НА ПУТИ К СОВЕРШЕНСТВУ
Давайте рассмотрим "новую" инфографику по организации превосходного сервиса.
Мне импонирует то обстоятельство, что авторы указывают на психологию отношений. Я так много говорю об этом (например, приводил в пример полезные книги или разбирал подробно инструменты влияния на одном из своих любимых инструментов - Акте Удовлетворённости), но мало кто в своей практике строит отношения "по науке" :(
Что касается инфографики, то авторы указывают всего на два ожидания со стороны Клиента: позитивные впечатления и полезный опыт. Мы у себя в компании учим Сотрудников трем аспектам, которые можно замешивать или разделять в зависимости от предмета общения. Итак, мы просим в диалог с клиентом добавлять:
Понимания. Найдите способ увидеть что-то новое, иначе оценить ситуацию, собрать новую информацию или обрести новый смысл жизни.
Эмоциональной ценности. Дайте им почувствовать, что у них есть все необходимые способности, что они наполнены энергией, имеют право на прекрасную жизнь, успешны, счастливы. Подчеркните, что их действия обладают ценностью для окружающих (спортсмены, социум...).
Практической ценности. Найдите способ помочь им самостоятельно предпринять какие-то шаги ради самих себя или людей, о которых они заботятся. Помогите им в разрешении проблем, формировании связей, завершении проектов или достижении поставленных целей.
В целом совет о том, что требуется от Сотрудника сервисной службы, принимается. Единственно, что просто советом тут не ограничиться. Это результат действия всей культурной сети компании (тем кто в курсе "культурной сети" от меня отдельный респект), а значит можно смело писать докторскую :)
Ну, и последнее. Как развивать необходимые компетентности. Все сказанное на картинке верно. Но кое-что умиляет. Особенно восьмой пункт, где советуют просто сменить программку, если старая не устраивает :) По мне, так следовало бы разделить все советы на два "столбика". Один должен раскрывать путь к совершенству в области эмоционального понимания. Второй - профессионального уровня. А вы как думаете?