"поднять уровень"...
Самое тяжелое в сервисе - это адекватно реагировать на отзывы. Это, вроде как, наша фишка, и довольно часто удается реагировать довольно неплохо (на мой взгляд).
Но есть одна вещь, от которой прямо настроение портится.
Это когда через две недели после какой-то неприятности люди пишут и рекомендуют "обратить внимание на качество", "поднять уровень" и вообще "быть внимательнее". Блин! Ну и так - все время! Просто "обратить внимание на качество" невозможно! Нужно разбирать конкретный случай! Конкретную смену, погоду, тесто, начинки, официанта. И т.д., и т.п.
Одно не понимаю: ПОЧЕМУ ПРЯМО НА МЕСТЕ НЕ ПОЖАЛОВАТЬСЯ ОФИЦИАНТУ?? Ведь сразу же и автоматически уберем из счета, заменим, принесем компенсацию - в зависимости от тяжести провинности.
Или вот человеку мошка в суп попала. Неприятно, согласен. Но мошка - не муха, может залететь по-дурацки. В Хорватии со мной как раз был случай, когда мне прямо на моих глазах в суп залетела мошка. Брякнулась и давай плавать. Что может быть естественней, чем позвать официанта и попросить заменить? Я так и сделал. Они долго махали руками, суп заменили и потом еще весь вечер извинялись. Все, вопрос исчерпан.
Я уверен в том, как мы делаем свое дело. Наше качество это продукт постоянных, ежечасных стараний по его поддержанию и улучшению. Даже если гость просто скажет: "Мне не понравилось", я исключаю блюдо из счета. Потому что не за что брать деньги, если гость не получил удовольствия.
Мне кажется, мы так искренни. Почему же не пойти нам навстречу и тоже просто не сказать, если что-то не нравится. Ну почему? Не понимаю.
P.S. Знаю-знаю, порой официанты бывают забегавшиеся, но много случаев, когда ВСЕ отлично, но вот какая-то мелочь и все, сразу пишем на сайт. Причем ставим пометку "для всех". Мы прямо-таки становимся заложниками своей честности (удаляем только отзывы без телефона). Я точно знаю, как много косяков у наших конкурентов, но хрен ты хоть один плохой отзыв на сайте найдешь.
Да, блин, это эмоции! Я живой :) Мы все живые :) И очень переживаем за свое дело.