Супермаркет «Карусель»: бизнес по-русски
Есть у меня недалеко от дома супермаркет «Карусель», расположенный на первом этаже ТРЦ «СемьЯ» ( город Уфа). В нём нормальный ассортимент со средними ценами и удобным графиком работы - до 24.00. Так как я довольно поздно, обычно, возвращаюсь после работы или спортзала домой, то мне удобно, что ближе к ночи можно по дороге заехать в супермаркет и спокойно нормально затариться.
Итак, всё было прекрасно, я несколько лет регулярно в этом магазине отоваривался, пока 5 лет назад накануне Нового года не приключился со мной там крайне неприятный случай.
Заехал я по пути домой, вместе с женой и ребёнком, прикупить немного продуктов. Зашли в магазин поздно - примерно в 23.00. Хотели быстренько, но, как это бывает: того немного, этого - в итоге набралась целая тележка. Подошли к кассе примерно за 10 минут до закрытия. Насчитали на 5 тысяч с копейками, а с собой у меня было только четыре. За оставшимися деньгами побежал в машину на парковку. Пять минут максимум меня не было. Торопился, не хотел задерживать людей.
Возвращаюсь к кассе и вижу картину - какой-то мужик нагло наезжает на мою жену: «Почему без денег в магазин пришли? Почему к кассе перед самым закрытием подошли? Почему ребёнок маленький (1 год) вокруг бегает, пока жена продукты в пакеты укладывает?» и т.д. и т.п.
Я, если честно, офигел. Я как-то не привык, чтобы персонал магазина со мной или с моей женой разговаривал в подобном тоне. Я резонно, изо всех сил сдерживая раздражение, возразил мужчине, что единственным вариантом не бегать за деньгами - это нужно было вернуть часть товара. Он мне:
- Значит, нужно было вернуть! Вы людей задерживаете!
Я ему отвечаю:
- Окей, давайте, я прямо сейчас вам всё верну! Мне уже не хочется что-то приобретать у вас!
И тут мужик этот начинает внезапно буквально орать, брызжа слюной:
- Раньше надо было! - и одновременно начинает выталкивать меня из магазина.
Я ему:
- Не трогай меня!
Попутавший всё мужик:
- Ты мне не «тыкай»! Понаехали тут, колхозники! Я с тобой коров не пас!..
Самой смешное, что, по моему глубокому убеждению, невозможно по моему внешнему виду сделать вывод, что я из колхоза или что я умею пасти коров. Скорее уж, ровно наоборот. Вместе с тем, мне кажется, что такой тон и такой текст в адрес клиентов в любом случае недопустим.
Короче, слово за слово, этот мужик начинает уже чуть ли не бороться со мной, чтобы вытолкать из магазина, потому что, по его мнению, видимо, я недостаточно быстро с тележкой ломился с территории этого заведения… Да, кстати, всё это происходило в тот момент, когда я уже рассчитался и спокойно (не бегом, конечно же) двигался к выходу…
Это какой-то пиздец, мне кажется. Напомню: здесь же рядом присутствовала ещё моя жена и маленький ребёнок - пипец…
Возможно, что этот товарищ привык к безусловному подчинению и поэтому его бесила моя спокойная реакция, но я как-то тоже не из робкого десятка, понимаю свои права, и вообще я - крупный мужик, крупнее и явно моложе агрессивного сотрудника «Карусели», поэтому с внешней невозмутимостью я спокойно двигался к выходу, адекватно реагируя на всё возрастающую злость магазинного маньяка.
Со мной первый раз в жизни, если честно, произошёл подобный случай и сказать, что я был в шоке - это ничего не сказать. Мне было одновременно и смешно, и злость бурлила, хотелось наказать… Злобный пидар также был явно расстроен - он хотел выпендриться то ли перед кем-то, то ли сам перед собой, но не вышло, и он разрывался между желанием обострить конфликт и закрадывающимся сомнением в своих действиях…
В какой-то момент, внутренняя дилемма, видимо, всё же была окончательно разрешена в определённую сторону, и возмущённое моими спокойными ответными репликами, это хамское тело, которое меня сопровождало всё это время, начало орать мне буквально в нос:
- Да я начальник охраны! Да я полковник! Да я 2 войны прошёл! Да ты у меня, щенок, сейчас кровью будешь ссать! Закрывайте двери! Вызывайте милицию! Сейчас все скажут, что ты меня ударил! Да ты у меня валяться в ногах будешь, молить! Пошли на улицу, я тебя там урою, щенок!» и т.д. и т.п.
