Лаборатория. Чаевые
Спасибо всем, кто ответил на вопрос моего недавнего поста о чаевых.
Мнения разделились, да и где взять истинное? Какой-либо статистики просто нет.
Мое глубокое убеждение, основанное на общении со многими официантами, состоит в том, что в целом в приличных дорогих ресторанах платят зарплату меньше, чем в приличных недорогих.
Именно потому, что выше чаевые.
Конечно, под "приличным недорогим заведением" я имею в виду в том числе нашу пироговую.
И решил я устроить лабораторию.
Есть у нас проблема.
Гостей достаточно много и постоянно становится больше. А вот чаевых у наших официантов не так много, как хотелось бы.
Зарплату мы платим вполне на уровне, но соревноваться с дорогими кафе просто не можем - там чаевые раза в 2 выше.
Тут двойная ловушка: в кафе и ресторанах подороже а) выше чеки, так что даже 5 процентов это уже хорошая сумма и б) ходят гости со сформировавшейся привычкой платить чаевые.
К нам часто ходят люди, для которых сам поход в кафе это уже круто. Чаевые они платят только при условии выдающегося сервиса.
Крайние несколько дней мы с одним человеком очень много провели времени в летних кафе (и не только) дорогущих местных заведений. Уровень сервиса был, мягко говоря, не идеален. Но чаевые я по старой привычке оставлял. Небольшие - 50-100 рублей (меньше 5 процентов), но оставлял. Потому что не было явного "косяка". В "Подсолнухах" в такой же ситуации не оставили бы и рубля.
Другая сложность - обед. Народу ОЧЕНЬ много, девчонки очень сильно устают. А чаевых нет совсем. Абсолютно. Потому что "какие чаевые за бизнес-ланч?". При этом в одном известном городском месте официант за обед собирает чаевых от 700 до 1200 рублей.
Третья сложность - поведение. "Демократичный гость" часто позволяет себе такое обращение с сотрудниками, что они плачут потом в курилке. Или просто общаются надменно, с ощущением своего превосходства, что тоже трудно переносить.
В дорогих такое тоже бывает, но там официант понимает, ради чего страдает - высокие перегрузки=высокие чаевые. У нас же... Ну, вы поняли.
Мы сейчас готовимся к запуску большого проекта по улучшению сервиса. И очень важно, чтобы мы могли нанимать хороших сотрудников. Никакое обучение не компенсирует природную неспособность обслуживать. И для этого одна из основных задач - обеспечить хороший уровень чаевых.
Что делать? Самые очевидные варианты таковы:
1. "Обучить так, чтобы был крутой сервис". Ок, будем пробовать. Но! В других заведения при обычном сервисе и обычном старании официант зарабатывает больше. Получается, что для достижения средних доходов официант будет должен демонстрировать выдающийся сервис. Не знаю, насколько реально это сделать в двух заведениях, не говоря уже о дальнейшем развитии. И на обедах "выдающийся сервис" при демократичном формате (=высокая проходка) это невозможно.
Но да, это главное направление "удара".
2. "Платить нормальную зарплату". Уже. Только для компенсации недополучаемых чаевых нам надо очень сильно нарастить ФОТ - в таких условиях конкурировать и развиваться очень тяжело.
3. Поднять цены на бизнес-ланчи, чтобы официанты не так уставали. Не вариант. Потому что мы демократичные, и это принципиально. Кроме того, ажиотаж на обедах только в одной точке. В другой ажиотажа нет. Поднятие цен в одной точке собьет перегруз, в другой - сильно уронит посещаемость.
4. Создать уникальную внутреннюю атмосферу. Или каким-то другим образом компенсировать недополучаемые доходы. Как это делает Макдональдс, позиционирующий себя как хорошую "школу жизни". Это второе направление развития. К этой же группе решений я отношу "маркетинг работодателя".
Друзья, я обращаюсь к вам за помощью. Да, чаевые для официанта - это мегаважно. И мы хотим помочь им в их получении.
Еще раз проблемы:
1. Низкие чаевые вообще.
2. Низкие (отсутствующие) чаевые на обедах на фоне высокой нагрузки. Даже 10 рублей с каждого счета было бы уже хорошо.
3. Грубое и невежливое поведение некоторых гостей, не компенсируемое высокими чаевыми.
Что делать?
Предложите варианты действий.
Варианты "плати нормальную зарплату, буржуй" и примеры сбоев в нашей работе вместо предложений буду сразу модерировать (от слова "бан").
Автору самого проработанного и полезного решения приз - 5 тысяч рублей. Оставляю за собой право не выявлять победителя или разделить приз.
Если решение большое, пишите в личку, я дам почту.
Поехали.