Легко ли быть торговцем
Торговля как осознанная необходимость
К торговле у нас издавна принято относиться с некоторым пренебрежением. Мол, да, есть и такая область деятельности, но помилуйте, разве это достойное занятие для уважающего себя человека? Творить, мыслить, производить, на худой конец, - это дело, это реальный способ оставить свой след на Земле. Но торговать?! При разговоре об этом люди даже самых демократических взглядов порой проявляют недюжинный аристократизм.
Ведь торговцу - втолковывают нам такие люди, - придется вести себя не так, как подобает приличному человеку. С одной стороны, торговец должен быть угодлив, он должен лебезить перед всяким покупателем в надежде, что тот купит его товар. С другой стороны, торговец должен быть хотя бы отчасти мошенником и обманывать этого самого покупателя, ведь всякому известно: “Не обманешь - не продашь”. Да разве такая характеристика - “угодливый мошенник” - не является наиболее типичной при описании всякого рода торговцев хоть в разговорах, хоть в литературе? И разве может порядочный человек добровольно согласиться соответствовать такой нелестной характеристике?
Советская власть и ее основоположники не любили торговлю и считали ее пережитком капитализма. Да и торговать при социализме у нас не умели и не любили - не зря, кстати, у большинства наших предприятий до сих пор огромные проблемы со сбытом. А средний интеллигентствующий обыватель времен застоя относился к деятельности работников сферы торговли примерно так же, как обыватели нынешние относятся к жизнеописаниям современных проституток и бандитов: в обоих случаях - некая причудливая смесь зависти и брезгливости, проникнутая сознанием того, что все это, как ни крути, весьма далеко от размеренной жизни нормального человека.
Профессия продавца никогда не считалась профессией из разряда тех, о которых, к примеру, должно мечтать неокрепшее юношество. Разве можно представить себе хорошего советского мальчика, заявляющего “В продавцы бы я пошел, пусть меня научат”!? Про такого каждый мог бы сказать с неодобрением: “Этот малый, однако, далеко пойдет...” И то - проявления откровенного цинизма в юных созданиях бывают особенно отвратительны. Впрочем, к советскому торговцу обозначение “угодливый мошенник” как-то совсем не подходило. Гораздо определенней и ясней для советского уха звучат слова “вороватый хам”. Но что поделаешь - мутант!
Нынче торговлей пришлось заняться и тем, кому такая мысль прежде и в голову не могла прийти. “Жизнь заставила”. Рыночная экономика на дворе, а слова “рынок” и “торговля” - почти синонимы. Тем не менее какое-то иррациональное предубеждение, как это ни странно, сохраняется в сердцах моих сограждан. Они (сограждане) не любят торговцев, и некоторых, наиболее последовательных из них не останавливает даже необходимость не любить самих себя в этом качестве.
Глубинная неприязнь к торговцам основана на убеждении, что вся их деятельность по сути своей - это обман, присвоение чужого, незаработанного. Спекуляция, одним словом. “Купил дешевле - продал дороже”. В общем, вынудил честного труженика, которому некогда везде шнырять и искать, где подешевле, переплатить. А почему честному труженику некогда? Да потому что он трудится целый день - творит, мыслит, производит. Словом, делает все то, на что торговец органически не способен.
Я не буду приводить экономические обоснования необходимости торговли и торговцев во всяком нормальном обществе. Здесь, на мой взгляд, все понятно и так. Вместо этого давайте попробуем понять специфику торговли с человеческой, то есть с психологической точки зрения.
Работа торговца - это Вам не фунт изюма, поэтому для анализа нам с Вами придется обратиться к психологии, философии, мифологии, теории вероятности - ну и, конечно, ко всяким занимательным историям из жизни. Зато в результате этого, быть может, часть тех, кто мыслит, творит и производит, поймет, что их барское презрение к торговым людям по меньшей мере неуместно. А главное - сами торговцы поймут, сколь глубокое чувство уважения к ним и к их нелегкому труду испытывает сам автор.
Начнем мы издалека.
Почему прекрасная незнакомка остается незнакомкой?
Вот вопрос, который, судя по журналу “Космополитэн”, весьма заботит прекрасную половину человечества: почему мужчины так редко предпринимают попытки познакомиться на улице?
Наиболее простой ответ - не хотят, но в этой простоте вполне позволительно усомниться. На тему тоскливой невозможности познакомиться “с той, что проходит мимо”, “с мулаткой - просто прохожей” и т.д. написаны тома, сняты фильмы и сочинены песни. Причем подобные произведения, как правило, находят горячий отклик у аудитории - следовательно, тема близка и понятна.
Второй напрашивающийся ответ - не умеют. Не хватает навыков, не проходили этого в школе. Однако и с этим резоном не все ладно. Во-первых - чего тут уметь? Во-вторых, если уж хочется непременно получить какие-то специальные знания - вот, пожалуйста: в последнее время появилось множество книг типа “Как преодолеть застенчивость” или “Как развить навыки общения”, не новость уже и соответствующие психологические тренинги. Любой желающий, казалось бы, может готовиться к желанному “наведению мостов” всеми способами вплоть до полного отсутствия проблем... А на улице знакомятся если и чаще, чем раньше, то совсем не намного.
Третий ответ - боятся. Кажется, теплее. Но если рассудить здраво, чего они (то есть мы), собственно, боятся? Чем рискует тот отчаянный, который все же отважился завязать знакомство с незнакомкой? Разберем пару возможных ответов.
“Пошлют”, - мрачно скажут те из нас, кто считает, что реально смотрит на вещи. Но, во-первых, басни записных бонвиванов, столь популярные в мужской среде, говорят нам, что это не факт. И они же, наперебой с нашим изощренным воображением, рисуют такие заманчивые картины возможного в случае удачной попытки флирта или даже романа... А во-вторых, даже если и “пошлют”, разве это не смешная потеря? Если некая, напомним, совершенно незнакомая особа сказала что-то вроде “Я на улице не знакомлюсь” и отвернулась гордо - разве это может быть причиной не то что испуга, а даже мимолетного расстройства настоящего мужчины? А главное - неужели из-за этого совершенно не гарантированного расстройства надо отказываться от вполне вероятного, чем черт не шутит, Любовного Приключения?!
Второй вариант отговорки - а вдруг незнакомка вблизи окажется совсем не той, какую нарисовало разгоряченное воображение. Ну и что? Разве трудно будет сказать еще недавно неведомой и оказавшейся несимпатичной девушке что-то вроде “Прощай, крошка!”, да и раствориться в толпе?
Наверное, очень многие мужчины убеждают себя примерно похожим образом. И - гордо проходят мимо всех и всяческих незнакомок, не удостоив их и взглядом. Женщины, впрочем, зря расстраиваются: только из-за этой труднообъяснимой (пока) нерешительности мужчин они еще могут сравнительно спокойно ходить по оживленным улицам.
Странности в поведении продавщиц
После нашего пролога читатель, вероятно, пребывает в некотором недоумении. Если речь пойдет о торговле и торговцах, то при чем здесь какие-то незнакомки? Терпение!
Обратимся теперь к продавцам в самом что ни на есть привычном смысле. К тем, кто стоит за прилавком в магазине.
Вспомним, дорогой читатель, такой диалог у прилавка между продавцом (обычно все же продавщицей) и покупателем (и вы, как и я, наверняка не раз слышали нечто подобное):
ПОКУПАТЕЛЬ (тыча пальцем в витрину): Девушка, а вы не знаете, ВОТ ЭТО - вкусное, это можно есть?
ПРОДАВЩИЦА (гордо, с вызовом): Не знаю, я ЭТО не ем (или, еще круче, МЫ это не едим).
