ИСТОРИЯ ОДНОГО ЗАКАЗА
Блог иногда выступает инструментом продаж.
А блогеры так же занимаются спортом и у них изредка возникают потребности, которые Стайер способен удовлетворить. Вот свежие впечатления от выполнения заказа для Алексея Биорк service-picky. Комментировать не буду. Это впечатление Клиента. Орфографию и стиль так же сохранил авторский. Грешен в одном: в качестве дополнительной опции я внёс несколько ссылок в текст Алексея, чтобы вы могли лучше представить себе, что и как мы делаем, а так же свою фотографию, относящуюся непосредственно к выполнению данного заказа (справа по тексту). Еще раз хочу поблагодарить Алексея за интересный и глубокий разбор!
Давно и с интересом читаю жж Эдуарда Колотухина eduardk. Он много и увлеченно пишет про бизнес, клиенториентированность, разные сервисные находки и вау-факторы. Решил я "по знакомству" заказать в компании Эдуарда спортивную форму, пошивом которой они занимаются, вот мой отчет со стороны клиента.
1. Что хорошо?
Встретил внедренными на практике миллион разных фишек, которые описывал в блоге Эдуард.
При заказе - схема "обмеряйте себя в 6 местах, и мы все сошьем вам точно по фигуре". Электронные почты сотрудников с красивыми фото-подписями, каталоги с разнообразными моделями, фото в почту с образцами, достаточно быстрая подготовка дизайна... это все только до заказа. Плюс резонные предложения по увеличению заказа (резервные комплекты без номера с номерной манишкой). Плюс еще много всего, что не сразу и вспомнишь.
Потом было изготовление, которое началось с некоторой задержкой (об этом ниже). Во время изготовления мне каждый, по-моему, день приходили фото с процесса производства - вот раскрой ткани, а вот нанесение логотипов-номеров, а вот упаковка и т.п. Я не знаю, это они всем так шлют, или только когда передача в производство задерживается, но было а) интересно и б) это вселяло уверенность. Неудобств я не ощутил - действий эти фото процесса от меня не требовали.
Заказ был отправлен транспортной компанией мне бесплатно (опять же, не знаю, это они всем так, или мне после заминки), но это хорошо. Хоть доставка у ПЭКа стоит всего 300 рублей, но это как-то правильно. Мы также делаем.
Сам заказ - пир для того, кто ищет "клиенто-ориентированный сервис в каждой капле". Там уже 48 тысяч фишек, из которых я перечислю только то, что помню спустя неделю:
- специально сшитая сумка для комплекта формы с логотипом Стайер (очень круто);
- специально сшитая папка для документов (мило);
- целая пачка бумаг, вроде сертификатов качества (не особо), пожеланий от работников и фото их всех (ничего), поздравлений с весной(?), акт удовлетворенности (крут), накладные с рукописной подписью "спасибо за то и за это" (гуд), красненькие штампы "верните нас домой" на накладной и акте, как будто вырезанные руками (отлично) и еще, по-моему, черт с рогами и горячими пирогами :);
- "дайте нам 10 адресов своих коллег, и мы им тоже пошлем сладкий подарок" - пока еще не понял, что с этим делать;
- " сладкий подарок" - я знал про него, но все равно приятно удивился. В эко-крафт-конвертике лежала БОЛЬШАЯ шоколадина Fazer, "молочный с клюквой и чем-то еще". Так вот, эта шоколадка - вкусная так сильно, что остановиьтся нельзя! Она финско-финская, здесь такой не продают, и русской этикетки нет, значит заморочились и привезли ящик этого шоколада специально на раздачу с заказами. Я был весьма тронут, особенно если учесть, что жена любит только черный шоколад и этот Fazer почти весь досталась мне :) Один товарищ меня спрашивал - не расстает ли шоколад (они уже как-то обжигались с таким сюрпризом клиентам). У меня ничего не расстаяло, но на дворе был холодный апрель, что будет летом, честно, не знаю.
- вместе с комплектом формы приложили ремкомплект - куски ткани - в нарядном эко-крафт-конвертике (гуд).
- теперь сама форма: еще большая тележка разных фишечек. Каждому - бирка с именем-фамилией (круто), маленькой шоколадкой (гуд) и "Спасибо за ваш выбор" :) В каждую футболку вшито 3 ярлыка: "сшито любовью", "ваш мастер Татьяна Мокроусова" и "рост 176, вы и Евгений Плющенко" (сомнительная по мне аналогия, зато кому-то досталось: 182, вы и Брюс Уиллис :)
остановите уже кто-нибудь меня... или Эдуарда?
Сама форма сшита хорошо, ткань - как обещали, нитки не торчат, все опрятно и нарядно. Термо-нанесение сделано весьма добротно (есть с чем сравнивать, но посмотрим, сколько продержится). Команда порадовалась новой форме, все с интересом разглядывали бирки-шоколадки-сумку, все примерили и остались довольны (кроме меня:).
Да, и все это еще весьма недорого обходится.
Мы не опаздывали, но на все согласования у нас ушло много времени, поэтому команда уже заждалась, всем хотелось поскорее. Срок изготовления в целом получился весьма быстрым, даже с учетом заминки.
2. Что можно сделать лучше?
