Как отличить IT-банк от псевдо-IT-банка или просто банка старой формации?
(Под IT-банком ниже подразумевается современный [онлайн-]банк, где все или большинство вопросов можно решить онлайн и/или не посещая офис, не стоя в очередях, не ожидая каких-то звонков в неизвестное время и т.п. Т.е. банк, где идет ориентирование на клиента, а не на банк).
Вот там Альфабанк и Сбербанк что-то пыжатся, изображая себя IT-банки, но Тинькова им совершенно не догнать. Они даже не понимают этого, потому что если бы понимали - хотя бы пытались сделать.
Вот вам простой use case, сравнивающий три банка на практике. Получение кредитной карты. Реальный пример.
1) Тинькофф (настоящий IT-банк)
* Карта готова в течение нескольких минут после заявки. Можно использовать через NFC (GooglePay, ApplePay, SamsungPay и т.п.).
* Бесплатная доставка физической карты. Назначается встреча на следующий день с периодом в 2 часа, удобные вам. Вы можете изменять этот период. Период в бОльшей степени соблюдается курьерами, т.к. (похоже) их жутко дрючат на эту тему. (Вероятно, рабский труд).
2) Сбербанк (считает себя IT-банком)
* Карта готова через 2.5 часа. Можно использовать через NFC (GooglePay, ApplePay, SamsungPay и т.п.).. (Тут ошибочно было написано. Да, номер карты есть - и формально ее можно много куда добавить. Только вот баланс у нее 0р - видимо, пока не пойдешь в офис, не получишь ее и не активируешь. Т.е. до физического получения карты использовать карту нельзя).
* Физическая карта готова где-то через 2 дня и... Ждет для получения в офисе банка. (В пандемию).
3) АльфаБанк (пыжится, что не хуже Тинькофф, т.е. тоже типа IT-банк)
* Требуется ожидать звонок менеджера, чтобы обсудить какие-то вопросы(!)
* При наличии трэкинга состоянии карты через сайт (или приложение, если делалась заявка в нем) - нет возможности указать желаемое время для звонка (некий период) или изменить как-либо его. Не указаны телефоны с которых ведутся звонки (фактически они ведутся с левых IP-пулов АльфаБанка, используемый для коллекторских же прозвонов).
* При создании заявки через сайт, невозможно, "подцепить" эту же заявку через приложение - только создать новую (приложение в этом случае становится бесполезным - ни войти, ни посмотреть статус).
Интересно, как сотрудники банка (операторы колл-центра или автоматическая система, обслуживающая звонки, автонаборщик очереди) будут выбирать время для звонков? %random%, как попалось по списку? Позвонил в 8 утра, нет ответа - ну ладно, позвоним на следующий день, тоже в 8. Или в 11. Или в 16. А если ответить не смог, но вот есть желание ответить сейчас - можно как-то сообщить? Нет.
Добавлено 13.12.2020 16:15. Ну что ж, АльфаБанк оказался самым худшим из указанных. Как я и предполагал, так и произошло. Это просто комедия.
Звонки вчера (суббота):
* 09:xx - спал
* 12:xx - спал
* 15:xx - не смог ответить (перезванивать некуда)
Все, больше звонков в этот день не было. Итого: 3 (три) звонка - все до 16 часов.
Звонки сегодня (воскресенье):
* 10:xx - спал (перезванивать некуда)
Все, больше звонков в этот день не было (и не будет). Итого: 1 (один) звонок - даже до 11 утра.
Моментально после звонка приходит SMS от Alfa-Bank:
"Мы не дозвонились до вас, обратитесь в любое отделение Альфа-Банка"
Facepalm.
Напоминаю: это онлайн (!) заявка с доставкой карты (!). А фактически - это даже хуже, чем у Сбербанка. Т.к. у Сбербанка нужно забрать в оффлайн-офисе ножками в пандемию уже готовую карту. А у Альфа-Банка нужно ножками в пандемию пойти в офис и пройти весь путь оформления и заявки на ее создание (!), и лишь потом так же забрать готовую. Статус заявки из-за отсутствия созвона не дошел до изготовления карты :)
Диджитализация, да. Супер диджитализация. Невозможно указать удобный промежуток времени для звонка (хотя бы на уровне пары часов или просто, что вторая половина дня). Например, сразу же отсекает людей, которые работают чуть в другом режиме. Это уж я молчу про ситуации, когда люди вообще не могут в выходные отвечать. Что мешает задать дату и время для звонка? Отвечу что - отсутствие диджитализации и IT-систем для клиентов у АльфаБанка.