Почему порой самые разные на вид продавщицы отвечают про товары своего отдела так одинаково и так странно? Не приходилось ли Вам, уважаемый читатель, задумываться над явной несуразностью такого ответа? Продавщица как будто не только не собирается угодничать, но и даже обманывать не хочет - режет правду-матку в глаза. И понятно, что сказать “Не берите, это жуткая гадость” она вроде бы не может - хозяин или какой-нибудь завсекцией не погладит по головке за такое отваживание покупателей (хотя некоторые все равно говорят, ничто их не пугает!) Но почему не сказать “Ой, берите, я пробовала, это очень вкусно!” Ведь она же ПРОДАВЕЦ, значит, должна быть заинтересована в том, чтобы у нее покупали!
Не боится же она, что ее уличат во лжи! Вкусы у всех разные, что одному здорово, то другому, понятное дело, смерть. Но нет - продавщица дает принципиально отстраненный, отчужденный ответ, она настойчиво подчеркивает что между ней и ее товаром нет и не может быть ничего общего! (Заметим для любителей психологических тонкостей, что говоря о себе МЫ, продавщица дополнительно отчуждает себя и от покупателя тоже).
Причина может быть одна - девушка и не продавец вовсе. Она НЕ ЖЕЛАЕТ быть продавцом, не желает ТОРГОВАТЬ. Всем своим видом она заявляет - считайте меня упаковщиком, охранником при товарах, но только не продавцом. Для подобных работников прилавка характерно также нежелание сообщать почтенным домохозяйкам и цену товара (что последних порой очень выводит из себя): “Вы что, не видите - там все написано, на ценнике! Читайте!” Покупатели возмущаются: “Хамство!”, а психолог скажет: “Отчуждение”.
Сделаем промежуточный вывод - быть продавцом тяжело и не каждому под силу, раз иные работники прилавка столь яростно (хотя и подсознательно) открещиваются от этого звания. Но что именно тяжело - об этом дальше.
Важные отличия между незнакомыми и близкими людьми
Теперь немного углубимся в собственно социальную психологию. Если провести опрос на тему, вынесенную в заголовок, то среди ответов наверняка встретятся и такие: “Мнение близких людей для нас дорого и важно, а то, что подумают о нас чужие и незнакомые нам люди - это нас не интересует ни капли”.
Развеивая это заблуждение, блестящий психотерапевт и специалист по психологии общения А.У.Хараш на своих лекциях в МГУ любил использовать такой прием: обращаясь к женщинам, сидящим впереди, он ласково спрашивал: “Чье мнение о Вашей внешности для Вас важнее - Ваших близких или посторонних людей на улице?” “Конечно, близких!” - следовал уверенный ответ. “А, значит, - продолжал Хараш, - выходя на улицу, Вы практически не смотрите в зеркало и не пользуетесь косметикой, а вот возвращаясь домой, Вы, конечно же, подолгу стоите в подъезде и, прежде чем войти, тщательнейшим образом приводите себя в порядок?” Когда до слушательниц доходил смысл вопроса, они, как правило, растерянно переглядывались и лепетали что-то вроде: “Н-нет... Обычно мы поступаем как раз наоборот...”
Еще пример из той же оперы. Традиционный вопрос многих психологических опросников: “Легко ли Вам выступать впервые перед незнакомой аудиторией?” Явно подразумевается, что перед знакомой аудиторией выступать легче. Хотя, если бы мнение знакомых было для нас более значимо, все, наверное, тоже должно было бы быть наоборот.
Что же, реакция совершенно посторонних людей для нас во многих случаях важнее, чем..? Этот парадокс давно известен психологам. Дело в том, что человек, сколь бы он не старался уверить себя в обратном, живет в обществе, которое состоит отнюдь не только из знакомых и близких ему людей. Поэтому ему (нам) свойственно, сознательно или нет, определять свое место и свои возможности в этом мире относительно не только узкого круга знакомых, но и относительно ВСЕХ людей. Вращаясь всю жизнь среди огромного разнообразия всяческих лиц, человек волей-неволей создает и закрепляет множество предположений (не всегда осознаваемых) относительно себя и других. Вот некоторые из возможных: “Вообще-то я нравлюсь женщинам (мужчинам)”; “Меня нелегко в чем-то убедить”; “Если я захочу, я могу рассмешить кого угодно” и т.п. Причем предположения эти могут порой совершенно не совпадать с реальностью (с такой, какой она представляется сторонним наблюдателям), но при этом, в совокупности, они образуют то, что принято называть ядром личности, концепцией Я и т.д.
Близкие люди, как правило, зная или догадываясь о наших подсознательных представлениях о самих себе и своем месте среди других, стараются так или иначе им соответствовать и не противоречить им своим поведением. Но даже если кто-то из знакомых начинает вести себя в общении не так, как мы от него ожидаем - и это не беда, по крайней мере, не повод для того, чтобы усомниться в ОБЩЕЙ ПРАВИЛЬНОСТИ наших внутренних представлений о своем статусе. Ведь, зная человека, я всегда с успехом могу найти причину его неправильного (с моей точки зрения) поведения по отношению ко мне. Причина будет, конечно же, в нем самом, а никак не во мне.
Например, ворчание вашего старого, но любимого деда по поводу вашего же внешнего вида не даст вам повода решить, что у вас с этим действительно что-то не так. Вы наверняка объясните это присущими старику старорежимными представлениями о том, “что такое хорошо...”, да и выбросите из головы. А вот если совершенно незнакомый человек вдруг сделает подобное замечание, то даже у спокойных людей может возникнуть непредсказуемо бурная реакция (“А ну возьми свои слова назад!”), а то и гнетущие сомнения (“А вдруг у меня и вправду не все в порядке?”).
Точно так же и комплимент, мимолетно услышанный от случайного попутчика, которого женщина никогда не видела прежде и едва ли увидит в будущем, порой согревает ей душу дольше и с большей силой, нежели целое признание в любви, сделанное давним поклонником.
Да, незнакомцы, хотим мы того или нет, имеют над нами большую власть. Не только наше настроение, но и - что гораздо важнее - наша общая самооценка в очень большой мере зависит от них, точнее, от их реакций на нас. Причина в том, что незнакомые представляют для нас ВСЕХ людей, в то время как знакомые - только самих себя. И именно поэтому очень многие предпочитают построить свою жизнь так, чтобы свести свое общение с незнакомыми людьми к минимуму, да и то в ситуациях, которые находятся полностью под контролем (например, когда известно, что тот, кто поведет себя недружелюбно, будет немедленно строго наказан). Еще более надежный вариант - вовсе не иметь с ними дела.
Каково же будет таким людям, выйди они на работу, требующую от них не просто общения, но активного и постоянного контакта с массой незнакомцев, которые, что вполне вероятно, вовсе этого не жаждут? Если работать придется, не имея никаких гарантий от злобных выпадов, попыток унизить, поставить под сомнение квалификацию, опыт, привлекательность, что угодно?
Вы, конечно, поняли, о какой работе идет речь.
Проверка “по Попперу”
Для того, чтобы уж совсем все стало ясно - немного философии.
Карл Поппер, выдающийся философ, классик неопозитивизма, выдвинул в свое время тезис, что всякую теорию можно опровергнуть посредством практического опыта, но ни одну нельзя окончательно подтвердить никаким практическим опытом.
Суть утверждения проста. Например, мы имеем теоретическое утверждение “Ночью все кошки серы”. Из него, в частности, следует, что, если мы нынче выйдем ночью на улицу и обнаружим кошку, то она будет непременно серой. По Попперу, какое бы количество серых кошек ночью мы не увидели - 1, 100, 1 млн. и т.д. - мы так и не сможем утверждать, что данное утверждение верно. Но если где-то хотя бы раз мелькнет кошка ДРУГОГО цвета - все, утверждение можно считать окончательно и бесповоротно опровергнутым.
Об этом думают, об этом спорят философы. Какое отношение имеет все это к нашему разговору о торговле и торговцах? Самое прямое. Сейчас и мы воспользуемся этим постулатом, чтобы с его помощью объяснить загадки, увиденные и описанные мною выше в поведении тайных ловеласов и грубоватых продавщиц. Помните наш разговор о скрытых предположениях, во многом составляющих ядро личности и дающих основу для самооценки?
