“Volia” not will
C прошлого понедельника в СМИ, как печатных, так и Internet, активно мусссируется новость о том, что крупнейшего киевского провайдера кабельного телевиденья и Internet провайдера антимонопольный коммитет Украины отштрафовал на… и вот тут интересно - на портале delo.ua в течении 2-х дней были 3 такие новости в таком порядке:
1. Волю Кабель оштрафовали на 1 млн гривен ($130 000);
2. Воля Кабель подала аппеляцию против решения антимонопольного коммитете;
3. Волю Кабель оштрафовали на 3 млн гривен ($390 000).
Если читать эти новости в таком порядке, то кажется, что подача аппеляции на антимонопольный коммитет дорогое дело- штраф тут же увеличивается в 3 раза. Заинтересовавшись этим я “покопал” информацию и понял, что догадка не верная, а новости, как не странно верные, хоть и выглядят парадоксально, но при всей радости киевских Internet пользователей тому, что самого ненавистного провайдера отштрафовали, к коим присоединяюсь и я, хочу заметить, что оштрафовали “Волю” не за то…
Tweet This Post
If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!
По факту того, что размеры штрафов различны и сколько “Воля” должна заплатить на самом деле за свои “злодеяния” ситуация такова - Волю Кабель оштрафовали за злоупотребление монопольным положением на рынке кабельного телевидения, котороое выражалось в том, что компания имея 84% доли рынка кабельного телевидения Киева (вместе еще с двумя подельниками афилированными с ней) подняло тариф социального пакета на 33%, тогда как потребительские цены на услуги связи в Киеве поднялись только на 6,8%. Так вот саму Волю отштрафовали на 1 млн грн, но и ее подельников - Киевские телекоммуникационные сети и ИВК тоже оштрафовали на 1 млн грн каждого, а так как они по сути принадлежат той же Воле, получается, что Волю отштрафовали на 3 млн гривен.
Воля со своейственной ей нагластью заявила, что все это ложь и штраф платить они не будут, как и не будут опускать цены. И подало аппеляцию мотивиируя тем, что компании друг другу не принадлежат и всего лишь партнеры, а то, что у них общий владелец - Aquorn Limited, подконтрольный Sigma Bleyzer, это досадная случайность. К тому же о какой монополии может быть речь, когда в Киеве кроме них есть еще десятки мелких операторов кабельного телевиденья. Это факты, а мое мнение таково -
Оштрафовать Волю надо было уже давно и на большую сумму - указанные 3 млн грн для Воли это копейки, но не за повышение цен и монополизацию рынка, а за мошеничество, недоброкачественную рекламу и еще куче пунктов обвинения. Те кто пользуются или пользовались услугуми Воли меня и так поймут и без дальнейших объяснений, а тем кому по каким-либо причинам этого почувствовать не удалось могу легко объяснить причины такого моего мнения.
В Волю легко войти, но выйти из нее не реально… лояльность потребителя они удерживают силовыми и некорректными методами.
Чтобы стать абонентом Воли надо всего-лишь сделать звонок, подать заявку на сайте или сделать любое другое легкое действие, которое потомочень легко и просто сделает человека счастливым обладателем того, что ему нужно, и если человек “не в теме” еще чего-нибудь не нужного в виде “подарка”. А вот потом начинаются приключения, заключающиеся в наглом манипулировании потребителем силовыми методами.
Аналоговое кабельное телевиденье дешевое и не очень интересный продукт для компании и что компания делает, чтобы люди переходили на цифровые пакеты? Сознательно ухудшает сигнал аналогового телевиденья, а когда абонент обращается с жалобой к операторы, оператор говорит - “да что там решать - эта просто проблема качества аналогового телевидения вообще - переходите на цифровое, тем более, что аналогового через месяц просто не будет - мы его будем отключать” - чистый шантаж, но если на него не поддаться, а немного надавить на оператора, он сознается, что отключать его не будут… в итоге не отключили, но цены на “аналог” подняли на 33%, за что их о оштрафовали.
Но подключившись на “цифру” “счастье” обладания ею будет не больше 10 дней, когда в демо режиме работают каналы всех пакетов и работают в нормальном качестве, а вот когда через 10 дней у абонента остаются только каналы, входящие в его пакет подписки, абонент расстраивается - не меньше 30% каналов его пакета или вообще не работают или же работают в очень плохом качестве. При вопросе, что делать? предлагают переходить на больший пакет и так до тех пор пока абонент или не смирится с качеством и количеством работающих каналов или не перейдет на полный набор каналов компании.
