Правда №9. Стив Джобс их не боится. А вы?
Нет ничего хуже неудовлетворенного клиента. Все вроде бы давно знают об этом, но… и снова те же грабли :)
Мы уже затрагивали эту тему на страницах своего БлогоСМИ:
http://33vs33.livejournal.com/9573.html (банки)
http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=2983442&type=member&item=23322384&qid=5a31fa03-f3ee-4388-af47-6fc1894d92a1&goback=%2Egna_2983442 (автомобили)
Я не буду приводить устрашающей статистики, а) сколько недовольных клиентов передают информацию дальше, б) сколько на этом теряют денег, особенно учитывая тот факт, что для разных рынков и разных клиентских сегментов эти показатели будут разные.
Удручает другое: в последнее время наметился некий тренд, который грубо можно назвать примерно так «ну и на фиг вам этот клиент» (в ответ на излишнюю (или нет?) требовательность клиентов к разного рода аспектам ведения бизнеса / продуктам). Каюсь: сама грешна :)
А вот Стив Джобз, наоборот, на все (или почти все) рекламации отвечает лично. Конечно, это другой перегиб палки (мы уже говорили о том, что вряд ли это хорошая идея - директору разбираться с недовольными покупателями, даже если речь идет о BMW). Если же подойти к вопросу «с научной точки зрения», а именно - анализа причин неудовлетворенности и последующих действий, то можно воспользоваться таким методом исследований, как «Группы анонимных потребителей». В отличие от фокус-групп, в нем нельзя делать видеозапись и фиксировать контактные данные участников, и быть готовым к разного рода «помоям», но Вы представить себе не можете, какое количество идей по улучшению бизнеса дают такие группы!!! (сами пробовали, как обычно, на банках).
Правда, необходимо обладать недюжинной смелостью, чтобы хотя бы часть «рационализаторских предложений» воплотить в бизнесе. Смелости Вам, коллеги!
Мы уже затрагивали эту тему на страницах своего БлогоСМИ:
http://33vs33.livejournal.com/9573.html (банки)
http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=2983442&type=member&item=23322384&qid=5a31fa03-f3ee-4388-af47-6fc1894d92a1&goback=%2Egna_2983442 (автомобили)
Я не буду приводить устрашающей статистики, а) сколько недовольных клиентов передают информацию дальше, б) сколько на этом теряют денег, особенно учитывая тот факт, что для разных рынков и разных клиентских сегментов эти показатели будут разные.
Удручает другое: в последнее время наметился некий тренд, который грубо можно назвать примерно так «ну и на фиг вам этот клиент» (в ответ на излишнюю (или нет?) требовательность клиентов к разного рода аспектам ведения бизнеса / продуктам). Каюсь: сама грешна :)
А вот Стив Джобз, наоборот, на все (или почти все) рекламации отвечает лично. Конечно, это другой перегиб палки (мы уже говорили о том, что вряд ли это хорошая идея - директору разбираться с недовольными покупателями, даже если речь идет о BMW). Если же подойти к вопросу «с научной точки зрения», а именно - анализа причин неудовлетворенности и последующих действий, то можно воспользоваться таким методом исследований, как «Группы анонимных потребителей». В отличие от фокус-групп, в нем нельзя делать видеозапись и фиксировать контактные данные участников, и быть готовым к разного рода «помоям», но Вы представить себе не можете, какое количество идей по улучшению бизнеса дают такие группы!!! (сами пробовали, как обычно, на банках).
Правда, необходимо обладать недюжинной смелостью, чтобы хотя бы часть «рационализаторских предложений» воплотить в бизнесе. Смелости Вам, коллеги!