Беда в том, что все мы в определенном смысле - верные последователи К.Поппера, хотя и далеко не все об этом догадываются, а большинство и имени такого не знают. Но его теорию мы применяем в самой что ни на есть повседневной жизни.
Вот наши грубоватые продавщицы с их “не знаю, не пробовала”. Ясно, что обязанность продавца - хотя бы с точки зрения владельца магазина - порекомендовать покупателю товар. Но порекомендовать что-то незнакомцу, просто покупателю, просто чужому - значит, подвергнуть свое внутреннее предположение типа “Вообще-то ВСЕ люди прислушиваются к моему мнению, следуют моим советам” ПРОВЕРКЕ. Причем проверке “по Попперу”, когда положительный результат ничего не дает, а вот отрицательный... Кому ж охота лезть на рожон, бередить сомнения, которые и так всегда присутствуют?
Надеюсь, понятно теперь, почему мужчины так редко знакомятся на улице, хотя, по видимости, это им ничего не стоит? Стоит, и еще сколько! Внутреннее предположение “Я настолько привлекателен, что любая со мной пойдет” (“Ха-ха, - скажет читатель, - никогда так не думал!” Ну-ну...), настолько дорого нашему сердцу, что боже упаси подвергать его проверке. Успех приятен, но ведь опять-таки ничего не доказывает, а отказ... Отказ заставит слишком многое пересматривать, по сути, менять свой взгляд на себя и на женщин вообще... К чему это?
И только торговые представители смело, даже отчаянно идут на контакт с новыми и новыми потенциальными покупателями, подвергая свои внутренние гипотезы и собственную самооценку ежедневной суровой проверке. Это ли не подлинные герои нашего времени?
Cуровый закон торговли
Один мой знакомый директор торговой компании возмущался: “Представляешь, никак не могу найти нормальных торговых представителей! Конечно, товар у меня специфический, но потребители-то есть! Я им объясняю - это дело такое: поговорите с полусотней подходящих людей, из них 2-3 точно купят, проверено, не первый день в бизнесе! В день 2 продажи - уже неплохой заработок. А текучесть кадров страшная. Нет, не можем, говорят, работать, все нас посылают. Чего они не понимают - ведь элементарная арифметика!”
“Да какая же это, старик, арифметика? - возразил как-то я, не выдержав его причитаний. - Была бы это арифметика, к тебе на работу народ бы толпами ломился!” “А что же это?” - несказанно удивился мой приятель. “Это теория вероятности, друг мой. В школе этого не проходят”.
Тут как нельзя кстати рассказать Вам один якобы древнегреческий миф.
Меркурий и токарь
Вы знаете, как Меркурий (бог торговли - кто не знает) одному токарю заказ делал? Нет? Так слушайте, этой истории Вы ни у какого Куна не найдете, поскольку я ее сам придумал - для иллюстрации высказанных в предыдущих главах идей. Так вот, этот не совсем обычный заказчик предложил токарю выточить 10 весьма сложных одинаковых деталей. Заказ как заказ, но особыми были условия оплаты: Меркурий заявил, что из этих 10 деталей возьмет и, вероятно, оплатит только 3, а остальные тут же, не глядя, выбросит на помойку. Озадаченный таким предложением токарь, натурально, ответил, что в таком случае он и сделает три детали, а не десять. “Э, нет! - возразил ему Меркурий. - Ты сделай непременно 10, и смотри, старайся! Необходимые 3 детали мы случайным образом выберем из 10, и если какая-нибудь из них окажется некондиционной, мы выбросим и ее наравне с другими семью!” Задело токаря такое отношение к его труду, но он все-таки готов был согласиться - как-никак, деньги. А Меркурий задумчиво так продолжил: “А впрочем, не знаю. Может, я ничего из этих 10 деталей и смотреть не буду. Сразу все в помойную яму выброшу. Ведь я же - бог с настроением. Тогда никакой платы тебе, сам понимаешь, не обломится. Ну как, устраивают тебя такие условия?”
Что ответил токарь Меркурию? Самое смешное, что каждое мгновенье миллионы торговцев во всем мире отвечают своему богу на аналогичные по сути предложения совсем не то, что Вы сейчас подумали.
Фокусы высшей математики
Забавно, но надо признать, что именно торговцам - первыми из всех советских граждан - пришлось осваивать науку жизни в вероятностном мире. Читатели, с детских лет испытывающие отвращение ко всякого рода математике, здесь, вероятно, поморщатся - к чему, дескать, все эти абстракции? Помилуйте, какие абстракции, отвечу я. Их время прошло. Мы говорим о самых что ни на есть реалиях.
Строго говоря, все мы, независимо от профессиональной и даже партийной принадлежности, с рождения живем в вероятностном мире. Но длительное пребывание в эпохе исторического материализма исказило наши представления - нам стало казаться, что мир вокруг никак не вероятностный, а вполне раз и навсегда определенный. Суть этого заблуждения прекрасно выразил некогда Козьма Прутков в афоризме “Щелкни кобылу в нос - и она махнет хвостом”; в более адаптированном к нашему времени форме она звучит в словах популярной песни “Нажми на кнопку - получишь результат”. Другими словами, все события вокруг нас связаны жесткой причинно-следственной зависимостью, и выигрывает тот, кто поймет и хорошо усвоит эти зависимости. К примеру, опусти в автомат монетку - он нальет тебе стакан газировки. Получи диплом - и иди в инженеры. Отсиди добросовестно положенные 8 часов - пятого и двадцатого милости просим в бухгалтерию за зарплатой.
Увы - где она, невинность прошлых лет? Давно уж многие из нас жмут-жмут на привычную кнопку - а результата все нет. Вроде и диплом получил - а в инженеры не берут. А если и взяли - то ни пятого тебе, ни двадцатого, а так - изредка и не то. Не сдаются наши люди, находят новые закономерности, в духе нового времени. Например, такие: “Стань юристом (или бухгалтером) - будешь грести деньги лопатой”. Много знаю я таких примеров, да и Вам, читатель, они, вероятно, известны: получил человек такой диплом - и ждет, когда деньги пойдут. Видит - не идут пока. Обратился туда, сюда - все как-то кисло, про все хочется сказать - разве это деньги? Эх, думает, ничему верить нельзя, никакого порядка! И грустит.
А не грустить бы ему, а понять, что нету нынче (да и раньше, если хорошенько разобраться, не было) никаких однозначных причинно-следственных связей. В природе нет, а уж в обществе - и подавно. Просто один исход более вероятен, а другой - менее, а самих исходов - бесчисленное множество. Количество попыток - вот что влияет на проявление нужного нам события, да и то - не слишком определенно. Сплошной, в общем, английский фольклор с бодрым припевом: “Если не сразу достиг успеха - пробуй, пробуй, пробуй ещё!”
Именно торговцы быстрее всего познают это на своей шкуре. Ведь покупка практически любого товара в нормальной стране (то есть в состоянии “до” или “после” эпохи исторического материализма) - событие довольно-таки маловероятное. Слишком много факторов должны одновременно сойтись в одной фигуре покупателя - чтобы он оказался в пределах досягаемости продавца, чтобы у него обнаружилась потребность именно в этом товаре, чтобы именно этот товар показался ему наиболее подходящим из ряда других того же типа (у других торговцев), чтобы он счел товар устраивающим не только его, но и тех, чье мнение для него значимо, чтобы его устроила цена, чтобы у него была необходимая наличность, чтобы ему было куда товар положить... Этот список безусловно необходимых условий, понятно, очень неполон (да и вряд ли можно ли сделать его полным).
Вопрос: сколько продавцу надо сделать попыток (предложений товара), чтобы совершить 2 продажи, если вероятность продажи, к примеру, 2%? Ответ: как вам сказать... Возможно, хватит двух. А может быть, что и 100 попыток не принесут ни одной продажи. И неча тут на теорию вероятности пенять - ни одного “успеха” (в терминах теории вероятности) из 100 попыток при вероятности успеха 2% - вполне вероятное событие. То есть это даже не повод сказать “Как же мне не везет!”
