Когда сбоят отлаженные бизнес-процессы
Недавно в аэропорту Тель-Авива по дороге на самолёт я заскочил на фуд-корт. Времени до самолёта оставалось очень мало и я расчитывал быстренько что-нибудь купить и бежать на посадку. Но не тут-то было...
За прилавком точки стояли три (!) работника. Один неспешно обсуждал что-то с покупателем, два других подпирали стенку. "-Что есть из готового, ребята? -Вот, это и это. -Здорово, дайте мне вот это, пожалуйста! -Нет, мы не можем, сперва пробейте в кассе..."
Кассир всё так же неспешно обсуждал с другим клиентом что бы тот хотел заказать. По-моему, они уже перебрали половину ассортимента и пошли на вторую. "-Ребята, я спешу, а кассир неизвестно сколько будет занят. Вот деньги без сдачи, дайте мне еду и сами положите деньги в кассу! -Нет, мы так не можем, вот освободится кассир..."
Я подождал ещё немного, плюнул и ушёл в соседнюю точку. Два свободных работника продолжали подпирать стенку.
В чём была проблема торговой точки? К работникам претензий нет, они действовали по инструкции. Но беда в том, что инструкция была написана в расчёте на высокую нагрузку на точку. Когда стоит очередь в десять человек, и правда лучше всего раделить обязанности, и пусть кассир занимается формированием заказа, работник №2 вынимает заказанные позиции, а работник №3 их пакует и выдаёт клиентам. Так и правда будет продуктивнее всего, потому что касса на точке одна.
Но... В моменты невысокой нагрузки система оказывается непродуктивной и некомфортной для посетителей. Работники, которые в час пик должны были бегать так, чтобы дым из ушей шёл, начинают подпирать стенку. А клиенты сталкиваются с тем, что работники за прилавком свободны, но клиентов не реагируют (потому что по инструкции это не их работа).
В итоге ситуация начинает напоминать один из моих любимых анекдотов: лето, по улице идут два мужика с лопатами. Через каждый 15 метров они останавливаются, один перекуривает, другой копает яму, потом первый яму закапывает, второй перекуривает - и идут дальше. А когда люди крутят пальцем у виска, мужики с обидой объясняют: "Мы вообще-то бригада озеленителей. С нами обычно ещё Петрович работает, деревья сажает, но сегодня он на больничном".
Чтобы не возникало подобных ситуаций, инструкция должна включать в себя больше одного варианта развития событий, больше одного сценария. Будний день или выходной. Большой заказ или маленький. Час пик или мёртвый час. Мужчина или женщина.
Но этим, разумеется, должен озаботиться не работник за прилавком, а "архитектор процессов", который писал инструкцию для линейного персонала.
А сам работник и правда всё сделал правильно.
По инструкции.
P.S. Если Вы ещё не читали мою книгу «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» - самое время это сделать. Вас ждут 53 секрета рекламы, 29 приёмов продаж, 54 способа увеличения суммы чека, 41 хитрость работы с ценой, 43 пути укрепления лояльности и 14 способов сокращения издержек - под одной обложкой.
P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров