BMW vs Любимый клиент! Kunde Kaput!
Доброе утро Друзья!
Менее месяца назад мой коллега Илья Рустамов, (директор по маркетингу http://www.championat.com/) решил приобрести новый, прекрасный, немецкий, баварский, автомобиль. Все получилось, но совсем не так как как хотелось бы. Я любитель рассказывать про косяки в разных бизнесах, поэтому предложил Илье не стесняться и поведать о всех радостях, которые произошли с ним у официального диллера БВМ "Авилон". Читаем по губам А В И Л О Н.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Инструкция для BMW, как нельзя вести бизнес
она же
Инструкция для покупателей авто
Давно присматривая "бэшку" 5-й серии, я немало обрадовался чудесной акции на сайте BWM. Авто, достойной комплектации ("полный фарш"), которое стоит 2,5 млн, продаётся за 1,8 млн!
1. В благодушном настроении я выбрал из списка первого по алфавиту дистрибьютора BMW. Внимание! Ошибка! Не совершайте такую же оплошность, в какой бы эйфории вы ни прибывали. Обязательно просмотрите рейтинг дистрибьюторов в интернете. Так вы снизите шанс попасться на отвратительный сервис. Я же просто позвонил в "БМВ Авилон", спросил, действительно ли у них есть машины по акции - за 1 790 000 рублей. Мне ответили утвердильно, и я отправился в салон.
2. Пришёл в салон. Прокатался на тест-драйве. Классная тачка, "полный фарш"! Решено - беру! Схема, как пояснил менеджер, такова: платишь деньги, через два дня получаешь машину. Мы договорились, что в среду я приношу деньги и в пятницу получаю автомобиль. Совет. На этом этапе, видимо, нужно порекомендовать приходить в салон с друзьями, женами, родителями или коллегами - чтобы засвидетельствовать все, что вам скажут и покажут. Просто на всякий случай.
3. Деньги у меня появились раньше, соответственно и машину я решил приобрести раньше. Работники автосалона подтвердили, что я смогу получить машину через два дня. Фиксируйте все сказанное вам во время недешевой покупки. Выкинуть запись, которой вы не воспользовались, всегда успеете.
4. И вот 30 июля (пн) я внес сумму, а мне заявляют: увы и ах! У нас выдача не успевает. Все равно вы получите тачку только в пятницу, 3 августа. Я говорю, что в этом случае разрываю договор, так как мне обещали автомобиль в течение двух дней. Выдачу тогда перенесли на среду, 1 августа. Психология продавца тут ясна: человек дал деньги и внутренне уже не готов забирать их обратно, лучше согласится перетепеть неудобство. Не ведитесь на подобные трюки. Это ваши личные деньги, и вы распоряжаетесь ими, как пожелаете. Призовите к их же собственным стандартам. Они работают с такими деньгами и не могут держат слова? Может быть, им сменить место работы с меньшей ответственностью?
5. Итак, выдачу автомобиля в "Авилоне" назначили на среду, на 19:00. Прихожу. Мне говорят: садитесь, настройте зеркала, сейчас вам документы принесут, вы сразу и поедете. Довольный, сажусь... И ощущаю на*б. "Полный фарш" вдруг оказывается далеко не полным, а именно: без USB-выхода на плеере, без блютуса, без подготовки для айфона. Иначе говоря, элементы класса А в автомобиле класса А отсутствуют. По рекламным проспектам они есть, в тестовом автомобиле - есть. А в моей машине - отсутствуют. Отсюда правило: проверяйте договор купли-продажи ДО уплаты. Особенно это касается именно автомобилей БМВ, где, как в конструкторе, устанавливаются только те детали, которые указаны в договоре. И если какой-то детали в списке нет, её и не поставят, несмотря на некоторую нелогичность ее неприсутствия. После этой моей покупки я пообщался с разными владельцами BMW, и узнал такие истории, когда людям в люксовых "бэхах" обтягивали кресла дермантином, а в других случаях продавали машины без фар (потому что те отсутствовали в списке).