Спросите опытного торговца, абстракция ли то, что рассказано выше. “Увы, это суровые будни” - ответит он. Абстракция в том, что мы так точно указываем эту самую вероятность успеха. Откуда бы, собственно, нам ее знать? Да, откровенно говоря, неоткуда. Ее вычислением занимаются отделы маркетинга в крупных компаниях, на больших выборках, в масштабах региона. И все их выводы с точки зрения конкретного продавца можно поставить под большое сомнение (особенно если знать теорию вероятности).
Можно утешаться тем, что у опытного торговца вероятность успеха больше. Но и у Самого Опытного она не может быть равна 100%. А значит, неудачи и ему гарантированы (настолько, насколько вообще может быть что-то гарантировано в этом не вполне безумном, но от того вероятностном мире). И он обречен периодически слышать “Нет!” на свои предложения.
Трагизм этого вывода в полной мере ощутит тот, кто уже прочувствовал разницу между Деланием Предложения в современной торговле и возгласом “Эй, поди сюда!” Не зря фирмы так натаскивают на всяческих “тренингах продаж” своих торговых представителей, обучая их общению с потенциальными покупателями. Представление товара - это целое дело, этакое, если хотите, шоу для одного зрителя, а ведь помимо этого есть еще как бы пролог - отдельная, не менее трудоемкая часть - выход на клиента, создание условий для шоу.
И на любом этапе тебе могут сказать “Спасибо, не надо”, а то и гораздо грубее, но с тем же смыслом, и всё, все старания будут насмарку, впустую, и, оказывается, никакая подготовка, никакое мастерство не гарантируют успеха. Безжалостный и капризный Меркурий выбросит все на помойку, а ты не просто останешься без денег - и твоя вера в себя также будет подорвана!
Недаром наказание, придуманное богами для Сизифа, считается одним из самых страшных. Конечно, грамотная фирма сделает все, чтобы убедить своих сотрудников в необходимости работы даже с “пустыми” клиентами. Осмелюсь заявить, что в торговой фирме это должно быть одной из главных функций отдела персонала. Но личность - штука потоньше Востока, а убежденность в том, что за каждой работой, как и за каждым нажатием кнопки, непременно должен быть Результат, всосана нами с молоком матери.
Тут и возникает тоска по регламентированному труду с 9 до 6, когда единственный контрагент - собственный работодатель, и все плоды труда находятся под полным собственным контролем. Сделал, что велено - и результат видишь, и зарплату с работодателя требуешь в соответствии со сделанным. Лепота! И никаких чужих, непредсказуемых незнакомцев и незнакомок, называемых странным словом “клиент”.
Защиты торговца
Человеку крайне трудно постоянно терпеть от окружающего мира реальные или мнимые удары по профессиональному самолюбию и личностной самооценке. Все эти столь нужные вещи нам свойственно оберегать при помощи так называемых “психологических защит”. Сразу надо признать, что для здоровой жизни как в бизнесе, так и “вообще” в мире психологические защиты скорее вредны, так как всегда в конечном счете искажают восприятие реальности и мешают принимать решения, адекватные ситуации.
Однако - слаб человек, и высокое искусство жизни “без защиты” доступно очень немногим из нас. Рассмотрим наиболее типичные защиты “человека торгового” по порядку, присвоив им по возможности звучные имена.
№1 - “Я здесь ни при чем!” Эту защиту мы описали первой, когда говорили о странностях продавщиц. Можно вспомнить также наши самодеятельные торговые ряды на вещевых рынках, представляющие собой прилавки, за которыми стоят или сидят совершенно равнодушные и скучающие люди, все своим видом демонстрирующие, что не имеют к этим самым прилавкам и лежащему на них товару ни малейшего отношения. Расшевелить некоторых из них можно, лишь попытавшись взять какую-нибудь вещь. Тут только может выясниться, что лицо за прилавком и товар на нем как-то связаны между собой.
№2 - “Какой все же пакостью приходится торговать!” На лицах приверженцев данного метода воссоздания душевного спокойствия написано примерно следующее: “Мой товар “не идет” не потому, что я плохой продавец или делаю что-то не так, а просто сам товар или совсем никуда не годится, или имеет такие явные изъяны, что все - все люди, буквально, за исключением каких-то уж вовсе неимоверных лохов - это сразу прекрасно понимают или чувствуют; поэтому бесполезно даже стараться в чем-то убеждать покупателей”. Торговцы, хорошо усвоившие эту защиту, бывают даже неприятно поражены, когда кто-то все же изъявляет желание что-то приобрести у них. Эти ребята, вне всякого сомнения, долго - вплоть до увольнения или разорения - пребывают в психологической гармонии с окружающим миром, вот только их отношение к своему товару всегда чувствуется покупателями, как бы порой они не пытались его скрыть за нарочито бодрыми или деланно равнодушными фразами. А покупатели - люди внушаемые...
Защита №3 - “Все сволочи”. Более агрессивная защита, особенно любимая многими поколениями советских продавщиц. Имеет две разновидности:
а) “Положь на место!” В роли продавца человек чувствует себя так неуютно, так стремится сменить ее, что с готовностью принимает ближайшую “соседнюю” роль - охранника при товаре. Соответственно, в покупателях такой продавец видит прежде всего воров - в случае, если торговля происходит через прилавок. Если такой продавец - торговый представитель (продает, к примеру, станок с ЧПУ), то на переговорах с потенциальными покупателями видит в них прежде всего мошенников, которые норовят как-то надуть его или компанию.
б) “А еще в шляпе!” В этом случае продавец защищается от возможной негативной реакции на себя со стороны “чужих” путем опережающего развенчания всех “чужих” как людей негодных, злокозненных, чье мнение ни при каких обстоятельствах не может приниматься во внимание.
Волна агрессии, идущая от таких продавцов, не оказывает на продажи катастрофического воздействия только в условиях плановой социалистической экономики (такое вот преимущество социализма).
Защита №4 - “Давайте отцепим последний вагон”. Более изощренное построение, используемое людьми, считающими себя искушенными в торговом деле. Ее суть, тем не менее, проста и заключена в стремлении избежать или хотя бы свести к минимуму “ненужную работу” по обработке “пустых” клиентов - тех, кто в итоге так и не решается приобрести предлагаемый товар. Для этого они разрабатывают собственные теории для сортировки и распределения клиентов на всякие категории, решая, к примеру, что “в таких пиджаках”, или “из таких фирм”, или “такие бабищи” НЕ БУДУТ покупать их товар, а значит, с ними вообще не стоит иметь дела.
Интересно, что они чаще всего действительно оказываются правы. У них ТАКИЕ действительно не покупают. ТАКИЕ покупают то же самое у других торговцев, не обладающих столь хорошо разработанными классификациями и придерживающихся принципа “каждого своего посетителя я считаю ключевым клиентом - до тех пор, пока он не докажет мне обратное”.
Что же делать? (вместо заключения)
Почему же так трудно быть торговцем? Хорошим торговцем? Предыдущие рассуждения подвели нас к ответу на этот вопрос. Торговец не находится внутри какой-либо организации, он работает на границе - границе организации и общества. Он соединяет малое с несоизмеримо большим. И пусть на него катят бочку злобствующие интеллигенты - теперь мы понимаем, что они это делают по недомыслию.
А в чем же секрет? - спросит любопытный читатель. Как соединить успех в бизнесе и гармонию в истерзанной душе торговца? Извольте. Сладкое - под занавес. Во-первых, не делать ошибок, описанных в предыдущих частях. А во-вторых - постараться расслабиться и начать, наконец, получать удовольствие от ПРОЦЕССА. От процесса торговли самого по себе. Настоящий торговец продает, как дышит - любя и свой товар, и собеседника, и самого себя, такого успешного торговца и вообще славного малого. Вспомните теорию вероятности - и не гонитесь за результатом! Впрочем, этот совет актуален и в торговле, и в любви.
Короче говоря: делайте все, как сказано - и помните, что успех ничем не гарантирован!