В этот момент появился дежурный, видимо, какой-то главный менеджер, который скомандовал увести этого буяна, и искренне, но довольно коряво извинился фразой - вот буквально (специально сейчас переслушал аудиозапись))): «Извини, братан (прим.: да, вот так - «братан»!))), всё нормально… Это мы виноваты, сто пудово… Извини, непонятка вышла...»
Кстати, к этому моменту металлические ролл-ставни на входе были уже реально опущены и фактически мы уже были закрыты в магазине. Зачем и с какой целью это произошло, даже думать сейчас не хочу…
Фамилию этого «бравого вояки» так и не успел узнать, но свирепое выражение его лица запомнил. Нет, я, конечно, понимаю, что, допустим, пенсионер-полковник, 2 войны и прочее, но мне кажется, что подобные выходки в отношении клиентов в любом случае неприемлемы. Я понимаю, что все хотят пораньше уйти домой и т.д., но это не повод кидаться на людей, типа: «Какого хрена вы так поздно к нам припёрлись?!» Это, мне кажется, просто какое-то невероятно дикое и непростительное хамство…
Конечно же, как только начался конфликт, я сразу же включил диктофон, поэтому, в общем-то, и был относительно спокоен. Пришёл домой, накатал тогда сразу же возмущённой отзыв и выложил его на каком-то портале. К моему удивлению, я даже получил ответ от руководства магазина, в котором меня уверили, что виновник уволен… И хотя я намекал, что не отказался бы и от более внушительного «извинения» накануне Нового года, но ничего так не дождался. И с тех пор я на много лет забыл дорогу в «Карусель»…
Вы думали, что на этом всё? Нет, будет и ещё пара мыслей.
Во-первых, давайте подсчитаем убытки магазина от этой истории.
Я делаю покупки в супермаркетах примерно на 15.000 в месяц в среднем, привыкаю к магазинам и пользуюсь преимущественно одними и теми же - потому что неудобно каждый раз искать нужные полки, если магазин большой, а ты пришёл в него в первый раз.
Итак, если 5 лет умножить на 12 месяцев, умножить на 15.000 рублей, то это получается… 5х12х15.000=… блин, получается 900.000 рублей. Охренеть! Довольно существенно.
А можно было бы всё легко загладить - достаточно было бы дать какой-то купон обиженному покупателю или подарок. Но у нас в России большинство предпринимателей как будто вообще ничего не слышали про «лояльность клиентов» и не ценят её. Не в первый раз это замечаю…
Во-вторых, будет лайфхак.
Тут как-то раз, покупая что-то год назад примерно, мне в «М-видео» всучили купон с приличной какой-то скидкой в «Карусель», и я пересилил себя ради халявы - барьер был сломан - стал иногда опять туда заходить.
В последнее же время стал прям завсегдатаем - там сейчас идёт акция уже достаточно давно: делая покупку на сумму от 700 до 1.000 рублей, вы получаете купон на скидку на следующей неделе в размере 100 рублей; покупая на сумму более 1.000 рублей - купон на скидку 200 рублей. Но, блин, нельзя одновременно использовать сразу несколько купонов - они привязаны к скидочной карте, поэтому при покупке: 1 чек - 1 купон. И чтобы получить скидку - точно также. Можно завести 2 их скидочные карты и тогда станет проще экономить, но заморачиваться со всем этим уже менее удобно. Я чаще раньше пользовался «Окей'ем» и там тоже проходила несколько раз аналогичная акция, которая как-то разумнее и проще была организована.
С другой стороны, в «Карусели» сейчас получается очень выгодно делать покупки: если чеки разбивать на мелкие - примерно по 1,5 тысячи, то скидка выходит почти 20% - круто! А цены в «Карусели», в общем, очень средние, ни капли не выше, чем в других сетях. Так что - пользуйтесь.
P.S. А вообще, хочется отметить, что настолько выгодные акции очень несвойственны нормальному бизнесу. Чаще всего такие кампании проводят ритейлеры и банки, когда хотят срочно повысить свой оборот. Для чего это нужно? Обычно это происходит, когда компания испытывает значительные трудности и либо ищет инвестора (и для него хотят показать красивые цифры денежных потоков), либо кто-то выводит кэш… Сейчас вряд ли можно у нас найти инвестора, поэтому логичнее предположить, что «Карусель» стоит накануне краха… Неужели «Карусель» готовится к банкротству?
P.S.2 А у вас случались «страшные истории» в магазине?
UPD Цены на некоторые позиции существенно поднялись в последнее время - руководство сети решило, так понимаю, монетизировать ранее привлечённый трафик.
#Россия #магазин #супермаркетКарусель #охрана_в_магазине