А! Чуть не забыл. Бонусом еще. АльфаБанк по этим заявкам звонит... с рандомного пула номеров, которые они же используют для телефонного спама (1) и... сбора задолженностей с должников (2). Т.е. эти их пулы номеров в различных базах размечены как "мошенники, представляющиеся АльфаБанком", "коллекторы АльфаБанка" и т.д. и т.п. Т.е. во многих приложениях для защиты от левых звонков на телефонах (я не использую, т.к. там слив данных, но многие люди используют, и многие белые продукты типа Kaspersky используют чужие базы в т.ч.) - это еще, скорее всего, будет автоматически... в черных списках. Т.е. нельзя будет даже увидеть, что тебе звонили :)) Просто комедианты.
Вишенка на торте. Захожу в трэкинг заявки и вижу:
"ОТКАЗАНО ПО ЗАЯВКЕ
Информация о заказе карты
ИМЯ ОТЧЕСТВО, к сожалению, банк на данный момент не готов принять решение по выдаче вам кредитной карты. Мы надеемся на сотрудничество в будущем: вы можете подать заявку повторно через 30 дней"
Интересно, нагадили ли мне они еще вот этим своим дерьмом в БКИ?!
Это просто triple facepalm. АльфаБанк - говно.
Шутки про Грефа не смешны. Теперь можно гораздо смешнее делать шутки про Альфу.
Вот пример тщательно продуманных и выверенных IT-процессов диджитализации :))
(Чуть позже). Позвонил им на горячую линию 8800. Конечно же, меня там поприветствовал супер-цифровой (и супер-тупой) виртуальный помощник. После слов "онлайн заявка на кредитную карту", предложивший мне ввести серию и номер паспорта, для проверки статуса заявки на кредит (уже не то, но неважно). При попытке ввода номера, буквально после первых двух цифр он сразу же сообщил, что данные не распознаются, все неверно, количество попыток исчерпано, и он переключает на оператора (хорошо хоть не сбросил!). Еще раз: этот чертов виртуальный помощник не смог распознать тоны с моего телефона. Первые две цифры серии паспорта встречаются у сотен тысяч паспортов в РФ, это не так, что записи не было. Реально ему голову снесло. Это туда же, к диджитализации и общей бесполезности этих железных молотилок, которые умеют только мешать клиентам (и бесить их) на текущем уровне развития технологий.
Оператор была адекватная (это, кстати, не везде так - прямо приятно удивила, общался с человеком нормальным, а не "здравствуй дерево", как во многих коллцентрах). Опять к вопросу диджитализации: не сделано автоматическое подтягивание профиля клиента/заявок по номеру звонившего (это раз) - в нормальных коллцентрах это делается везде, сразу же подгружается (например, у Йота), и оператор сразу же видит полный расклад самостоятельно. Но здесь не только нет автоматической подгрузки, но и поиск невозможен по номеру телефону. Только по связке: ФИО + паспорт. Еще один вопрос к диджитализации и ИТ-системам.
Нашла заявку. Заявка закрыта по недозвону. Со слов оператора в БКИ на этой стадии не гадили (я неуверен, ноо возмжно; если это внутренняя стадия досбора информации). Переоткрыть заявку НЕВОЗМОЖНО(!) даже оператору. Еще раз вопрос к диджитализации и ИТ-системам. При этом со слов оператора нет ограничения в 30 дней и заявку можно подать сейчас. А это значит, что трэкинг имеет лишь один общий статус ошибки: отказ в заявке. И этот статус некорректный (как будто отказали в кредите). Реальная ситуация - недозвонились, заявку закрыли. Но они одну ошибку используют для всего, и выводят неверную информацию. И еще раз вопрос к IT-системам и диджитализации. В общем, сказала, что нужно еще раз заявку создать (очень удобно, да). И что если не дозвонились, то позвонить им вот так же (это еще попади к оператору в следующий раз...) и... попросить составить обращение (!), чтобы дозвон сделали в указанную дату и время. [При этом сделать это можно только если уже был хотя бы один недозвон, просто так - нет]. (И это еще раз к вопросу диджитализации - заявку на заявку надо создать, как в СССР). Окей. Посмотрим :)
Оставил им соответствующие пожелания (попросил зафиксировать) по развитию их сервиса.
Короче,
* Сбербанк - классический оффлайн-банк, как был, так и остался.