А.Рощин (с), 1996
К торговле у нас издавна принято относиться с некоторым пренебрежением. Мол, да, есть и такая область деятельности, но помилуйте, разве это достойное занятие для уважающего себя человека? Творить, мыслить, производить, на худой конец, - это дело, это реальный способ оставить свой след на Земле. Но торговать?! При разговоре об этом люди даже самых демократических взглядов порой проявляют недюжинный аристократизм.
Ведь торговцу - втолковывают нам такие люди, - придется вести себя не так, как подобает приличному человеку. С одной стороны, торговец должен быть угодлив, он должен лебезить перед всяким покупателем в надежде, что тот купит его товар. С другой стороны, торговец должен быть хотя бы отчасти мошенником и обманывать этого самого покупателя, ведь всякому известно: “Не обманешь - не продашь”. Да разве такая характеристика - “угодливый мошенник” - не является наиболее типичной при описании всякого рода торговцев хоть в разговорах, хоть в литературе? И разве может порядочный человек добровольно согласиться соответствовать такой нелестной характеристике?
Советская власть и ее основоположники не любили торговлю и считали ее пережитком капитализма. Да и торговать при социализме у нас не умели и не любили - не зря, кстати, у большинства наших предприятий до сих пор огромные проблемы со сбытом. А средний интеллигентствующий обыватель времен застоя относился к деятельности работников сферы торговли примерно так же, как обыватели нынешние относятся к жизнеописаниям современных проституток и бандитов: в обоих случаях - некая причудливая смесь зависти и брезгливости, проникнутая сознанием того, что все это, как ни крути, весьма далеко от размеренной жизни нормального человека.
Профессия продавца никогда не считалась профессией из разряда тех, о которых, к примеру, должно мечтать неокрепшее юношество. Разве можно представить себе хорошего советского мальчика, заявляющего “В продавцы бы я пошел, пусть меня научат”!? Про такого каждый мог бы сказать с неодобрением: “Этот малый, однако, далеко пойдет...” И то - проявления откровенного цинизма в юных созданиях бывают особенно отвратительны. Впрочем, к советскому торговцу обозначение “угодливый мошенник” как-то совсем не подходило. Гораздо определенней и ясней для советского уха звучат слова “вороватый хам”. Но что поделаешь - мутант!
Нынче торговлей пришлось заняться и тем, кому такая мысль прежде и в голову не могла прийти. “Жизнь заставила”. Рыночная экономика на дворе, а слова “рынок” и “торговля” - почти синонимы. Тем не менее какое-то иррациональное предубеждение, как это ни странно, сохраняется в сердцах моих сограждан. Они (сограждане) не любят торговцев, и некоторых, наиболее последовательных из них не останавливает даже необходимость не любить самих себя в этом качестве.
Глубинная неприязнь к торговцам основана на убеждении, что вся их деятельность по сути своей - это обман, присвоение чужого, незаработанного. Спекуляция, одним словом. “Купил дешевле - продал дороже”. В общем, вынудил честного труженика, которому некогда везде шнырять и искать, где подешевле, переплатить. А почему честному труженику некогда? Да потому что он трудится целый день - творит, мыслит, производит. Словом, делает все то, на что торговец органически не способен.
Я не буду приводить экономические обоснования необходимости торговли и торговцев во всяком нормальном обществе. Здесь, на мой взгляд, все понятно и так. Вместо этого давайте попробуем понять специфику торговли с человеческой, то есть с психологической точки зрения.
Работа торговца - это Вам не фунт изюма, поэтому для анализа нам с Вами придется обратиться к психологии, философии, мифологии, теории вероятности - ну и, конечно, ко всяким занимательным историям из жизни. Зато в результате этого, быть может, часть тех, кто мыслит, творит и производит, поймет, что их барское презрение к торговым людям по меньшей мере неуместно. А главное - сами торговцы поймут, сколь глубокое чувство уважения к ним и к их нелегкому труду испытывает сам автор.
Начнем мы издалека.
Почему прекрасная незнакомка остается незнакомкой?
Вот вопрос, который, судя по журналу “Космополитэн”, весьма заботит прекрасную половину человечества: почему мужчины так редко предпринимают попытки познакомиться на улице?
Наиболее простой ответ - не хотят, но в этой простоте вполне позволительно усомниться. На тему тоскливой невозможности познакомиться “с той, что проходит мимо”, “с мулаткой - просто прохожей” и т.д. написаны тома, сняты фильмы и сочинены песни. Причем подобные произведения, как правило, находят горячий отклик у аудитории - следовательно, тема близка и понятна.
Второй напрашивающийся ответ - не умеют. Не хватает навыков, не проходили этого в школе. Однако и с этим резоном не все ладно. Во-первых - чего тут уметь? Во-вторых, если уж хочется непременно получить какие-то специальные знания - вот, пожалуйста: в последнее время появилось множество книг типа “Как преодолеть застенчивость” или “Как развить навыки общения”, не новость уже и соответствующие психологические тренинги. Любой желающий, казалось бы, может готовиться к желанному “наведению мостов” всеми способами вплоть до полного отсутствия проблем... А на улице знакомятся если и чаще, чем раньше, то совсем не намного.
Третий ответ - боятся. Кажется, теплее. Но если рассудить здраво, чего они (то есть мы), собственно, боятся? Чем рискует тот отчаянный, который все же отважился завязать знакомство с незнакомкой? Разберем пару возможных ответов.
“Пошлют”, - мрачно скажут те из нас, кто считает, что реально смотрит на вещи. Но, во-первых, басни записных бонвиванов, столь популярные в мужской среде, говорят нам, что это не факт. И они же, наперебой с нашим изощренным воображением, рисуют такие заманчивые картины возможного в случае удачной попытки флирта или даже романа... А во-вторых, даже если и “пошлют”, разве это не смешная потеря? Если некая, напомним, совершенно незнакомая особа сказала что-то вроде “Я на улице не знакомлюсь” и отвернулась гордо - разве это может быть причиной не то что испуга, а даже мимолетного расстройства настоящего мужчины? А главное - неужели из-за этого совершенно не гарантированного расстройства надо отказываться от вполне вероятного, чем черт не шутит, Любовного Приключения?!
Второй вариант отговорки - а вдруг незнакомка вблизи окажется совсем не той, какую нарисовало разгоряченное воображение. Ну и что? Разве трудно будет сказать еще недавно неведомой и оказавшейся несимпатичной девушке что-то вроде “Прощай, крошка!”, да и раствориться в толпе?
Наверное, очень многие мужчины убеждают себя примерно похожим образом. И - гордо проходят мимо всех и всяческих незнакомок, не удостоив их и взглядом. Женщины, впрочем, зря расстраиваются: только из-за этой труднообъяснимой (пока) нерешительности мужчин они еще могут сравнительно спокойно ходить по оживленным улицам.
Странности в поведении продавщиц
После нашего пролога читатель, вероятно, пребывает в некотором недоумении. Если речь пойдет о торговле и торговцах, то при чем здесь какие-то незнакомки? Терпение!
Обратимся теперь к продавцам в самом что ни на есть привычном смысле. К тем, кто стоит за прилавком в магазине.
Вспомним, дорогой читатель, такой диалог у прилавка между продавцом (обычно все же продавщицей) и покупателем (и вы, как и я, наверняка не раз слышали нечто подобное):
ПОКУПАТЕЛЬ (тыча пальцем в витрину): Девушка, а вы не знаете, ВОТ ЭТО - вкусное, это можно есть?
ПРОДАВЩИЦА (гордо, с вызовом): Не знаю, я ЭТО не ем (или, еще круче, МЫ это не едим).
Почему порой самые разные на вид продавщицы отвечают про товары своего отдела так одинаково и так странно? Не приходилось ли Вам, уважаемый читатель, задумываться над явной несуразностью такого ответа? Продавщица как будто не только не собирается угодничать, но и даже обманывать не хочет - режет правду-матку в глаза. И понятно, что сказать “Не берите, это жуткая гадость” она вроде бы не может - хозяин или какой-нибудь завсекцией не погладит по головке за такое отваживание покупателей (хотя некоторые все равно говорят, ничто их не пугает!) Но почему не сказать “Ой, берите, я пробовала, это очень вкусно!” Ведь она же ПРОДАВЕЦ, значит, должна быть заинтересована в том, чтобы у нее покупали!
