Авиакатастрофа репутации
Где же кризисные коммуникации, которые могли бы минимизировать рептуационный ущерб? Где простое человеческое сопереживание и внимание, которое так ценно людям?
Ранее пассажиры, многие из которых уже более суток ждут отправки рейсов, требовали встреч с представителями авиакомпаний, но к ним никто не вышел. «Это похоже то ли на фильм о революции, то ли на фильм ужасов», - резюмировал корреспондент «Интерфакса». Некоторые пассажиры, ожидающие вылета в «Шереметьево», угрожали сотрудникам аэропорта, рассказал «РИА Новости» один из них. По словам очевидцев, ночью произошла драка между пассажирами, а несколько десятков людей блокировали выход № 5, остановив посадку на Лондон. В ситуацию начала вмешиваться милиция. Пассажиры требовали встречи с руководством аэропорта и «Аэрофлота», но с ними общались только рядовые сотрудники.
«Полный информационный вакуум, - сокрушается бизнесмен Алексей Епифанов, который вчера в “Шереметьево” весь день ждал вылета на Софию. - С нами никто не говорит, на табло - неактуальная информация, представители авиакомпаний прячутся». Еще в воскресенье многие туристы могли бы остаться дома, но они прибывали в оставшийся без электричества аэропорт «Домодедово» в течение нескольких часов после отключения. Вчера та же история: на табло нет никакой информации по статусу рейсов, поэтому даже москвичи не могут уехать домой и вынуждены сидеть и ждать. (Ведомости)
Очень грустно, что из летней ситуации, как показала зимняя, не сделано абсолютно никаких выводов. Как в анекдоте - «Вышел третий сын во двор, посмотрел на грабли, пригорюнился - да делать-то нечего...»
Все правильно пишут про автобусы, такси, туалеты, питание и т.д. Но мне самым неприятным в этой истории представляется, в первую очередь, ВРАНЬЕ. Как летом авиакомпании и аэропорт врали «вылет перенесен на полчаса», так врут и сейчас. Вместо того, чтобы выйти с мегафоном и честно сказать - в ближайшие сутки (двое, трое...) делать здесь совершенно нечего, разъезжайтесь по домам, гостиницам или ж-д вокзалам, следите за информацией на сайте. Колоссальное воровство времени у тысяч людей, в котором виноваты совершенно конкретно и персонально пара десятков руководителей аэропорта и авиакомпаний.
О «мелочах», которые мы обсуждали летом - внятные таблички что где, внятные объявления по громкой связи, возврат билета в одном окошке, а не в трех последовательных в разных концах зала вылета, ... даже и вспоминать не хочется. Хоть я и не в аэропорту, но что-то мне подсказывает, что ничего такого не появилось. (Блог Глеба Архангельского)
Удивительно как просто уважаемые, вроде бы, компании сдают свою репутацию, портят сами себе имидж на таких несложных сложных и очевидных вещах. Казалось бы, случился такой вот пренеприятнейший форс-мажор: в возникновении ситуации не виноваты ни авиакомпании, ни аэропорты - какой же тогда с них спрос? Но спрос именно с них: такова специфика бизнеса, таковы их риски. А рисками нужно уметь управлять и минимизировать их. И тогда все будет хоть и вряд ли "в шоколаде", но по крайней мере достойно - и это оценят.
Понятно, что в нашей стране репутационные потери вряд ли серьезно выразятся в финансовых потерях. Но когда-нибудь (когда репутация все-таки будет важна и ценна) такое наплевательство припомнят. Хотя весь негатив вполне можно было бы минимизировать... Или специалистов, способных действовать в кризис, в наших компаниях не существует?
Ранее пассажиры, многие из которых уже более суток ждут отправки рейсов, требовали встреч с представителями авиакомпаний, но к ним никто не вышел. «Это похоже то ли на фильм о революции, то ли на фильм ужасов», - резюмировал корреспондент «Интерфакса». Некоторые пассажиры, ожидающие вылета в «Шереметьево», угрожали сотрудникам аэропорта, рассказал «РИА Новости» один из них. По словам очевидцев, ночью произошла драка между пассажирами, а несколько десятков людей блокировали выход № 5, остановив посадку на Лондон. В ситуацию начала вмешиваться милиция. Пассажиры требовали встречи с руководством аэропорта и «Аэрофлота», но с ними общались только рядовые сотрудники.
«Полный информационный вакуум, - сокрушается бизнесмен Алексей Епифанов, который вчера в “Шереметьево” весь день ждал вылета на Софию. - С нами никто не говорит, на табло - неактуальная информация, представители авиакомпаний прячутся». Еще в воскресенье многие туристы могли бы остаться дома, но они прибывали в оставшийся без электричества аэропорт «Домодедово» в течение нескольких часов после отключения. Вчера та же история: на табло нет никакой информации по статусу рейсов, поэтому даже москвичи не могут уехать домой и вынуждены сидеть и ждать. (Ведомости)
Очень грустно, что из летней ситуации, как показала зимняя, не сделано абсолютно никаких выводов. Как в анекдоте - «Вышел третий сын во двор, посмотрел на грабли, пригорюнился - да делать-то нечего...»
Все правильно пишут про автобусы, такси, туалеты, питание и т.д. Но мне самым неприятным в этой истории представляется, в первую очередь, ВРАНЬЕ. Как летом авиакомпании и аэропорт врали «вылет перенесен на полчаса», так врут и сейчас. Вместо того, чтобы выйти с мегафоном и честно сказать - в ближайшие сутки (двое, трое...) делать здесь совершенно нечего, разъезжайтесь по домам, гостиницам или ж-д вокзалам, следите за информацией на сайте. Колоссальное воровство времени у тысяч людей, в котором виноваты совершенно конкретно и персонально пара десятков руководителей аэропорта и авиакомпаний.
О «мелочах», которые мы обсуждали летом - внятные таблички что где, внятные объявления по громкой связи, возврат билета в одном окошке, а не в трех последовательных в разных концах зала вылета, ... даже и вспоминать не хочется. Хоть я и не в аэропорту, но что-то мне подсказывает, что ничего такого не появилось. (Блог Глеба Архангельского)
Удивительно как просто уважаемые, вроде бы, компании сдают свою репутацию, портят сами себе имидж на таких несложных сложных и очевидных вещах. Казалось бы, случился такой вот пренеприятнейший форс-мажор: в возникновении ситуации не виноваты ни авиакомпании, ни аэропорты - какой же тогда с них спрос? Но спрос именно с них: такова специфика бизнеса, таковы их риски. А рисками нужно уметь управлять и минимизировать их. И тогда все будет хоть и вряд ли "в шоколаде", но по крайней мере достойно - и это оценят.
Понятно, что в нашей стране репутационные потери вряд ли серьезно выразятся в финансовых потерях. Но когда-нибудь (когда репутация все-таки будет важна и ценна) такое наплевательство припомнят. Хотя весь негатив вполне можно было бы минимизировать... Или специалистов, способных действовать в кризис, в наших компаниях не существует?