6. Говорю: где недостающие детали? Менеджер Дмитрий Шахов: а их и не должно быть. Я: рекламный проспект говорит о том, что должны. А мне: быть не может! Приносит рекламный проспект без строчки о "полном фарше". Я его отправляю на сайт БМВ. Менеджер смотрит и охреневает: почему у нас разница?! Смущение проходит через минуту. Дмитирй ссылается на мелкий шрифт: комплектация может отличаться. Я: нечестно, что комплектация отличается в меньшую сторону. Вы хвастаетесь "допниками", а оказывается, что их может и не быть?! Продаёте пачку молока с процентом жирности 3,2 %, а под пачкой мелким шрифтом пишете, что жирности может и не быть совсем? Лучший совет в этой ситуации: не имейте дел с мудаками! (Согласуется с п. 1: Ознакомьтесь с рейтингом автодилеров!) Практический совет: Свяжитесь с лицом, более высоким по статусу, которое влияет на решение.
Дмитрий Шахов, менеджер "БМВ Авилон"
6. Я пригласил директора по продажам "БВМ Авилон", Алексея Старикова. Сообщаю ему: мне очень важны эти функции. Он: этот функционал не предусмотрен. Я: давайте расторгнем договор, куплю там, где предусмотрен. Для продавца товара за почти 2 млн рублей это мелочь. (Про себя думаю: Люди зажрались!) Тогда Стариков пообещал за четверг решить вопрос "на 90 % в положительную сторону". "Конечно, может, BWM откажет, но мы сделаем всё возможное" - сказал он. Совет: напомните, от кого продавец получает деньги.
Алексей Стариков, директор по продажам "БМВ Авилон"
7. Я: оставляю машину до завтра. Стариков: нет-нет, забирайте, завтра привозите, доустановим что должны. Я: ок, только имейте в виду, что я работаю там-то там-то, и если обманете, я сделаю так, что об этом узнают все. Он: решим! Позвоним вам завтра. Тут же я позвонил на "горячую линию" BMW и сообщил об инциденте. И вам советую: зафиксируйте проблему у продавца и/или контролирующего его органа, чтобы дать возможность разобраться в случившемся. Так вы помогаете и следующим покупателям - ведь сервис по логике вещей должен после этого улучшиться.
8. На следующий день никто не позвонил, хотя обещали и менеджер Дмитрий Шахов, и директор по продажам Алексей Стариков. В 19 часов звоню менеджеру, спрашиваю, когда решится проблема. Отвечает: никогда. Вот вам стоимость деталей, заплатите, и мы установим. Я еще раз напомнил, что лучше вопрос решить мирным путем, потому что ни мне лишние усилия прикладывать не хочется, ни им шум не нужен. Мне: да хоть запишитесь там! Тут мысль проста, она на поверхности: если с вами не связываются, не стесняйтесь связаться с ними сами.
9. На следующий день, в пятницу 3 августа, я получил звонок из "горячей линии" БМВ, куда жаловался на недостойное поведение их официального дилера "БМВ Авилон". Схема у них, оказывается, вот какая. Если жалуешься на "Авилон", то они отправляют твою претензию на разрешение проблемы какраз в этот самый "Авилон", сами не принимают участия в разрешении конфликта. Оператор Екатерина Храброва, которая вела мой "тикет", сообщила, что "Авилон" отказался устанавливать "допники" в мою машину. Я у нее уточняю: БМВ в России не отвечает за действия дилеров и не может воздействовать на них? Она: не отвечаем. Я вновь уточняю: значит, за качество отвечают дилеры, а не сам БМВ? Она: да, мы не можем на них повлиять. Ситуация, конечно, из ряда вон. Что стоит отметить, все звонки "горячей линии" записываются, эти разговоры позже можно поднять, поэтому записывайте дату и время разговора.