* АльфаБанк - пожалуй, даже хуже Сбербанка. АльфаБанк = "Сбербанк старой советской закалки". Это как советского сантехника ждать с 8 и до 18, а еще он и не придет в итоге (без звонка, без предупреждений и т.п.).
Что мешает реализовать возможность клиенту выбрать период удобного времени звонка? Из указанных периодов IT-система (привет IT-банкам) сформирует расписание прозвонов людей в удобное им время, и будет выдавать операторам звонки по расписанию (составленному как логистической системой, в определенном порядке), а не звонить по рандомным спискам в рандомное время (просто бессмысленно!). Будет учитывать неответы, сообщать об этом в трэкинг заявителю. Можно дать возможность изменить время и др. Ах, это же надо какую-то IT-систему современную пилить и усовершенствовать. А нафига?! Вот и ответ :)
И это только один кейс. Один из простейших. На старте.
P.S. Так же, думаю, нет смысла сравнивать чат поддержки в мобильных приложениях Тинькофф и Сбербанка (99.9% времени чат не работает, просто отключен [это примерно как пытаться дозвониться до районной ФНС или подобных структур] - "сейчас вы можете пообщаться только с тупым ботом", 0.1% [я не знаю как попасть на него, но реально несколько раз общался] - ответ от человека, который отвечает в общем случае не сильно лучше бота).
А, или еще. Официально заявленная 24 часовая линия 8800 по ипотеке Сбербанка (поддержка ипотечных договоров). Фактически работает с 8 до 18 или 20 (не помню точно, в общем, в рабочее время... менеджеров отделения). Все остальное время - просто ожидание на линии, при этом в момент этого ожидания ни запись, ни еще что-то не сообщают, что линия не 24 часа, а с 8 до 18(20) - в рабочее время менеджеров, привязанных к договору (и это не коллцентр, а именно какие-то сотрудники локальных офисов!). Если у этих сотрудников прямо спросить, что линия заявлена как 24 часа, то они очень удивляются и говорят, что "мы работаем в рабочее время". :) Классный обман потребителя со стороны Сбербанка. Уж не знаю кто кого обманывает и на каком уровне (т.е. может хотели-то исходно и 24 часа сделать, но фактически не смогли), но линия 24 часа только формально; фактически - сугубо в рабочее время менеджеров, привязанных к вашему договору. Звонок в любое другое время - просто бесконечное слушанье музыки. И это все в рамках распиаренного дом.клик и проч. [Данные - осень 2019].
Вот там Альфабанк и Сбербанк что-то пыжатся, изображая себя IT-банки, но Тинькова им совершенно не догнать. Они даже не понимают этого, потому что если бы понимали - хотя бы пытались сделать.
Вот вам простой use case, сравнивающий три банка на практике. Получение кредитной карты. Реальный пример.
1) Тинькофф (настоящий IT-банк)
* Карта готова в течение нескольких минут после заявки. Можно использовать через NFC (GooglePay, ApplePay, SamsungPay и т.п.).
* Бесплатная доставка физической карты. Назначается встреча на следующий день с периодом в 2 часа, удобные вам. Вы можете изменять этот период. Период в бОльшей степени соблюдается курьерами, т.к. (похоже) их жутко дрючат на эту тему. (Вероятно, рабский труд).
2) Сбербанк (считает себя IT-банком)
* Карта готова через 2.5 часа. Можно использовать через NFC (GooglePay, ApplePay, SamsungPay и т.п.).. (Тут ошибочно было написано. Да, номер карты есть - и формально ее можно много куда добавить. Только вот баланс у нее 0р - видимо, пока не пойдешь в офис, не получишь ее и не активируешь. Т.е. до физического получения карты использовать карту нельзя).
* Физическая карта готова где-то через 2 дня и... Ждет для получения в офисе банка. (В пандемию).
3) АльфаБанк (пыжится, что не хуже Тинькофф, т.е. тоже типа IT-банк)
* Требуется ожидать звонок менеджера, чтобы обсудить какие-то вопросы(!)
* При наличии трэкинга состоянии карты через сайт (или приложение, если делалась заявка в нем) - нет возможности указать желаемое время для звонка (некий период) или изменить как-либо его. Не указаны телефоны с которых ведутся звонки (фактически они ведутся с левых IP-пулов АльфаБанка, используемый для коллекторских же прозвонов).
* При создании заявки через сайт, невозможно, "подцепить" эту же заявку через приложение - только создать новую (приложение в этом случае становится бесполезным - ни войти, ни посмотреть статус).
