Один день генерального директора Билайна
Всем привет. Решил оставить себе в своем журнале пост "Один мой день....". Для истории и архива. Честно говоря не ожидал что будет столько откликов от настоящих и бывших сотрудников Билайна, а так же от конкурентов :-) Кто уже читал его в Один мой день можно смело не читать. Ну а тем кто пропустил - по желанию.
Меня зовут Слободин Михаил, широко известный в узких кругах человек. Не сильно известный руководитель одной очень известной российской компании. Компании со славным и ярким прошлым, непростым настоящим и очевидно светлым будущем. Представляю Вашему вниманию один мой день, 21 мая, который на самом деле получился полным отражением того, что сейчас подавляющая часть моей жизни посвящена именно светлому будущему этой компании. Моя другая жизнь, к сожалению, проходит мимо меня, что меня и мою семью безусловно беспокоит, но что делать - взялся за гуж, не говори что не дюж.
Пишу не только для вас, но и для своих сотрудников - они очень интересуются чем занимается их генеральный директор, хотя я и так о многом им рассказываю. Так что если почувствуете, что много информации и комментариев - не читайте и двигайтесь дальше. Они возможно не для вас.
1. Ох уж этот стандартный звонок телефона. Вырывает тебя из сна в запланированные тобой же 6:45. Любимая старшая дочь на экране скрашивает пробуждение. Мозг просыпается и включается очень быстро. Радуюсь за себя, что не забыл со вчерашнего дня, что сегодня протоколирую свой день.
Поехали... Делаю скриншот, одновременно задержавшись на фотографии - настроение улучшается.
2. Быстро иду в ванную. Каждая минута с утра расписана, но поручение фиксировать по максимуму есть, поэтому пытаюсь ему следовать. Пытаюсь делать селфи в ванной - так мне сказали многие делают. Решаю первый раз этого сделать. Получается ужас, две попытки - ужас не прекращается. Заканчиваю пытки себя и телефона. Селфи - это особое искусство, которым надо особо заниматься - начинаю даже уважать девчонок из Instagram, которые делают это крайне профессионально.
Для моральной компенсации и ликвидации зарождающегося внутри комплекса селфинеполноценности - выхожу на балкон и фотографирую вид с балкона в ванной. Денек замечательный начинается. Супер. Настроение поднимается после попыток снять селфи. Природа и интерьер мне даются лучше :)
3. Оглядываю в поисках чего-нибудь интересного и вот - наше чудо. Домик на дереве и качели, привязанные к ветке - детская мечта, и теперь эта мечта стала реальностью для младшего сына.
Птички поют, тепло, ветерок - ну просто отлично начинается этот день!
4. Чистка зубов, бритье и все остальное - ну вы сами понимаете о чем я :) Занимает меньше времени чем фотографирование. Время поджимает и надо уже одеваться.
Тут рабочее пространство очень организовано. Потратив больше времени на проектирование того, как все организовано - экономишь время каждый день. Галстуки (у меня в гардеробе есть даже два фирменных галстука для работы в офисах продаж), ремни, запонки, трусы, носки, включая полосатые желто-черные носки - все под рукой.
Можно одеваться даже в полной темноте. На сборы здесь уходит не больше 4 минут. Ну и не забываю про значок - который у нас означает особую любовь к Клиентам и знание системы НПС (Нашего Показателя Сервиса) - значок выдают только сдавшим этот экзамен. А не сдавшие - долго в Компании не работают.
5. Быстрый и скромный завтрак - салат в лаваше и чай. Просто и вкусно. Ем я очень быстро - издержки трудного детства, так что чай даже остыть не успевает.
6. Время поджимает. Большие часы на кухне напоминают что надо поторапливаться. Рабочий день мой традиционно начинается с 8 утра и чтобы гарантированно быть в офисе к этому времени надо выезжать не позднее 7:10. Уже впритык, а еще не выполнена одна важная утренняя обязанность.
7. А вот и она - моя утренняя обязанность пришла :) Наш ночной сторож Фунтик подтянулся за утренней порцией своего кошачьего счастья. Мастер выпрашивать, особенно когда знает, что есть большой шанс. Удовлетворяем Фунтика, в параллели для экономии времени фотографируя и даже снимая видео. Эх как мало коту нужно для счастья. Сделал с утра счастливым уже одно существо - день прожит не зря!
8. Провожает меня Фунтик и цветущий сад. Это конечно чудо, выходя на улицу вдохнуть аромат цветов, свежей утренней зелени, послушать как поют птицы и пройтись не по асфальту, а по зеленой дорожке. Эти 30 секунд с утра от двери до машины дают столько позитива, которых хватает надолго.