10. После этого мне позвонил представитель "БМВ Авилона" и сообщил, что предложение, которое висит на сайте bmw.ru, будет работать только с октября. Сейчас оно не действует. Возникает закономерный вывод: получается, БМВ обманывает россиян - там ведь нигде не написано, что такая комплектация по такой цене будет с октября. Проверьте информацию у достоверного источника. Я решил просто провести тест на вшивость. Позвонил тут же в "БМВ Авилон" и уточнил про эту модель в этой комплектации за эти деньги. Мне сообщили (слушал это на громкой связи при свидетелях): да, именно такая комплектация, приезжайте забирайте за 1 790 000 рублей. И что, может быть, после этого представители компании скажут, что отвечал некомпетентный человек, который не знал, что акция действует с октября? Не смешно?
Звонок в БМВ Авилон ("Авилон - официальный киллер БМВ и мини".)
Заключение
Мой последний совет: если ничего из вышеперечисленного не помогло, помогите хотя бы другим людям - предупредите о том, что они могут получить проблемы там, где вы их уже получили. Знаете, раньше, когда лодка разбивалась о подводные рифы, в этом месте ставили крест, чтобы другие рыбаки обходили это место стороной. Вот и я ставлю такой предупредительный крест.
За что боролись, на то и напоролись. 40 000 рублей, которые "БМВ Авилон" просит за установку "допника", - не те деньги, ради которых стоит переживать. Но это те деньги, ради которых люди, продающие престижный бренд, готовы этот бренд запятнать по самые уши. А главное - ничуть об этом не переживающие ("Да хоть запишитесь там!"). Эти люди не заслуживают права продавать BMW. Таких близко нельзя подпускать к бренду - они же позорят имя БМВ в России! Ради вшивой копейки, на которой они ни разу не сэкономили, они получают здоровую порцию критики, которую будут расхлёбывать годами. Опыт коллег из ландровера их не научил, наверное. Те уже три года пытаются обелить имя. Ну что ж, скупой платит дважды. Мое заключение таково: ни под каким соусом не покупайте машину в "Авилоне" - врут, потом еще раз врут и заканчивают тем, что опять врут. Нет, конечно, если вы хотите омрачить радость от недешевой покупки...
Менее месяца назад мой коллега Илья Рустамов, (директор по маркетингу http://www.championat.com/) решил приобрести новый, прекрасный, немецкий, баварский, автомобиль. Все получилось, но совсем не так как как хотелось бы. Я любитель рассказывать про косяки в разных бизнесах, поэтому предложил Илье не стесняться и поведать о всех радостях, которые произошли с ним у официального диллера БВМ "Авилон". Читаем по губам А В И Л О Н.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Инструкция для BMW, как нельзя вести бизнес
она же
Инструкция для покупателей авто
Давно присматривая "бэшку" 5-й серии, я немало обрадовался чудесной акции на сайте BWM. Авто, достойной комплектации ("полный фарш"), которое стоит 2,5 млн, продаётся за 1,8 млн!
1. В благодушном настроении я выбрал из списка первого по алфавиту дистрибьютора BMW. Внимание! Ошибка! Не совершайте такую же оплошность, в какой бы эйфории вы ни прибывали. Обязательно просмотрите рейтинг дистрибьюторов в интернете. Так вы снизите шанс попасться на отвратительный сервис. Я же просто позвонил в "БМВ Авилон", спросил, действительно ли у них есть машины по акции - за 1 790 000 рублей. Мне ответили утвердильно, и я отправился в салон.
2. Пришёл в салон. Прокатался на тест-драйве. Классная тачка, "полный фарш"! Решено - беру! Схема, как пояснил менеджер, такова: платишь деньги, через два дня получаешь машину. Мы договорились, что в среду я приношу деньги и в пятницу получаю автомобиль. Совет. На этом этапе, видимо, нужно порекомендовать приходить в салон с друзьями, женами, родителями или коллегами - чтобы засвидетельствовать все, что вам скажут и покажут. Просто на всякий случай.
3. Деньги у меня появились раньше, соответственно и машину я решил приобрести раньше. Работники автосалона подтвердили, что я смогу получить машину через два дня. Фиксируйте все сказанное вам во время недешевой покупки. Выкинуть запись, которой вы не воспользовались, всегда успеете.
