КЛИЕНТСКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ: ИНТЕРЕСНОСТИ
Ежегодно Temkin Group публикует кучу материалов по исследованию клиентского опыта на базе опроса американских компаний. В частности по ссылке можно найти список обзоров за прошлый год. Чтобы особо не рыться, консалтеры сделали вспомогательную инфографику, которую мы сейчас и рассмотрим.
1. Клиентский опыт коррелирует с прибылью. Прибыль растет вследствие роста лояльности, драйвером которой являются положительные эмоции Потребителей. Именно об этом второй пункт.
2. Клиентский опыт нуждается в эмоциях. Позитивные эмоции способствуют увеличению продаж в 6 раз, рекомендациий в 12 раз, и в пять раз легче люди прощают ошибки компаний.
3. Исправление ошибок - клёвый бизнес. Накосячили? Исправляйтесь, иначе до половины Клиентов могут снизить свои покупки. И наоборот, хорошая работа по исправлению плохого впечатления приведёт к росту покупок.
4. Клиентский опыт остаётся в фокусе внимания. В больших компаниях растет число сотрудников, чей рабочий день посвящён только вопросам клиентского опыта. Соответственно, становится понятным следующий пункт.
5. Профессия по развитию клиентского опыта превратилась в процветающую. У них специалисты в крупных компаниях зарабатывают в год от 92 до 344 килобаксов в год.
6. Потребительские ожидания опережают темпы роста качества обслуживания клиентов.
7. Зрелость CX низка, но на подъеме. Авторы различают шесть этапов зрелости (надо разобраться). Большие компании постепенно осваивают последние, высшие три стадии.
8. Растёт CX в b2b. В частности, NPS технических вендоров выросла за год с 23 до 32%. Так себе рост :).
9. Заинтересованные Сотрудники - фундамент великого CX.
10. Управленцы среднего звена требуют большего внимания. За последние лет двадцать только и слышу, что с ними что-то не то :(
11. Дайте обратную связь своим коллегам. Все больше и больше компаний опрашивают своих Сотрудников, но только чуть больше половины из них дают обратную связь, что несомненно влияет на результат их работы.
12. Не только собирай, но и внедряй. Компании любят проводит опросы ради опросов. Только каждая третья учитывает в своей работе клиентские предложения.
13. Бич компаний - неструктурированные данные. Источников клиентских инсайтов у компаний предостаточно, а вот с объединённой базой по ним беда.
14. Нет связки метрик CX с финансовыми показателями. Опять же проблем с данными по клиентскому опыту в большинстве компаний нет, зато есть неувязка имеющихся данных с финансовыми результатами.
15. Мы беднеем. Даже американские потребители за последние два года почувствовали себя менее материально обеспеченными.
Ну, что сказать в завершении. Действительно, вопрос связанный с ростом клиентского опыта, читай, удовольствия от бизнес-отношений с вашей компанией, комплексный. На одном столпе дома не построишь. Нужна комплексная программа, нужны специалисты, нужна культура... И тогда через пару лет реально увидеть рост прибыли, о котором говорят буржуи :)