Кстати цветы и сад дома частенько становятся "героями" моего Instagram @myslobodin.
9. Ягуар уже прибыл и готов везти меня на работу. От графика мы чуть отклоняемся - фотографирование все равно занимает время.
10. Водитель Саша - работает со мной больше десяти лет, я уже честно говоря и не помню сколько точно он со мной.
11. Начало моего пути в офис - это тоже сплошная красота. Липовая аллея в поселке в начале пути, а потом дорога лежит через очень такой свежий с утра, свежий еще из-за молодой зелени лес. Воздух бодрит так же как и яркое, несмотря на ранее утро, солнце. Чтобы передать вам это ощущение, пришлось останавливаться несколько раз. Но оно того стоит :)
12. Проехав лес и выезжая уже на дорогу, где смотреть особо нечего, приступаю к работе. Мой мобильный телефон - это огромное окно в мир и центр управления. Проверяю все каналы соцмедиа - для начала мой любимый Instagram - центр позитива, смотрю кто и сколько лайкнули меня, лайкаю понравившиеся работы других инстаграмеро - Даши @daryadaryad, например. Смотрю Твиттер - наш руководитель Сибирского региона отрапортовал о сдаче теста на знание НПС (повторять не буду - вы уже раньше запомнили), понимаю что Сереже можно уже вручать значок. Тест пройден на 100% - отлично. Ну и заодно закидываю понравившиеся новости к себе во Flipboard, одно из лучших с моей точки зрения приложении по сбору новостей. На мой журнал, в котором я собираю все новости про телеком, про нашу Компанию и конкурентов, подписаны более 2 500 человек, это сотрудники нашей Компании, которые могут практически в онлайне получать информацию из первых рук с минимумом затрат.
Отрабатываю вечерний trouble-ticket - в смс, приходящий ко мне на телефон сразу указан телефон ответственного (Просто. Удобно. Для тебя - это не только для Клиентов) и с ним по горячим следам разбираем, в чем была проблема, насколько слаженно и организованно инцидент был отработан и что нужно сделать для улучшения системы и минимизации рисков повторения. Все знают, что я обязательно позвоню. Сегодня с утра разобрали вечерний инцидент в Центральном регионе, засбоила одна из наших IT-систем, обеспечивающая работу мобильного интернета.
В параллели тестирую скорость интернета, отвечаю на электронную почту, скопившуюся за ночь - рабочей почты там не много, но есть. Рабочий день надо начинать с абсолютно чистого листа :)))
13. 8:00 Так абсолютно незаметно пролетает время в дороге - подъезжаю к офису - он у нас стоит на пересечении Краснопролетарской и Садового. В целом дорога заняла ровно 45 минут и я приехал впритык к 8 часам, но точно вовремя. Солнце уже начинает припекать, небо становится голубым, день будет жарким. На этом моя миссия фотографа заканчивается до окончания дня, и эстафету фотофиксации принимает моя коллега daryadarya. Ну, теперь, слава Богу, можно полностью сосредоточиться на работе.
Наше стеклянное зданием сотрудники между собой называют "огурцом". В нем сосредоточена команда московского региона. Сегодня работаем в нем - у нас Deep Dive, а по простому глубокое погружение в вопросы развития бизнеса Московского региона. Хотя мой кабинет находится в соседнем здании на 8 этаже, но в него я сегодня не попаду.
14. Вид из окна кабинета руководителя московского региона. Наша вымощенная улочка, летнее кафе под зонтиками. Пока тишина и безлюдие - все-таки 8 утра, но буквально через полчаса народ начнет подтягиваться.
15. Мы все в светлом, практически наступило лето, хорошее настроение - сейчас уже будем начинать.
16. Но перед началом нужно немного догнаться кофем (знаю что писать надо кофе, но догоняюсь кофем).
17. Обстановка у нас непринужденная и веселая, хотя проблемы обсуждаем серьезные. Команда региона недавно сформировалась, обстановка в команде очень позитивная, и это очень хорошо. В жизни надо ко многим вещам относиться с юмором, но и суть тоже конечно не терять.
18. Много что уже сделано - и главный фокус при обсуждении - это как закрепить положительную динамику, которую мы видим последние несколько месяцев после тяжелого 2013 года, какие плюсы дает новая клиентская стратегия и изменение отношения к Клиенту - ребята настроены оптимистично. Враг не пройдет. Клиенты будут наши. Чем мне нравится индустрия телекома - так это реальной борьбой за клиента. У каждого свои "способы работать с коллективом" и мы ищем свой.