Интересно, как сотрудники банка (операторы колл-центра или автоматическая система, обслуживающая звонки, автонаборщик очереди) будут выбирать время для звонков? %random%, как попалось по списку? Позвонил в 8 утра, нет ответа - ну ладно, позвоним на следующий день, тоже в 8. Или в 11. Или в 16. А если ответить не смог, но вот есть желание ответить сейчас - можно как-то сообщить? Нет.
Добавлено 13.12.2020 16:15. Ну что ж, АльфаБанк оказался самым худшим из указанных. Как я и предполагал, так и произошло. Это просто комедия.
Звонки вчера (суббота):
* 09:xx - спал
* 12:xx - спал
* 15:xx - не смог ответить (перезванивать некуда)
Все, больше звонков в этот день не было. Итого: 3 (три) звонка - все до 16 часов.
Звонки сегодня (воскресенье):
* 10:xx - спал (перезванивать некуда)
Все, больше звонков в этот день не было (и не будет). Итого: 1 (один) звонок - даже до 11 утра.
Моментально после звонка приходит SMS от Alfa-Bank:
"Мы не дозвонились до вас, обратитесь в любое отделение Альфа-Банка"
Facepalm.
Напоминаю: это онлайн (!) заявка с доставкой карты (!). А фактически - это даже хуже, чем у Сбербанка. Т.к. у Сбербанка нужно забрать в оффлайн-офисе ножками в пандемию уже готовую карту. А у Альфа-Банка нужно ножками в пандемию пойти в офис и пройти весь путь оформления и заявки на ее создание (!), и лишь потом так же забрать готовую. Статус заявки из-за отсутствия созвона не дошел до изготовления карты :)
Диджитализация, да. Супер диджитализация. Невозможно указать удобный промежуток времени для звонка (хотя бы на уровне пары часов или просто, что вторая половина дня). Например, сразу же отсекает людей, которые работают чуть в другом режиме. Это уж я молчу про ситуации, когда люди вообще не могут в выходные отвечать. Что мешает задать дату и время для звонка? Отвечу что - отсутствие диджитализации и IT-систем для клиентов у АльфаБанка.
А! Чуть не забыл. Бонусом еще. АльфаБанк по этим заявкам звонит... с рандомного пула номеров, которые они же используют для телефонного спама (1) и... сбора задолженностей с должников (2). Т.е. эти их пулы номеров в различных базах размечены как "мошенники, представляющиеся АльфаБанком", "коллекторы АльфаБанка" и т.д. и т.п. Т.е. во многих приложениях для защиты от левых звонков на телефонах (я не использую, т.к. там слив данных, но многие люди используют, и многие белые продукты типа Kaspersky используют чужие базы в т.ч.) - это еще, скорее всего, будет автоматически... в черных списках. Т.е. нельзя будет даже увидеть, что тебе звонили :)) Просто комедианты.
Вишенка на торте. Захожу в трэкинг заявки и вижу:
"ОТКАЗАНО ПО ЗАЯВКЕ
Информация о заказе карты
ИМЯ ОТЧЕСТВО, к сожалению, банк на данный момент не готов принять решение по выдаче вам кредитной карты. Мы надеемся на сотрудничество в будущем: вы можете подать заявку повторно через 30 дней"
Интересно, нагадили ли мне они еще вот этим своим дерьмом в БКИ?!
Это просто triple facepalm. АльфаБанк - говно.
Шутки про Грефа не смешны. Теперь можно гораздо смешнее делать шутки про Альфу.
Вот пример тщательно продуманных и выверенных IT-процессов диджитализации :))
(Чуть позже). Позвонил им на горячую линию 8800. Конечно же, меня там поприветствовал супер-цифровой (и супер-тупой) виртуальный помощник. После слов "онлайн заявка на кредитную карту", предложивший мне ввести серию и номер паспорта, для проверки статуса заявки на кредит (уже не то, но неважно). При попытке ввода номера, буквально после первых двух цифр он сразу же сообщил, что данные не распознаются, все неверно, количество попыток исчерпано, и он переключает на оператора (хорошо хоть не сбросил!). Еще раз: этот чертов виртуальный помощник не смог распознать тоны с моего телефона. Первые две цифры серии паспорта встречаются у сотен тысяч паспортов в РФ, это не так, что записи не было. Реально ему голову снесло. Это туда же, к диджитализации и общей бесполезности этих железных молотилок, которые умеют только мешать клиентам (и бесить их) на текущем уровне развития технологий.
