Про дружелюбный и клиентоориентированный сервис отдельно взятого банка
За последние пару месяцев пришлось вновь пообщаться с любимым банком. Впечатления неоднозначные. Хотя...нет, вполне однозначные - пора уходить в буддизм, учиться терпению и принятию, ибо с этим банком ничего другого не остается.
Акт первый. В ноябре мне прислали новую банкомат-карту, потому что действие старой заканчивалось в декабре. Карту сопровождало письмо, какой же это прекрасный супер-современный платежный инструмент,с которым и деньги вы снимете без проблем, и система Quick есть, и система PayPass (бесконтактная оплата), которая активируется автоматически после первого использования с пин-кодом. В общем, как же вам повезло, дорогой и уважаемый клиент! Да-да, я, конечно, порадовалась такому счастью, убрала карту в кошелек, закинула денег на Quick для оплаты прачечной и забыла, пока не понадобилось стирку устраивать. Запихиваю карту в автомат, а он ее не читает и Quick-счет не видит. К слову, система бесконтактной оплаты так и не заработала (но тут я не огорчилась, потому как изначально ее не хотела). Пришлось идти в банк и задавать вопрос, мол, господа хорошие, что за нафиг? Мальчик-клерк покопался в компьютере и сказал, что чип Quick на карте не активирован, почему - не знает, но сейчас чего-то там нахимичит и все будет пучком. Однако, чтобы заработала система бесконтактной оплаты, надо заказать новую карту, потому что с этой "что-то там не то". Не-не, мне на надо, заверила его я, меня и так вполне устравивает. На том и расстались. Вечером проверила, что Quick функционирует как положено. Вроде бы все, разобрались. Но нет, спустя неделю мне прислали вторую банкомат-карту. Зачем и почему - не понятно, но с банком я выяснять этот вопрос уже не стала, а то, мало ли, еще и третью пришлют...
Акт второй. Когда я открывала счет в банке, в выбранный пакет услуг входила кредитная карта с бесплатным обслуживанием. Я ею замечательно пользовалась три года, пока в середине декабря не пришло письмо, что, мол, дорогой и глубоко уважаемый клент, мы вас любим и ценим, но с февраля месяца за кредитку вам придется платить. Если же платить не хотите, то (для вашего удобства, разумеется) вам надо подать заявку на новую карту другой платежной системы (или как она там называется). Пришлось снова идти в банк, писать заявление, отвечать на глупые вопросы, тащить кучу документов о финансовой состоятельности и платежеспособности (хотя, казалось бы, ребята, вы мои финансы и так ежедневно видите и отслеживаете, ну, возьмите еще микроскоп что ли, расссмотрите поподробнее). Карту, в итоге, прислали достаточно быстро, пин-код тоже. Старую, вместе с заявлением на прекращение договора, я им сдала обратно, немного всплакнув, когда они кромсали ее ножницами. Вроде бы все, карта есть и по-прежнему бесплатно.
Акт третий. Пару дней назад надо было что-то оплатить кредиткой в магазине, и тут внезапно выяснилось, что оплата проходит без участия пин-кода. Оно его даже не спрашивает. Вставляешь карту, и терминал спустя пару секунд пишет "Оплата одобрена". Некоторые магазины/рестораны просили подпись, некоторые этим даже не заморачивались. Если на первой транзакции я немного удивилась, то последующие меня уже немного напрягли. Получается, если моя карта попадет в руки к постороннему человеку, он может идти делать покупки даже не запариваясь выяснить код. Великолепно, мать вашу! Звоню в банк, объсняю ситуацию и спрашиваю, это вообще нормально или как, учитывая, что для оплаты в интернете вы, как истинные параноики, три разных пароля-подтверждения запрашиваете? Да, нормально. Только карты, выпущенные в середине февраля, запрашивают пин-код, - отвечают мне в центре поддержки клиентов. - Но вы же все равно чек подписываете. Ага, класс, а ничего, что подпись никто не сверяет и в некоторых случаях даже не просит? То есть я имею полное право по всем неподписанным чекам подать на чарджбэк со словами "ничего не знаю, возвращайте деньги - не платила и хрен докажете"? Не хотите? Тогда давайте вы сейчас в компьютере покопаетесь, похимичите и восстановите мне запрос на подтверждение пин-кода. Увы, это невозможно, но вы можете заказать новую карту... После этих слов очень захотелось выругаться, громко и нецензурно. Сдержало лишь то, что все разговоры записываются. Заказ новой карты можно сделать бесплано? - наивно поинтересовалась я. Нет, вам надо будет заплатить... Вот тут я не сдержалась и сказала им, что они, похоже, издеваются. Мало того, что они меня, фактически, заставили менять кредитку, которая меня вполне устраивала, так теперь еще и мне платить за их разгильдяйство. Ну-ну, и сколько же мне платить, если у меня карта включена в пакет? Ой, этого я вам сказать не могу, вам надо зайти в свой филиал...
Акт четвертый. В обеденный перерыв сгоняла по-быстрому в банк. Версия местных клерков: наша карта не при чем, все зависит от терминала в магазине, что именно - подпись или пин-код - он требует. Нет, мы не можем поменять, чтобы всегда просил пин, потому что мы на это не влияем. На мой закономерный вопрос, почему же тогда с предыдущей карты, выпущенной вашим банком, все терминалы хором просили пин, а с этой, выпущенной опять же вашим банком, сразу автоматически списывают указанную сумму, ответа не нашлось. Но они пообещали написать в центральное отделение и задать этот вопрос им. Ждем ответа не позднее семи дней после конца света.
Занавес.