Не боится же она, что ее уличат во лжи! Вкусы у всех разные, что одному здорово, то другому, понятное дело, смерть. Но нет - продавщица дает принципиально отстраненный, отчужденный ответ, она настойчиво подчеркивает что между ней и ее товаром нет и не может быть ничего общего! (Заметим для любителей психологических тонкостей, что говоря о себе МЫ, продавщица дополнительно отчуждает себя и от покупателя тоже).
Причина может быть одна - девушка и не продавец вовсе. Она НЕ ЖЕЛАЕТ быть продавцом, не желает ТОРГОВАТЬ. Всем своим видом она заявляет - считайте меня упаковщиком, охранником при товарах, но только не продавцом. Для подобных работников прилавка характерно также нежелание сообщать почтенным домохозяйкам и цену товара (что последних порой очень выводит из себя): “Вы что, не видите - там все написано, на ценнике! Читайте!” Покупатели возмущаются: “Хамство!”, а психолог скажет: “Отчуждение”.
Сделаем промежуточный вывод - быть продавцом тяжело и не каждому под силу, раз иные работники прилавка столь яростно (хотя и подсознательно) открещиваются от этого звания. Но что именно тяжело - об этом дальше.
Важные отличия между незнакомыми и близкими людьми
Теперь немного углубимся в собственно социальную психологию. Если провести опрос на тему, вынесенную в заголовок, то среди ответов наверняка встретятся и такие: “Мнение близких людей для нас дорого и важно, а то, что подумают о нас чужие и незнакомые нам люди - это нас не интересует ни капли”.
Развеивая это заблуждение, блестящий психотерапевт и специалист по психологии общения А.У.Хараш на своих лекциях в МГУ любил использовать такой прием: обращаясь к женщинам, сидящим впереди, он ласково спрашивал: “Чье мнение о Вашей внешности для Вас важнее - Ваших близких или посторонних людей на улице?” “Конечно, близких!” - следовал уверенный ответ. “А, значит, - продолжал Хараш, - выходя на улицу, Вы практически не смотрите в зеркало и не пользуетесь косметикой, а вот возвращаясь домой, Вы, конечно же, подолгу стоите в подъезде и, прежде чем войти, тщательнейшим образом приводите себя в порядок?” Когда до слушательниц доходил смысл вопроса, они, как правило, растерянно переглядывались и лепетали что-то вроде: “Н-нет... Обычно мы поступаем как раз наоборот...”
Еще пример из той же оперы. Традиционный вопрос многих психологических опросников: “Легко ли Вам выступать впервые перед незнакомой аудиторией?” Явно подразумевается, что перед знакомой аудиторией выступать легче. Хотя, если бы мнение знакомых было для нас более значимо, все, наверное, тоже должно было бы быть наоборот.
Что же, реакция совершенно посторонних людей для нас во многих случаях важнее, чем..? Этот парадокс давно известен психологам. Дело в том, что человек, сколь бы он не старался уверить себя в обратном, живет в обществе, которое состоит отнюдь не только из знакомых и близких ему людей. Поэтому ему (нам) свойственно, сознательно или нет, определять свое место и свои возможности в этом мире относительно не только узкого круга знакомых, но и относительно ВСЕХ людей. Вращаясь всю жизнь среди огромного разнообразия всяческих лиц, человек волей-неволей создает и закрепляет множество предположений (не всегда осознаваемых) относительно себя и других. Вот некоторые из возможных: “Вообще-то я нравлюсь женщинам (мужчинам)”; “Меня нелегко в чем-то убедить”; “Если я захочу, я могу рассмешить кого угодно” и т.п. Причем предположения эти могут порой совершенно не совпадать с реальностью (с такой, какой она представляется сторонним наблюдателям), но при этом, в совокупности, они образуют то, что принято называть ядром личности, концепцией Я и т.д.
Близкие люди, как правило, зная или догадываясь о наших подсознательных представлениях о самих себе и своем месте среди других, стараются так или иначе им соответствовать и не противоречить им своим поведением. Но даже если кто-то из знакомых начинает вести себя в общении не так, как мы от него ожидаем - и это не беда, по крайней мере, не повод для того, чтобы усомниться в ОБЩЕЙ ПРАВИЛЬНОСТИ наших внутренних представлений о своем статусе. Ведь, зная человека, я всегда с успехом могу найти причину его неправильного (с моей точки зрения) поведения по отношению ко мне. Причина будет, конечно же, в нем самом, а никак не во мне.
Например, ворчание вашего старого, но любимого деда по поводу вашего же внешнего вида не даст вам повода решить, что у вас с этим действительно что-то не так. Вы наверняка объясните это присущими старику старорежимными представлениями о том, “что такое хорошо...”, да и выбросите из головы. А вот если совершенно незнакомый человек вдруг сделает подобное замечание, то даже у спокойных людей может возникнуть непредсказуемо бурная реакция (“А ну возьми свои слова назад!”), а то и гнетущие сомнения (“А вдруг у меня и вправду не все в порядке?”).
Точно так же и комплимент, мимолетно услышанный от случайного попутчика, которого женщина никогда не видела прежде и едва ли увидит в будущем, порой согревает ей душу дольше и с большей силой, нежели целое признание в любви, сделанное давним поклонником.
Да, незнакомцы, хотим мы того или нет, имеют над нами большую власть. Не только наше настроение, но и - что гораздо важнее - наша общая самооценка в очень большой мере зависит от них, точнее, от их реакций на нас. Причина в том, что незнакомые представляют для нас ВСЕХ людей, в то время как знакомые - только самих себя. И именно поэтому очень многие предпочитают построить свою жизнь так, чтобы свести свое общение с незнакомыми людьми к минимуму, да и то в ситуациях, которые находятся полностью под контролем (например, когда известно, что тот, кто поведет себя недружелюбно, будет немедленно строго наказан). Еще более надежный вариант - вовсе не иметь с ними дела.
Каково же будет таким людям, выйди они на работу, требующую от них не просто общения, но активного и постоянного контакта с массой незнакомцев, которые, что вполне вероятно, вовсе этого не жаждут? Если работать придется, не имея никаких гарантий от злобных выпадов, попыток унизить, поставить под сомнение квалификацию, опыт, привлекательность, что угодно?
Вы, конечно, поняли, о какой работе идет речь.
Проверка “по Попперу”
Для того, чтобы уж совсем все стало ясно - немного философии.
Карл Поппер, выдающийся философ, классик неопозитивизма, выдвинул в свое время тезис, что всякую теорию можно опровергнуть посредством практического опыта, но ни одну нельзя окончательно подтвердить никаким практическим опытом.
Суть утверждения проста. Например, мы имеем теоретическое утверждение “Ночью все кошки серы”. Из него, в частности, следует, что, если мы нынче выйдем ночью на улицу и обнаружим кошку, то она будет непременно серой. По Попперу, какое бы количество серых кошек ночью мы не увидели - 1, 100, 1 млн. и т.д. - мы так и не сможем утверждать, что данное утверждение верно. Но если где-то хотя бы раз мелькнет кошка ДРУГОГО цвета - все, утверждение можно считать окончательно и бесповоротно опровергнутым.
Об этом думают, об этом спорят философы. Какое отношение имеет все это к нашему разговору о торговле и торговцах? Самое прямое. Сейчас и мы воспользуемся этим постулатом, чтобы с его помощью объяснить загадки, увиденные и описанные мною выше в поведении тайных ловеласов и грубоватых продавщиц. Помните наш разговор о скрытых предположениях, во многом составляющих ядро личности и дающих основу для самооценки?