Оператор была адекватная (это, кстати, не везде так - прямо приятно удивила, общался с человеком нормальным, а не "здравствуй дерево", как во многих коллцентрах). Опять к вопросу диджитализации: не сделано автоматическое подтягивание профиля клиента/заявок по номеру звонившего (это раз) - в нормальных коллцентрах это делается везде, сразу же подгружается (например, у Йота), и оператор сразу же видит полный расклад самостоятельно. Но здесь не только нет автоматической подгрузки, но и поиск невозможен по номеру телефону. Только по связке: ФИО + паспорт. Еще один вопрос к диджитализации и ИТ-системам.
Нашла заявку. Заявка закрыта по недозвону. Со слов оператора в БКИ на этой стадии не гадили (я неуверен, ноо возмжно; если это внутренняя стадия досбора информации). Переоткрыть заявку НЕВОЗМОЖНО(!) даже оператору. Еще раз вопрос к диджитализации и ИТ-системам. При этом со слов оператора нет ограничения в 30 дней и заявку можно подать сейчас. А это значит, что трэкинг имеет лишь один общий статус ошибки: отказ в заявке. И этот статус некорректный (как будто отказали в кредите). Реальная ситуация - недозвонились, заявку закрыли. Но они одну ошибку используют для всего, и выводят неверную информацию. И еще раз вопрос к IT-системам и диджитализации. В общем, сказала, что нужно еще раз заявку создать (очень удобно, да). И что если не дозвонились, то позвонить им вот так же (это еще попади к оператору в следующий раз...) и... попросить составить обращение (!), чтобы дозвон сделали в указанную дату и время. [При этом сделать это можно только если уже был хотя бы один недозвон, просто так - нет]. (И это еще раз к вопросу диджитализации - заявку на заявку надо создать, как в СССР). Окей. Посмотрим :)
Оставил им соответствующие пожелания (попросил зафиксировать) по развитию их сервиса.
Короче,
* Сбербанк - классический оффлайн-банк, как был, так и остался.
* АльфаБанк - пожалуй, даже хуже Сбербанка. АльфаБанк = "Сбербанк старой советской закалки". Это как советского сантехника ждать с 8 и до 18, а еще он и не придет в итоге (без звонка, без предупреждений и т.п.).
Что мешает реализовать возможность клиенту выбрать период удобного времени звонка? Из указанных периодов IT-система (привет IT-банкам) сформирует расписание прозвонов людей в удобное им время, и будет выдавать операторам звонки по расписанию (составленному как логистической системой, в определенном порядке), а не звонить по рандомным спискам в рандомное время (просто бессмысленно!). Будет учитывать неответы, сообщать об этом в трэкинг заявителю. Можно дать возможность изменить время и др. Ах, это же надо какую-то IT-систему современную пилить и усовершенствовать. А нафига?! Вот и ответ :)
И это только один кейс. Один из простейших. На старте.
P.S. Так же, думаю, нет смысла сравнивать чат поддержки в мобильных приложениях Тинькофф и Сбербанка (99.9% времени чат не работает, просто отключен [это примерно как пытаться дозвониться до районной ФНС или подобных структур] - "сейчас вы можете пообщаться только с тупым ботом", 0.1% [я не знаю как попасть на него, но реально несколько раз общался] - ответ от человека, который отвечает в общем случае не сильно лучше бота).
А, или еще. Официально заявленная 24 часовая линия 8800 по ипотеке Сбербанка (поддержка ипотечных договоров). Фактически работает с 8 до 18 или 20 (не помню точно, в общем, в рабочее время... менеджеров отделения). Все остальное время - просто ожидание на линии, при этом в момент этого ожидания ни запись, ни еще что-то не сообщают, что линия не 24 часа, а с 8 до 18(20) - в рабочее время менеджеров, привязанных к договору (и это не коллцентр, а именно какие-то сотрудники локальных офисов!). Если у этих сотрудников прямо спросить, что линия заявлена как 24 часа, то они очень удивляются и говорят, что "мы работаем в рабочее время". :) Классный обман потребителя со стороны Сбербанка. Уж не знаю кто кого обманывает и на каком уровне (т.е. может хотели-то исходно и 24 часа сделать, но фактически не смогли), но линия 24 часа только формально; фактически - сугубо в рабочее время менеджеров, привязанных к вашему договору. Звонок в любое другое время - просто бесконечное слушанье музыки. И это все в рамках распиаренного дом.клик и проч. [Данные - осень 2019].