Об истинной лояльности потребителей и отношении к ним брендов
Хотим ли мы, чтобы наши потребителя были нашими адвокатами? Чтобы любили нас так, как любят Apple, Harley Davidson?
А что мы можем для этого сделать? Вот вам простая история...
Есть у меня кофе-машина. Nespresso.
Появилась она у меня давно, когда еще они не стали достаточно массовым сегментом, не влезли с Джорджем Клуни в телевизор.
А именно она у меня аж с 2008 года. Вот она, родная:
То есть 5 лет я являюсь лояльным потребителем Nespresso, покупаю новинки. Подсадил еще несколько людей, рассказывая о том, как хорош кофе и как удобны машины с капсулами.
Но вот случился казус, машина стала страдать энурезом. И каждый раз, наливая кофе, наливала большую лужу горячей воды на стол. Что в условиях офиса не очень удобно. А затем и совсем умерла, перестав наливать кофе.
Звоню я сегодня на горячую линию Клуба Nespresso, чтобы выяснить, как можно отремонтировать дорогую и любимую машину. Прекрасно понимая, что гарантийный срок давно закончился и я готов отдать деньги за ее ремонт.
И милая девушка-оператор, найдя меня в базе, видя и понимая что я давний и старый клиент (это как 6-7-значные номера icq раньше, помните?) рассказывает мне, что "наш сервисный центр не считает целесообразным ремонт кофе-машин старше 2 лет".
Бренд, который искренне старается влезть в категорию эмоций и love-брендов - "не считает целесообразным" ремонт моей дорогой и любимой машины за мои же деньги!
И, оказывается, у меня есть два варианта - найти любой сторонний сервисный центр DeLonghi (производителя) и трахаться с ремонтом или поехать и купить у них новую машину.
Люди, маркетологи, Нестле и Неспрессо, АУУУУ!!! Почитайте и освежите в своей памяти основы эмоционального маркетинга, прежде чем писать речевые модули, что "сервис-центр не считает целесообразным"!
Я отремонтирую свою машину или куплю новую, но лояльного потребителя, которых в теории лояльности называют "адвокатами" вы сегодня потеряли. Теперь вы для меня - просто кофе...
Друзья, а у вас есть марки, которые вы действительно любите и которые вас не разочаровывали?!
А что мы можем для этого сделать? Вот вам простая история...
Есть у меня кофе-машина. Nespresso.
Появилась она у меня давно, когда еще они не стали достаточно массовым сегментом, не влезли с Джорджем Клуни в телевизор.
А именно она у меня аж с 2008 года. Вот она, родная:
То есть 5 лет я являюсь лояльным потребителем Nespresso, покупаю новинки. Подсадил еще несколько людей, рассказывая о том, как хорош кофе и как удобны машины с капсулами.
Но вот случился казус, машина стала страдать энурезом. И каждый раз, наливая кофе, наливала большую лужу горячей воды на стол. Что в условиях офиса не очень удобно. А затем и совсем умерла, перестав наливать кофе.
Звоню я сегодня на горячую линию Клуба Nespresso, чтобы выяснить, как можно отремонтировать дорогую и любимую машину. Прекрасно понимая, что гарантийный срок давно закончился и я готов отдать деньги за ее ремонт.
И милая девушка-оператор, найдя меня в базе, видя и понимая что я давний и старый клиент (это как 6-7-значные номера icq раньше, помните?) рассказывает мне, что "наш сервисный центр не считает целесообразным ремонт кофе-машин старше 2 лет".
Бренд, который искренне старается влезть в категорию эмоций и love-брендов - "не считает целесообразным" ремонт моей дорогой и любимой машины за мои же деньги!
И, оказывается, у меня есть два варианта - найти любой сторонний сервисный центр DeLonghi (производителя) и трахаться с ремонтом или поехать и купить у них новую машину.
Люди, маркетологи, Нестле и Неспрессо, АУУУУ!!! Почитайте и освежите в своей памяти основы эмоционального маркетинга, прежде чем писать речевые модули, что "сервис-центр не считает целесообразным"!
Я отремонтирую свою машину или куплю новую, но лояльного потребителя, которых в теории лояльности называют "адвокатами" вы сегодня потеряли. Теперь вы для меня - просто кофе...
Друзья, а у вас есть марки, которые вы действительно любите и которые вас не разочаровывали?!