Беда в том, что все мы в определенном смысле - верные последователи К.Поппера, хотя и далеко не все об этом догадываются, а большинство и имени такого не знают. Но его теорию мы применяем в самой что ни на есть повседневной жизни.
Вот наши грубоватые продавщицы с их “не знаю, не пробовала”. Ясно, что обязанность продавца - хотя бы с точки зрения владельца магазина - порекомендовать покупателю товар. Но порекомендовать что-то незнакомцу, просто покупателю, просто чужому - значит, подвергнуть свое внутреннее предположение типа “Вообще-то ВСЕ люди прислушиваются к моему мнению, следуют моим советам” ПРОВЕРКЕ. Причем проверке “по Попперу”, когда положительный результат ничего не дает, а вот отрицательный... Кому ж охота лезть на рожон, бередить сомнения, которые и так всегда присутствуют?
Надеюсь, понятно теперь, почему мужчины так редко знакомятся на улице, хотя, по видимости, это им ничего не стоит? Стоит, и еще сколько! Внутреннее предположение “Я настолько привлекателен, что любая со мной пойдет” (“Ха-ха, - скажет читатель, - никогда так не думал!” Ну-ну...), настолько дорого нашему сердцу, что боже упаси подвергать его проверке. Успех приятен, но ведь опять-таки ничего не доказывает, а отказ... Отказ заставит слишком многое пересматривать, по сути, менять свой взгляд на себя и на женщин вообще... К чему это?
И только торговые представители смело, даже отчаянно идут на контакт с новыми и новыми потенциальными покупателями, подвергая свои внутренние гипотезы и собственную самооценку ежедневной суровой проверке. Это ли не подлинные герои нашего времени?
Cуровый закон торговли
Один мой знакомый директор торговой компании возмущался: “Представляешь, никак не могу найти нормальных торговых представителей! Конечно, товар у меня специфический, но потребители-то есть! Я им объясняю - это дело такое: поговорите с полусотней подходящих людей, из них 2-3 точно купят, проверено, не первый день в бизнесе! В день 2 продажи - уже неплохой заработок. А текучесть кадров страшная. Нет, не можем, говорят, работать, все нас посылают. Чего они не понимают - ведь элементарная арифметика!”
“Да какая же это, старик, арифметика? - возразил как-то я, не выдержав его причитаний. - Была бы это арифметика, к тебе на работу народ бы толпами ломился!” “А что же это?” - несказанно удивился мой приятель. “Это теория вероятности, друг мой. В школе этого не проходят”.
Тут как нельзя кстати рассказать Вам один якобы древнегреческий миф.
Меркурий и токарь
Вы знаете, как Меркурий (бог торговли - кто не знает) одному токарю заказ делал? Нет? Так слушайте, этой истории Вы ни у какого Куна не найдете, поскольку я ее сам придумал - для иллюстрации высказанных в предыдущих главах идей. Так вот, этот не совсем обычный заказчик предложил токарю выточить 10 весьма сложных одинаковых деталей. Заказ как заказ, но особыми были условия оплаты: Меркурий заявил, что из этих 10 деталей возьмет и, вероятно, оплатит только 3, а остальные тут же, не глядя, выбросит на помойку. Озадаченный таким предложением токарь, натурально, ответил, что в таком случае он и сделает три детали, а не десять. “Э, нет! - возразил ему Меркурий. - Ты сделай непременно 10, и смотри, старайся! Необходимые 3 детали мы случайным образом выберем из 10, и если какая-нибудь из них окажется некондиционной, мы выбросим и ее наравне с другими семью!” Задело токаря такое отношение к его труду, но он все-таки готов был согласиться - как-никак, деньги. А Меркурий задумчиво так продолжил: “А впрочем, не знаю. Может, я ничего из этих 10 деталей и смотреть не буду. Сразу все в помойную яму выброшу. Ведь я же - бог с настроением. Тогда никакой платы тебе, сам понимаешь, не обломится. Ну как, устраивают тебя такие условия?”
Что ответил токарь Меркурию? Самое смешное, что каждое мгновенье миллионы торговцев во всем мире отвечают своему богу на аналогичные по сути предложения совсем не то, что Вы сейчас подумали.
Фокусы высшей математики
Забавно, но надо признать, что именно торговцам - первыми из всех советских граждан - пришлось осваивать науку жизни в вероятностном мире. Читатели, с детских лет испытывающие отвращение ко всякого рода математике, здесь, вероятно, поморщатся - к чему, дескать, все эти абстракции? Помилуйте, какие абстракции, отвечу я. Их время прошло. Мы говорим о самых что ни на есть реалиях.
Строго говоря, все мы, независимо от профессиональной и даже партийной принадлежности, с рождения живем в вероятностном мире. Но длительное пребывание в эпохе исторического материализма исказило наши представления - нам стало казаться, что мир вокруг никак не вероятностный, а вполне раз и навсегда определенный. Суть этого заблуждения прекрасно выразил некогда Козьма Прутков в афоризме “Щелкни кобылу в нос - и она махнет хвостом”; в более адаптированном к нашему времени форме она звучит в словах популярной песни “Нажми на кнопку - получишь результат”. Другими словами, все события вокруг нас связаны жесткой причинно-следственной зависимостью, и выигрывает тот, кто поймет и хорошо усвоит эти зависимости. К примеру, опусти в автомат монетку - он нальет тебе стакан газировки. Получи диплом - и иди в инженеры. Отсиди добросовестно положенные 8 часов - пятого и двадцатого милости просим в бухгалтерию за зарплатой.
Увы - где она, невинность прошлых лет? Давно уж многие из нас жмут-жмут на привычную кнопку - а результата все нет. Вроде и диплом получил - а в инженеры не берут. А если и взяли - то ни пятого тебе, ни двадцатого, а так - изредка и не то. Не сдаются наши люди, находят новые закономерности, в духе нового времени. Например, такие: “Стань юристом (или бухгалтером) - будешь грести деньги лопатой”. Много знаю я таких примеров, да и Вам, читатель, они, вероятно, известны: получил человек такой диплом - и ждет, когда деньги пойдут. Видит - не идут пока. Обратился туда, сюда - все как-то кисло, про все хочется сказать - разве это деньги? Эх, думает, ничему верить нельзя, никакого порядка! И грустит.
А не грустить бы ему, а понять, что нету нынче (да и раньше, если хорошенько разобраться, не было) никаких однозначных причинно-следственных связей. В природе нет, а уж в обществе - и подавно. Просто один исход более вероятен, а другой - менее, а самих исходов - бесчисленное множество. Количество попыток - вот что влияет на проявление нужного нам события, да и то - не слишком определенно. Сплошной, в общем, английский фольклор с бодрым припевом: “Если не сразу достиг успеха - пробуй, пробуй, пробуй ещё!”
Именно торговцы быстрее всего познают это на своей шкуре. Ведь покупка практически любого товара в нормальной стране (то есть в состоянии “до” или “после” эпохи исторического материализма) - событие довольно-таки маловероятное. Слишком много факторов должны одновременно сойтись в одной фигуре покупателя - чтобы он оказался в пределах досягаемости продавца, чтобы у него обнаружилась потребность именно в этом товаре, чтобы именно этот товар показался ему наиболее подходящим из ряда других того же типа (у других торговцев), чтобы он счел товар устраивающим не только его, но и тех, чье мнение для него значимо, чтобы его устроила цена, чтобы у него была необходимая наличность, чтобы ему было куда товар положить... Этот список безусловно необходимых условий, понятно, очень неполон (да и вряд ли можно ли сделать его полным).
Вопрос: сколько продавцу надо сделать попыток (предложений товара), чтобы совершить 2 продажи, если вероятность продажи, к примеру, 2%? Ответ: как вам сказать... Возможно, хватит двух. А может быть, что и 100 попыток не принесут ни одной продажи. И неча тут на теорию вероятности пенять - ни одного “успеха” (в терминах теории вероятности) из 100 попыток при вероятности успеха 2% - вполне вероятное событие. То есть это даже не повод сказать “Как же мне не везет!”
