы.
Жду комментариев :)