19. Сергей Рубцов - наш лидер Москвы, и я с уверенностью и оптимизмом смотрим в будущее. Большой задел сделан уже и большие планы на этот год - и с точки зрения качества сети и с точки зрения новых сервисов и возможностей, которые получат наши Клиенты. Такого они не видели уже, наверное, лет пять.
20. После анализа общей ситуации, трендов, проектов и плана мероприятий по "захвату Москвы" и возвращения доверия наших Клиентов - у меня традиционная при посещении каждого региона встреча. Встреча с ключевыми сотрудниками региона - это наша подрастающая смена. Но пока ребята не съели все бутерброды - я резервирую парочку для того, чтобы...
21 Для того, чтобы принести их нашему главному стратегу - Артему Ницу. Он жаловался на то, что я вот иду есть бутерброды вместе с ключевыми сотрудниками, а он - голодает. Теперь Артем голодать не будет - и на его улице сейчас праздник. Задача Генерального директора не только спрашивать, но и помогать своей команде в трудную минуту, чтобы потом еще сильнее спрашивать :)
22. 11:00 Встреча с ключевыми сотрудниками, много разных вопросов, живой диалог, есть о чем задуматься и мне, но с другой стороны спросил - а что лично вы сделали для того, чтобы Компания стала лучше, для Клиента стало лучше?
Несколько минут назад народ бодро высказывал пожелания Генеральному директору о том, что нужно исправить и где лично мне как руководителю надо усилить работу, а когда вопрос возвратился в обратку, какие задачи каждый из присутствующих сделал лично и планирует сделать - вот тут народ и поплыл. Так что над внутренней культурой надо работать - и мне, и конечно всем нашим сотрудникам. Особенно ключевым.
23. Предлагаю посоревноваться и придумать подпись к этой фотографии :) Это наследие прошлого, но наклеенную бумажку решили не убирать :)
24. Этой весной перед офисом появились велопарковки. Пока не очень много сотрудников приезжает. А вот в Перми наш давний критик и при этом постоянный Клиент maksim_perm настаивает на том, чтобы они появились у каждого офиса продаж. Боюсь что велик Максима будет там стоять в гордом одиночестве и как и этот велик. Но да ладно, посмотрим - лето покажет.
25. Первая часть презентационно-дискуссионного блока DeepDive закончилась - время ехать в поля. Грузимся в автобус.
26. 12:30 Сейчас по плану посещение розничных магазинов. Наших центров продаж. На странный пакетик на заднем сиденье прошу не обращать внимания, попал случайно в объектив.
27. Чтобы исключить специальную подготовку для встречи в какой-либо одной точке продаж, а заодно проверить работоспособность мобильного приложения, выбираю офис продаж для посещения прямо на ходу через приложение.
28. Выбираю не ближайший офис, а чуть дальше - для профилактики. Едем на Коровий Вал. Часы работы там позволяют :) и список оказываемых услуг тоже самый широкий. Так что мне не смогут сказать, что здесь они что-то не делают.
29. Вот такие удивительные места есть в нашей Москве. Я сам удивился когда увидел. Едешь обычно и не смотришь по сторонам - в результате жизнь города пропускаешь.
30. Мы уже у ворот. У нас тут общий вход с Евросетью. Место здесь бойкое, выход из метро. Но скоро придется этот офис убирать - московское правительство "зачищает" поляну перед метро. Наверное, это правильно, но для нас - это дополнительная суета.
31. Для начала заходим в Евросеть - это не наш конкурент, а партнер. По многим вопросам в развитии нашей сети офисов продаж мы ориентируемся на его лучшие практики (хотя и там есть вопросы и проблемы, как у любого бизнеса). С мая месяца МТС объявила. что перестает принимать платежи в Евросети. Я решил проверить - ввел наобум номер, принадлежащий клиентам МТС и перевел на его счет 100 рублей. Все работает. И кто-то из Клиентов МТС тоже неожиданно будет рад, получив 100 рублей, обычно в телекоме происходит наоборот - неожиданно списывают за что-нибудь ;)
32. Большое разнообразие телефонов в Евросети - глаза разбегаются. Ну и конечно смотрю как представлены предложения от нашей Компании. Все нормально.
33. Идем к нам - вход с Евросетью дверь в дверь. Смотрю на нашу объяснялку тарифных планов для Клиентов. Она стала гораздо проще и красивее, но все равно внутреннее чувство прекрасного мне подсказывает, что до идеала еще далеко. Будем, наверное, просить помощи и идей у наших креативных блогеров - объявим конкурс.