Спросите опытного торговца, абстракция ли то, что рассказано выше. “Увы, это суровые будни” - ответит он. Абстракция в том, что мы так точно указываем эту самую вероятность успеха. Откуда бы, собственно, нам ее знать? Да, откровенно говоря, неоткуда. Ее вычислением занимаются отделы маркетинга в крупных компаниях, на больших выборках, в масштабах региона. И все их выводы с точки зрения конкретного продавца можно поставить под большое сомнение (особенно если знать теорию вероятности).
Можно утешаться тем, что у опытного торговца вероятность успеха больше. Но и у Самого Опытного она не может быть равна 100%. А значит, неудачи и ему гарантированы (настолько, насколько вообще может быть что-то гарантировано в этом не вполне безумном, но от того вероятностном мире). И он обречен периодически слышать “Нет!” на свои предложения.
Трагизм этого вывода в полной мере ощутит тот, кто уже прочувствовал разницу между Деланием Предложения в современной торговле и возгласом “Эй, поди сюда!” Не зря фирмы так натаскивают на всяческих “тренингах продаж” своих торговых представителей, обучая их общению с потенциальными покупателями. Представление товара - это целое дело, этакое, если хотите, шоу для одного зрителя, а ведь помимо этого есть еще как бы пролог - отдельная, не менее трудоемкая часть - выход на клиента, создание условий для шоу.
И на любом этапе тебе могут сказать “Спасибо, не надо”, а то и гораздо грубее, но с тем же смыслом, и всё, все старания будут насмарку, впустую, и, оказывается, никакая подготовка, никакое мастерство не гарантируют успеха. Безжалостный и капризный Меркурий выбросит все на помойку, а ты не просто останешься без денег - и твоя вера в себя также будет подорвана!
Недаром наказание, придуманное богами для Сизифа, считается одним из самых страшных. Конечно, грамотная фирма сделает все, чтобы убедить своих сотрудников в необходимости работы даже с “пустыми” клиентами. Осмелюсь заявить, что в торговой фирме это должно быть одной из главных функций отдела персонала. Но личность - штука потоньше Востока, а убежденность в том, что за каждой работой, как и за каждым нажатием кнопки, непременно должен быть Результат, всосана нами с молоком матери.
Тут и возникает тоска по регламентированному труду с 9 до 6, когда единственный контрагент - собственный работодатель, и все плоды труда находятся под полным собственным контролем. Сделал, что велено - и результат видишь, и зарплату с работодателя требуешь в соответствии со сделанным. Лепота! И никаких чужих, непредсказуемых незнакомцев и незнакомок, называемых странным словом “клиент”.
Защиты торговца
Человеку крайне трудно постоянно терпеть от окружающего мира реальные или мнимые удары по профессиональному самолюбию и личностной самооценке. Все эти столь нужные вещи нам свойственно оберегать при помощи так называемых “психологических защит”. Сразу надо признать, что для здоровой жизни как в бизнесе, так и “вообще” в мире психологические защиты скорее вредны, так как всегда в конечном счете искажают восприятие реальности и мешают принимать решения, адекватные ситуации.
Однако - слаб человек, и высокое искусство жизни “без защиты” доступно очень немногим из нас. Рассмотрим наиболее типичные защиты “человека торгового” по порядку, присвоив им по возможности звучные имена.
№1 - “Я здесь ни при чем!” Эту защиту мы описали первой, когда говорили о странностях продавщиц. Можно вспомнить также наши самодеятельные торговые ряды на вещевых рынках, представляющие собой прилавки, за которыми стоят или сидят совершенно равнодушные и скучающие люди, все своим видом демонстрирующие, что не имеют к этим самым прилавкам и лежащему на них товару ни малейшего отношения. Расшевелить некоторых из них можно, лишь попытавшись взять какую-нибудь вещь. Тут только может выясниться, что лицо за прилавком и товар на нем как-то связаны между собой.
№2 - “Какой все же пакостью приходится торговать!” На лицах приверженцев данного метода воссоздания душевного спокойствия написано примерно следующее: “Мой товар “не идет” не потому, что я плохой продавец или делаю что-то не так, а просто сам товар или совсем никуда не годится, или имеет такие явные изъяны, что все - все люди, буквально, за исключением каких-то уж вовсе неимоверных лохов - это сразу прекрасно понимают или чувствуют; поэтому бесполезно даже стараться в чем-то убеждать покупателей”. Торговцы, хорошо усвоившие эту защиту, бывают даже неприятно поражены, когда кто-то все же изъявляет желание что-то приобрести у них. Эти ребята, вне всякого сомнения, долго - вплоть до увольнения или разорения - пребывают в психологической гармонии с окружающим миром, вот только их отношение к своему товару всегда чувствуется покупателями, как бы порой они не пытались его скрыть за нарочито бодрыми или деланно равнодушными фразами. А покупатели - люди внушаемые...
Защита №3 - “Все сволочи”. Более агрессивная защита, особенно любимая многими поколениями советских продавщиц. Имеет две разновидности:
а) “Положь на место!” В роли продавца человек чувствует себя так неуютно, так стремится сменить ее, что с готовностью принимает ближайшую “соседнюю” роль - охранника при товаре. Соответственно, в покупателях такой продавец видит прежде всего воров - в случае, если торговля происходит через прилавок. Если такой продавец - торговый представитель (продает, к примеру, станок с ЧПУ), то на переговорах с потенциальными покупателями видит в них прежде всего мошенников, которые норовят как-то надуть его или компанию.
б) “А еще в шляпе!” В этом случае продавец защищается от возможной негативной реакции на себя со стороны “чужих” путем опережающего развенчания всех “чужих” как людей негодных, злокозненных, чье мнение ни при каких обстоятельствах не может приниматься во внимание.
Волна агрессии, идущая от таких продавцов, не оказывает на продажи катастрофического воздействия только в условиях плановой социалистической экономики (такое вот преимущество социализма).
Защита №4 - “Давайте отцепим последний вагон”. Более изощренное построение, используемое людьми, считающими себя искушенными в торговом деле. Ее суть, тем не менее, проста и заключена в стремлении избежать или хотя бы свести к минимуму “ненужную работу” по обработке “пустых” клиентов - тех, кто в итоге так и не решается приобрести предлагаемый товар. Для этого они разрабатывают собственные теории для сортировки и распределения клиентов на всякие категории, решая, к примеру, что “в таких пиджаках”, или “из таких фирм”, или “такие бабищи” НЕ БУДУТ покупать их товар, а значит, с ними вообще не стоит иметь дела.
Интересно, что они чаще всего действительно оказываются правы. У них ТАКИЕ действительно не покупают. ТАКИЕ покупают то же самое у других торговцев, не обладающих столь хорошо разработанными классификациями и придерживающихся принципа “каждого своего посетителя я считаю ключевым клиентом - до тех пор, пока он не докажет мне обратное”.
Что же делать? (вместо заключения)
Почему же так трудно быть торговцем? Хорошим торговцем? Предыдущие рассуждения подвели нас к ответу на этот вопрос. Торговец не находится внутри какой-либо организации, он работает на границе - границе организации и общества. Он соединяет малое с несоизмеримо большим. И пусть на него катят бочку злобствующие интеллигенты - теперь мы понимаем, что они это делают по недомыслию.
А в чем же секрет? - спросит любопытный читатель. Как соединить успех в бизнесе и гармонию в истерзанной душе торговца? Извольте. Сладкое - под занавес. Во-первых, не делать ошибок, описанных в предыдущих частях. А во-вторых - постараться расслабиться и начать, наконец, получать удовольствие от ПРОЦЕССА. От процесса торговли самого по себе. Настоящий торговец продает, как дышит - любя и свой товар, и собеседника, и самого себя, такого успешного торговца и вообще славного малого. Вспомните теорию вероятности - и не гонитесь за результатом! Впрочем, этот совет актуален и в торговле, и в любви.
Короче говоря: делайте все, как сказано - и помните, что успех ничем не гарантирован!
А.Рощин (с), 1996