Бизнес по-российски

[akeon]

О как, оказывается, у нас тут министр связи уговаривает бизнесменов повысить тарифы на мобильную связь! Это при том количестве абонентов и потенциальных абонентов, которые есть в стране. Ситуация уникальная: в России этот бизнес можно развивать за счет дополнительных услуг, сервисов и пр. А министр выбирает самый простой, самый тупой путь: «

Comments

[dimkin_]

Печально то, что такая хрень - везде. Не только в России.

Очень похожие тенденции я наблюдал и в иностранных компаниях, руководимых экспатами или управляемыми напрямую из HQ. Говорить про кризис, экономить на туалетной бумаге, но при этом пробухивать деньги на корпоративах и не пытаться оптимизировать бизнес-процессы. Нанимать высокооплачиваемых, но ни за что не отвечающих бизнес-консультантов, по сути - не заинтересованных ни в чём, кроме своего кармана, временщиков, которые в лучшем случае просто гребут деньги, в худшем - разваливают работу. Ради экономии на зарплате увольнять опытных специалистов и нанимать гоблинов (а потом удивляться, откуда столько косяков). И таких примеров можно привести кучу. Причём подобные инициативы исходят не от российских руководителей, а от иностранцев.
___________________________________________

Как сейчас в Турово? Аппарат есть где хранить, или под открытым небом стоит?

[n_ermak]

В таком странном подходе должна быть тем не менее какая-то своя логика. Они же не враги себе и своему бизнесу. И не дураки.

[dimkin_]

Ключевое слово - СВОЕМУ бизнесу.
У них не свой бизнес. Во всех иностранных компаниях, в которых я работал или с которыми имел дело, высшее руководство - это наёмный персонал.

[akeon]

Ну, мои в Голландии как-то не так живут :).

Самолет под навесом.

[saplady]

Ну так автор упёрся, что "только в сраной рашке

[dimkin_]

Конкретная описанная вами ситуация - это следствие жёсткой формализации бизнес-процессов. Это уже совсем не та тема, которую затронул Виталий, но это беда многих современных компаний. Есть жёстко прописанные алгоритмы работы, и от них невозможно отступить - используемая CRM просто не позволит провести операцию, не прописанную в этих алгоритмах (в вашей ситуации - объединить две транзакции в одну, просто вернув вам 20 евро).

У вас ещё не самая абсурдная ситуация, я попадал в ситуации похлеще. Например, когда для замены одного жёсткого диска понадобилось 2 месяца переписки примерно 20 людей из 5 стран. Включая француза, руководящего зимбабвийским(!) представительством американской компании, при том, что дело происходило в Финляндии.

[saplady]

И вот у меня в таких ситуациях каждый раз вопрос - кто разрабатывал, внедрял и принимал такие бизнес-процессы и такую CRM? Это же живые люди, и они среди нас. Случай-то был по сути достаточно банальный, фактическая смена адреса не с 1 числа месяца, каким образом они вообще со счетами умудрились запутаться, хотя это уже второй переезд и в первый такого не было, хотя тоже не с 1 числа фактически меняла место проживания.

Да, у меня бывает тоже весело, когда обращаешься к разработчикам софта из-за косяков, звонит инженер поддержки, всё выспрашивает, веб-сессия, всё показываешь, он отправляется на подумать, заявка уходит в другой отдел, мол, это не наш вопрос, и оттуда звонят с теми же самыми вопросами, и просят ещё полчаса-час всё демонстрировать. Хотя все ответы уже описаны в истории заявки, так положено - дублировать словами то, что увидено во время веб-сессии, прикладывать скриншоты, если были сделаны и т.п.

[dimkin_]

Это гораздо более глубокий вопрос, не замыкающийся лишь на некачественной работе отдельных людей

[saplady]

Вот загвоздка в том, что
1. Формализация не предусматривает порой простейших вещей, которые в реальности встречаются достаточно часто. То есть бизнес-процессы не всегда связаны с жизнью.

2. При наличии подобной жёсткой формализации у рядового сотрудника возникает проблема - или делаешь по процессу, и виноват, что делаешь слишком долго, или делаешь не по процессу и виноват, что делаешь не по процессу. Пересмотр самого процесса малореален, проще работника сменить/снять премию и т.п. Особенно часто такое бывает внутри компании, которая наружу работает по процессам, а внутри "ну ты понимаешь", причём надо точно угадать, когда понимать, когда нет. И это тоже не только в России.

[dimkin_]

1. Это потому что любой бизнес-процесс направлен не на выполнение реальной работы, а на достижение показателей. Ибо в итоге всё оценивается по тем самым показателям. Работу в комплексе оценить гораздо сложнее, чем ограниченный набор количественных показателей.

Чуть (но совсем чуть!) утрируя: "У пожарных ухудшились показатели! В прошлом месяце потушили 25 пожаров, а в этом - только 15!"
Пожарные, получившие втык и лишённые бонуса, матерясь, идут поджигать чей-нибудь дом. А что делать - показатели-то повышать надо...

Ну и, кроме того, те, кто занимается формализацией процессов, зачастую знакомы с этими процессами крайне поверхностно, а в любом, даже внешне простом деле, всегда есть уйма тонкостей, знакомых только тем, кто непосредственно этим самым делом занимается.

2. Именно! Это, я, собственно, и описывал в предыдущем комменте.

Собственно, раз вы работаете с SAP R/3, то, полагаю, вам не меньше, чем мне, знакомо всё, что я тут пишу.

[saplady]

1. А самый интересный момент наступает, когда "лишних" пожарных увольняют, план выполняется, но не все пожары тушатся.

2. Не будем о грустном. Вот как раз их поддержку я и описывала.

[dimkin_]

1. Но и это не крайний этап. Далее уходят все, кто ещё как-то помнит, как тушить пожары, и на их место приходят эффективные менеджеры. Они быстро разбираются, как достичь высоких показателей, вообще не туша пожары. Затем продают пожарные машины и брандспойты как излишние активы, а пожарное депо переоборудуют под торгово-развлекательный центр. Попутно получают бонус за экономию ГСМ, воды и пены. Показатели растут, левые доходы идут, дома горят.

2. И не только их. Это, похоже, общемировой стандарт работы служб поддержки в крупных корпорациях.

[n_ermak]

Как же тогда не сгорело все до сих пор?
И за счет чего тогда что-то крутится, развивается на Западе в условиях рыночной экономики?

[dimkin_]

Всё не сгорело - ну потому что не всё ещё успело загореться. Что загорелось - то либо сгорело, либо потушили своими силами.

Ну а крутится-развивается - в приведённом мной примере торгово-развлекательный центр работает, прибыль приносит.

[n_ermak]

Разве тушить своими силами дозволяется?
Описанная Вами система не должна позволять подобные вольности.

[dimkin_]

А горящий дом - он уже вне системы. Это дом клиента.