34. Беседую с нашим продавцом. Обсуждаем чем мы лучше, чем мы еще пока хуже наших конкурентов. Важно чтобы наши сотрудники знали не только сильные стороны нашей Компании, но и слабые стороны наших конкурентов.
35. Теперь идем в подсобку - это то место, которое показывает внутреннюю культуру в офисе продаж, и там на нюансах можно много увидеть. Но главное не это - обсуждаем как работает новая система мотивации и повышение качества работы наших продавцов. Запущена она недавно, существенно проще чем старая и в целом дает хороший прогресс, но здесь важен каждый нюанс. И что очень важно для понимания качества этой системы - это то, как ребята ее воспринимают и как ею пользуются. Разобрали очень подробно.
36. Фотография руководства Компании - в первый раз когда я был в офисе продаж после назначения - октябрь 2013 года (это был первый опыт работы консультантом) на стене тоже висела распечатка - но ребята чтобы не менять всю бумажку поменяли только небольшую часть - наклеив поверх старого генерального директора новую фотографию. Они у нас так часто менялись, что это казалось разумным подходом :) Я храню ту фотографию как напоминание о тех временах.
37. В переездах между офисами немного подпитываемся.
38. Теперь на очереди салон KNOW-HOW, это бывший ION и это новый формат для телекома - полномасштабный магазин для продажи любого компьютерного оборудования и телефонов с функцией обучения и сервиса. Погода отличная и Сергей рассказывает по ходу о том, в чем отличие этого формата от наших традиционных офисов продаж.
39. Беседуем с ребятами по теме, что нам нужно улучшить для того, чтобы было больше Клиентов и больше продаж. Ребята там коммерческие, Клиента и его потребности чувствуют лучше. Все таки персонал в KNOW-HOW более опытный чем в нашем молодом монобренде. Разговор получился двусторонний. От таких встреч получаешь очень много, если умеешь слушать и задавать вопросы.
40. 14:30 Город живет своей жизнью. На улице отличная летняя погода.
41. 15:30 После офисов продаж едем в центр управления всей нашей московской сетью. Офис технической дирекции располагается в Сокольниках. Этот офис с огромной историей, связанной с развитием компании.
42. 15:35 Но перед тем как приступить к обсуждению вопросов качества и развития сети надо пообедать. По традиции обедаем в местной столовой. Едим за деньги, поэтому если забыл кошелек, то надо попросить товарища. Сергей Рубцов пожелал задокументировать факт передачи мне в долг 500 рублей. Надо, кстати, вернуть должок.
43. Полноценный обед - решил взять все и компот, чтобы попробовать. Все вместе стоит порядка 350 рублей. Недешево для обеда в корпоративной столовой. Но в целом вкусно.
44. Обратная связь для персонала столовой - отличный и простой вариант узнать, что думают и чего хотят наши сотрудники. В эту жару у нашего народа есть стойкий запрос на окрошку, который они выражают по разному.
45. Центр управления полетами - наш центр управления московской сетью. Сюда стекаются данные о текущем режиме, проблемных ситуациях и анализируется эффективность работы сети и качество получаемого нашими Клиентами сервиса.
46. Одного монитора не хватает - контроль осуществляется по многим параметрам и в разных измерениях. Цвета на экранах далеко не всегда соответствуют нашему представлению о наличии, отсутствии проблемы - но ребята живут в своей цветовой гамме, где красный не всегда означает плохо :)
47. Наши технари на своем пути не привыкли обращать внимание на преграды, но на всякий случай для самых смелых и прямых - специальная надпись на двери :)
48. Обсуждаем как анализируется работа нашего оборудования, базовых станций, контроллеров и всего такого. Количество их исчисляется тысячами - и здесь важно делать это в системе, а иначе за двумя базовыми станциями погонишься - ни одной не поймаешь.
49. Мыслей много и много вопросов, требующих решения. Да нелегкая это работа из болота тащить бегемота :)
50. По итогам дискуссии рисую то, что бы мне хотелось видеть как отражение качества сервиса. Обещали сделать - потом при случае покажу, что происходит у нас с качеством в динамике.
51. Представьте, что один такой "шкаф" обслуживает почти 400 тысяч абонентов.
52. Жара, все плывет, и яркое солнце, отражающееся от окон противоположного здания, дает вот такие невероятные картинки.
