К.БЛАНШАР, Ш.БОУЛЗ. "ГОРЯЧИЕ ПОКЛОННИКИ"
Книга от создателя лучшей американской сети автозаправок Domo.
Правда это было более двадцати лет назад...
Может уж она совсем стала не актуальной? Коротенькая, читается легко (написана в стиле бизнес-романа), полна метафор и реалистичных примеров пятизвездочного сервиса, которого даже в наши дни нам явно не хватает.
Но в книге есть исключительные места. Например рассуждения о том, кто является клиентом завода, на котором производятся корпуса для компьютеров.
Подсказка хоть и проста, тем не менее ответ может многих удивить. Итак подсказка - все те, кто соприкасается с продуктом!
Ну, а теперь давайте загибать пальцы. Дилер? Отлично. Инженеры конструкторского отдела соприкасаются? А производственного отдела? А транспортная компания, которая их везёт? А бухгалтера, которые работают с платёжными документами, в которых фигурируют эти корпуса? Один раз кто-нибудь из них задержит платеж и тогда станет ясна важность этого клиента :). А тот, кто принимает решение купить компьютеры в этих корпусах? А компания, которая приняла эти компьютеры на сопровождение? А пользователь компьютера, он клиент?
Одному интересна цена, второму прочность нанесения, третьему уникальный дизайн, четвертому своевременность поставки, пятому... Попробуйте теперь повторить это урок для своего продукта :) Сколько у вас клиентов?
На своих семинарах я часто рассказываю, как мы проектируем свои фишки в работе. На примере обычного ремкоплекта (такая мелкая упаковка в виде футболки с пуговками, куском материи, этикеткой, фамилией владельца, шоколадкой...) мы выделяем основных трёх внутренних клиентов и трёх внешних. У каждого свои цели, свои потребности. Для каждого требуется создать свою атмосферу вовлечения в продукт...
Повторюсь, книжка маленькая с крупным шрифтом, но в ней есть практически все, чтобы вы могли стартовать в направлении развития клиентоориентированного подхода в своём бизнесе. Повторю автора. Сначала ограничьте область, в которой собираетесь выделиться. Начните с малого. Это позволит обеспечить вам постоянство. Далее двигайтесь вперед, делая что-то одно, но на высочайшем уровне. Тут важнее больше соответствовать ожиданиям, а не превосходить их. Для этого вам потребуется система, а не правила.
Но и этого не достаточно :) У клиентов есть "иные" потребности, выходящие за рамки продукта компании. Вспомните Маслова! Людям важно принадлежать к группе, чувствовать, что они важны, что их слова и поступки что-то значат. Обнимайте своих клиентов образно или реально, например, как я обнимаю своих Сотрудников по понедельникам :) и вашему бизнесу не будут страшны никакие бури! Его защитят те, кого вы считаете своими клиентами, и кого постоянно обнимаете!
Кен Бланшар, Шелдон Боулз. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. -192 с.