4. И вот 30 июля (пн) я внес сумму, а мне заявляют: увы и ах! У нас выдача не успевает. Все равно вы получите тачку только в пятницу, 3 августа. Я говорю, что в этом случае разрываю договор, так как мне обещали автомобиль в течение двух дней. Выдачу тогда перенесли на среду, 1 августа. Психология продавца тут ясна: человек дал деньги и внутренне уже не готов забирать их обратно, лучше согласится перетепеть неудобство. Не ведитесь на подобные трюки. Это ваши личные деньги, и вы распоряжаетесь ими, как пожелаете. Призовите к их же собственным стандартам. Они работают с такими деньгами и не могут держат слова? Может быть, им сменить место работы с меньшей ответственностью?
5. Итак, выдачу автомобиля в "Авилоне" назначили на среду, на 19:00. Прихожу. Мне говорят: садитесь, настройте зеркала, сейчас вам документы принесут, вы сразу и поедете. Довольный, сажусь... И ощущаю на*б. "Полный фарш" вдруг оказывается далеко не полным, а именно: без USB-выхода на плеере, без блютуса, без подготовки для айфона. Иначе говоря, элементы класса А в автомобиле класса А отсутствуют. По рекламным проспектам они есть, в тестовом автомобиле - есть. А в моей машине - отсутствуют. Отсюда правило: проверяйте договор купли-продажи ДО уплаты. Особенно это касается именно автомобилей БМВ, где, как в конструкторе, устанавливаются только те детали, которые указаны в договоре. И если какой-то детали в списке нет, её и не поставят, несмотря на некоторую нелогичность ее неприсутствия. После этой моей покупки я пообщался с разными владельцами BMW, и узнал такие истории, когда людям в люксовых "бэхах" обтягивали кресла дермантином, а в других случаях продавали машины без фар (потому что те отсутствовали в списке).
6. Говорю: где недостающие детали? Менеджер Дмитрий Шахов: а их и не должно быть. Я: рекламный проспект говорит о том, что должны. А мне: быть не может! Приносит рекламный проспект без строчки о "полном фарше". Я его отправляю на сайт БМВ. Менеджер смотрит и охреневает: почему у нас разница?! Смущение проходит через минуту. Дмитирй ссылается на мелкий шрифт: комплектация может отличаться. Я: нечестно, что комплектация отличается в меньшую сторону. Вы хвастаетесь "допниками", а оказывается, что их может и не быть?! Продаёте пачку молока с процентом жирности 3,2 %, а под пачкой мелким шрифтом пишете, что жирности может и не быть совсем? Лучший совет в этой ситуации: не имейте дел с мудаками! (Согласуется с п. 1: Ознакомьтесь с рейтингом автодилеров!) Практический совет: Свяжитесь с лицом, более высоким по статусу, которое влияет на решение.
Дмитрий Шахов, менеджер "БМВ Авилон"
6. Я пригласил директора по продажам "БВМ Авилон", Алексея Старикова. Сообщаю ему: мне очень важны эти функции. Он: этот функционал не предусмотрен. Я: давайте расторгнем договор, куплю там, где предусмотрен. Для продавца товара за почти 2 млн рублей это мелочь. (Про себя думаю: Люди зажрались!) Тогда Стариков пообещал за четверг решить вопрос "на 90 % в положительную сторону". "Конечно, может, BWM откажет, но мы сделаем всё возможное" - сказал он. Совет: напомните, от кого продавец получает деньги.
Алексей Стариков, директор по продажам "БМВ Авилон"
7. Я: оставляю машину до завтра. Стариков: нет-нет, забирайте, завтра привозите, доустановим что должны. Я: ок, только имейте в виду, что я работаю там-то там-то, и если обманете, я сделаю так, что об этом узнают все. Он: решим! Позвоним вам завтра. Тут же я позвонил на "горячую линию" BMW и сообщил об инциденте. И вам советую: зафиксируйте проблему у продавца и/или контролирующего его органа, чтобы дать возможность разобраться в случившемся. Так вы помогаете и следующим покупателям - ведь сервис по логике вещей должен после этого улучшиться.