53. Бизнес состоит из деталей. Например, выясняется, что дизельгенераторы стоят на прицепах. И эти прицепы уже несколько лет не двигались. Вроде нелогично, но с другой стороны пожарники требуют, чтобы дизель-генераторы стояли на расстоянии не менее 12 метров от здания. Территория не позволяет, куда их воткнешь? Вот и стоят они на вечной стоянке.
54. Вместе с инженерами залезаем на крышу одного из зданий технической дирекции к нашей базовой станции. Солнце палит не по-детски. Каково же нашим ребятам, одетым в полной экипировке на этой жаре.
55. На технических сооружениях положено быть в каске. Порядок есть порядок - тут ты Генеральный директор или нет значения не имеет. Солнце яркое, жарко - вот и лицо такое недовольное :))
56. Ребята приехали для того, чтобы поменять угол наклона антенны. Пользуясь случаем и минутной паузой возвращаю Даше долг - фотографирую ее в момент наладки. Смотрится она, в отличие от меня, крайне гармонично и в каске и с фотоаппаратом.
57. Изменение наклона всего на 4 градуса, а связь заметно улучшается. Ребята отрабатывают наряд и заканчивают работу. Уже шестой час. Поговорили о разных вещах, все состоит из мелочей. Одна из самых больших проблем - это попасть на сайт (так называют площадку, на которой установлена антенна), тут и вопросы арендодателей, и наличие необходимых ключей, чтобы открыть помещение - у нас хранятся тысячи ключей, с помощью которых наши сотрудники попадают туда, где они налаживают работу оборудования. Иногда приходится правдами и неправдами попадать в то место, где можно что-то сделать с оборудованием, особенно когда происходит аварийная ситуация. Обо всем этом и поговорили.
58. 19:00 После "экскурсии" по нашему техническому центру обсудили еще много вопросов по технике и коммерции. В целом программа действий крайне обширна. Так что и связь будет лучше, и скорости выше и новые предложения для московских клиентов будут интересными. С чувством выполненного долга заканчиваем московскую тему. У меня программа не закончена. А ребята с чувством облегчения уже разъезжаются по домам.
Москва прекрасна в этот день - голубое и глубокое небо, яркое солнце и еще свежая зелень делает все каким-то очень праздничным. Двигаюсь на следующую встречу. Единственное, что напрягает - это конечно пробки. Самый пик в центре.
59. 19:45 Наконец-то добираюсь до следующего места - у меня встреча с CEO Amdocs Eli Gelman. Amdocs - один из ведущих поставщиков программного обеспечения для крупных компаний, работающих с огромным количеством клиентов. И один из безусловных лидеров. Обсуждаем вопросы реализации проекта по трансформации IT нашей Компании с их участием - система будет проще, ошибок и проблем для Клиента будет меньше и мы сможем делать совершенно новые предложения для наших Клиентов. Но это займет приличное время. Но дорогу осилит идущий.
60. 21:30 После помощи Eli Gelman (маленькая услуга всегда приятна, а мне ничего не стоило это сделать) в его попадании Аэроэкспресс на Белорусском вокзале (он отправлялся на Питерский форум), еду домой. По пути домой - разбираю почту, смотрю что произошло из новостей по всем своим информационным и социамедиа каналам. Отвечаю, комментирую и все такое.
Кстати, всегда пристегиваюсь на заднем сиденье в автомобиле. Это у меня привычка с работы в ТНК-ВР. Там безопасности уделяли очень много внимания и эта привычка, которая осталась как напоминание об этой работе, поддерживается мною как память об этом очень интересном периоде в моей жизни.
61. 22:30 Приехали. Уже темнеет, но еще светло. Все таки лето уже совсем скоро. В фиксацию событий снова включился мой iPhone.
62. Первый, кто меня встречает - это Фунтик. Ждет свою порцию вечернего счастья :)))
63. Вечерний кусочек счастья для кота. Это уже мой долг.
64. На улице потрясающий воздух и поют птицы, но уже негромко, а по-вечернему. Вид с балкона на беседку - до нее смогу добраться только в выходные.
65. 22:30 Поплавал с младшим сыном в бассейне, он у нас полуночник еще. Абсолютная энергия и позитив, радостный плавал (он в свои 3 года сам плавает без каких-либо подручных средств, ныряет, достает с дна все что ему надо - в общем, предмет нашей гордости). Сам тоже сбросил с себя груз рабочего дня и зарядился. Фотографии не публикую - мама имеет по этому поводу принципиальную позицию.
23:40 Но рабочая программа не закончена - надо дописать пост в ЖЖ, начатый несколько дней назад. Уже в ночь доделываю финальную версию.
66. Завожу будильник на новый день и ухожу спать.