С Internet похожие проблемы - он слабый, трафик начисляется больше, чем реально расходуется, более того, цены выше примерно на 20%, чем у мелких провайдеров, которые предлагают не только, лучшие цены, но лучший сервис, но и реально “безлимитные” пакеты, тогда как у Воли, которая в какой-то момент решила все свои пакеты назвать “безлимитными” у каждого “безлимита” такой набор ограничений, что лучше пользоваться обычным “лимитированным” пакетом, чем таким “безлимитом”.
Но накопив жалобы, проблемы и т.д. и решившись уйти от провайдера начинаются проблемы - это можно сделать только в офисах компании, которых хоть в Киеве и несколько, но расположены они принципиально подальше от общественного транспорта и работают в стандартном офисном режиме, т.е. попасть к ним можно только в рабочее время и если нет машины, то “убив” несколько часов на дорогу. Но если даже при наличии машины и хорошем знании городских закооулков вы решили поехать и бысттро решить ситуацию, то надежды тщетны - потратить на это придется скорее всего весь день и проблема решена не будет. Во первых хоть офисов и несколько, но в десятки раз меньше, чем необходимо для решения проблемых ситуаций - приехав в офис любое время придется столкнуться с огромной очередью недовольных абонентов, пришедших разрывать контракт. А дождавшись менеджера придется столкнуться с огромным количеством бумаг, заполнение которых может навести скуку на любого бюрократа и даже победив это окажется, что даже если ты добросовестный плательщик то ты должен компании не малую сумму денег - за пакетик, который оказывается надо вернуть, в котором сервисник приносил тебе что-то, за ту “убитую” картонную коробку без опознавательных знаков, в которой тебе принесли модем, и которую ты выкинул, потому, что этой “коробке” место только на свалке, за неподписанный CD-R диск с драйверами, который тоже был затерян в куче домашних дисков тоже надо заплатить $10 - так сумма достигает под сотню долларов и многим проще продолжить пользоваться сервисом, чем пройти всю эту процедуру… А если у тебя, как у меня в свое время, оказалась переплата, то забрать ее вообще не реально! - возврат денег производят только в одном офисе, расположенном настолько далеко и в таком месте, что за 10 лет в Киеве, я даже в том районе никогда не был, боясь найти не совместимые с жизнью приключения на свою голову… и даже если туда попасть, то не всякий выдердит ожидания очереди в сотню отчаянных людей которые туда таки добрались и намереваются принципиально пройти все бюрократические преграды.
Я думаю этого достаточно… хотя добавлю еще одно - дажее в договоре компании указано, что оплата Internet прозводится за пользование услугой, тогда как деньги снимаются даже тогда, когда активнность пользователя и его траффик равен “0″.
Но к этой цистерне дегтя добавлю ложку меда - с этим бороться можно и весьма успешно. Сейчас популярны и реально эффективны 2 тактики -
1. Просто перестать пользоваться услугами компании, оставить у себя все оборудование без тщетных попыток честно его вернуть, перестать платить и игнорировать письма и звонки от компании с угрозами. В суд они не подадут - шансов выиграть дело у компании нет.
2. Если хочется раставить все точки над “й” то надо написать письмо на личный e-mail директора компании с описанием своего желания прекратить отношения с компанией, описанием пробллематики и обязательной угрозой подачи на компанию в суд. тогда вам вежливо перезвонят, извинятся и сотрудники компании сами подъедут в удобное Вам место чтобы забрать оборудование, вернуть деньги и решить все проблемы.
А вот вопрос “почему в Волю идут или шли абоненты?” очень прост - у мелких операторов, при том, что они реально лучше нет одного - маркетинга: они не умеют давать красивые обещания, они не умеют так качественно организовать продажи. А именно это является самой сильной стороной Воли и стало основным фактором ее успеха.
Но я очень надеюсь, что достаточно активное развитие мелких операторов кабельного телевидения и Internet провайдеров, во много за счет уходящих от Воли абонентов заставит Волю пересмотреть свое отношение к качеству и ценам на собственные услуги, как и к клиентодезориентированным способам управления лояльностью клиентов.
Tweet This Post
If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!
Originally published at business 2 people. You can comment here or there.