8. На следующий день никто не позвонил, хотя обещали и менеджер Дмитрий Шахов, и директор по продажам Алексей Стариков. В 19 часов звоню менеджеру, спрашиваю, когда решится проблема. Отвечает: никогда. Вот вам стоимость деталей, заплатите, и мы установим. Я еще раз напомнил, что лучше вопрос решить мирным путем, потому что ни мне лишние усилия прикладывать не хочется, ни им шум не нужен. Мне: да хоть запишитесь там! Тут мысль проста, она на поверхности: если с вами не связываются, не стесняйтесь связаться с ними сами.
9. На следующий день, в пятницу 3 августа, я получил звонок из "горячей линии" БМВ, куда жаловался на недостойное поведение их официального дилера "БМВ Авилон". Схема у них, оказывается, вот какая. Если жалуешься на "Авилон", то они отправляют твою претензию на разрешение проблемы какраз в этот самый "Авилон", сами не принимают участия в разрешении конфликта. Оператор Екатерина Храброва, которая вела мой "тикет", сообщила, что "Авилон" отказался устанавливать "допники" в мою машину. Я у нее уточняю: БМВ в России не отвечает за действия дилеров и не может воздействовать на них? Она: не отвечаем. Я вновь уточняю: значит, за качество отвечают дилеры, а не сам БМВ? Она: да, мы не можем на них повлиять. Ситуация, конечно, из ряда вон. Что стоит отметить, все звонки "горячей линии" записываются, эти разговоры позже можно поднять, поэтому записывайте дату и время разговора.
10. После этого мне позвонил представитель "БМВ Авилона" и сообщил, что предложение, которое висит на сайте bmw.ru, будет работать только с октября. Сейчас оно не действует. Возникает закономерный вывод: получается, БМВ обманывает россиян - там ведь нигде не написано, что такая комплектация по такой цене будет с октября. Проверьте информацию у достоверного источника. Я решил просто провести тест на вшивость. Позвонил тут же в "БМВ Авилон" и уточнил про эту модель в этой комплектации за эти деньги. Мне сообщили (слушал это на громкой связи при свидетелях): да, именно такая комплектация, приезжайте забирайте за 1 790 000 рублей. И что, может быть, после этого представители компании скажут, что отвечал некомпетентный человек, который не знал, что акция действует с октября? Не смешно?
Звонок в БМВ Авилон ("Авилон - официальный киллер БМВ и мини".)
Click to viewЗаключение
Мой последний совет: если ничего из вышеперечисленного не помогло, помогите хотя бы другим людям - предупредите о том, что они могут получить проблемы там, где вы их уже получили. Знаете, раньше, когда лодка разбивалась о подводные рифы, в этом месте ставили крест, чтобы другие рыбаки обходили это место стороной. Вот и я ставлю такой предупредительный крест.
За что боролись, на то и напоролись. 40 000 рублей, которые "БМВ Авилон" просит за установку "допника", - не те деньги, ради которых стоит переживать. Но это те деньги, ради которых люди, продающие престижный бренд, готовы этот бренд запятнать по самые уши. А главное - ничуть об этом не переживающие ("Да хоть запишитесь там!"). Эти люди не заслуживают права продавать BMW. Таких близко нельзя подпускать к бренду - они же позорят имя БМВ в России! Ради вшивой копейки, на которой они ни разу не сэкономили, они получают здоровую порцию критики, которую будут расхлёбывать годами. Опыт коллег из ландровера их не научил, наверное. Те уже три года пытаются обелить имя. Ну что ж, скупой платит дважды. Мое заключение таково: ни под каким соусом не покупайте машину в "Авилоне" - врут, потом еще раз врут и заканчивают тем, что опять врут. Нет, конечно, если вы хотите омрачить радость от недешевой покупки...