Главный, наверное, недостаток - обильное общение с менеджером. В общей сложности у меня в почте 84 письма в цепочках (т.е. мне и от меня). Менеджер мне часто писал в режиме "аськи", и мне это не очень нравится. Плюс, если я задавал 3 вопроса, то он мог ответить на 1 или 2, потом еще на один и т.д. Плюс было еще несколько звонков... Плюс, когда возникла задержка, я еще пообщался с Эдуардом в FB и в почте, и потом фото с процесса производства получал от них обоих. В общем, я люблю волейбол и люблю нашу новую форму, но всего этого было многовато :)
В переписке была мелкая деталь - один дополнительный элемент формы решили заказать, менеджер написал - 200 рублей. Ок, без проблем. Потом первый вариант счета приходит - за это уже 310 рублей. Мелочь, но момент неположительный :) Я об этом упомянул в письме среди прочего, менеджер ничего не ответил, но в следующем варианте счета уже было 200 рублей. Гуд, хотя и 310 бы устроило, если бы сразу названа была верная цифра.
Задержка получилась забавная - все согласовали, я на неделю замолчал, собирал оставшиеся деньги с команды, потом оплатил заказ и... тишина! Через пару дней пишу: ау! - тишина, еще через пару дней: ау! - тишина. Я не сильно волновался, т.к. Стайер существует слишком давно, чтобы сбежать с нашими 15 тысячами рублей, тут я был спокоен. Но все равно забавно, с учетом того, что я в Архангельске, а они - в Екатеринбурге :) Но написал Эдуарду в FB и, как я и догадывался, менеджер заболел. В понедельник вышел и дальше все завертелось, задержку с передачей заказа в работу нагнали в производстве.
Эдуард, как директор, сначала среагировал как положено - все исправим, все нагоним, не волнуйтесь, сорри и все такое. Дело в четверг вроде было... Я говорю - так давайте уже отдадим в производство? Он - вот заполните "заказ". Я глянул в него, а там ого-го сколько заполнять всего того, что я уже с менеджером обсудил и прислал... Не, говорю, я такое не хочу сам заполнять! Видимо, он глянул в наши 86 писем, и решил, что сам "без бутылки" не разберется и тоже не хочет. В итоге дождались менеджера в понедельник.
Эта заминка бы не случилась, если бы был заранее оформлен "заказ в производство" - это такая у них бумага в документообороте, которую я подписываю, и все начинается. Я предлагал это сделать заранее, когда все детали уже согласовали, а оплату еще не произвели. Менеджер мне сказал, что это у них "только после оплаты", позже выяснилось, что это, мягко говоря, не совсем так. Наверное, хотел себя застраховать от лишней работы, если мы не оплатим... но в итоге делал это зря - и я после наших 100 писем уже никуда бы не делся, и время бы сэкономили.
Еще один важный момент... нам нужна была волейбольная форма, а в каталоге у них указано совмещенно: "футбол/волейбол". В итоге эти обобщения сыграли злую шутку не только в ощущениях (зачем мне не мой вид спорта?!) но и в форме - футбольная свободнее, чем волейбольная. Это видно по длинным рукавам, например. И особенно заметно по шортам. У нас получились длинные парусящие футбольные трусы, а в нашем спорте сейчас приняты шорты короче и уже. То ли прыгать так удобнее, то ли просто мода такая, но я в этом убедился, только когда померял эти шорты... я же в футбольной форме не разбираюсь. Вообще лучше бы шорты шить из другой ткани, как это делают Mizuno или Asics (не знаю, удорожает ли это заказ).
А главное, при обсуждении деталей заказа я просил обратить внимание на размер шорт:
"> В файле указал, что номера 9 и 3 - без припуска на свободное прилегание (т.е. надо "по фигуре"). Что при этом делать с шортами - я не знаю, надеюсь - вам виднее. Они не должны болтаться и парусить с одной стороны, и не должны быть совсем в обтяжку - с другой. Надеюсь, вы понимаете :)"
оказалось - не поняли. Не смертельно, на это из всей команды пока обратил внимание только я, но ее еще толком и не надевали, официальные игры впереди.
3. Выводы
- С нынешним развитием интернета и транспортных компаний можно заказывать, например, форму, из Архангельска в Екб. Это значит, что многие локальные бизнесы могут смело выходить на федеральный уровень. Если я делал это еще 15 лет назад со своими видеосеминарами, то теперь по этой дорожке пойдут многие. Тут и новые рынки, и более высокая конкуренция на старых - много долгоиграющих выводов можно сделать.
- С точками контакта, которыми так увлекся Эдуард, получается в точности, как я и думал (не помню, писал ли об этом Манн): вау-эффекты можно создавать в поверхностных, сервисных, не самых важных точках контакта. А основной продукт/услугу надо просто делать хорошо и надежно. Т.е. в моем случае лучше бы вау-факторов было поменьше, зато шорты были по размеру :) Кроме того, при удаленной работе взаимодействие с менеджером можно тоже относить к "основному продукту/услуге", и его бы надо налаживать также тщательно, как и пошив.
- Тем не менее, вау-факторы, о которых все с удовольствием говорят (и пишут в блогах, и постят в FB, и в VK, и т.д. и т.п.) внедряют на деле очень немногие. А Колотухин взял и внедрил.
- Не взирая на обилие бирок и сопроводительной информации, не нашел рекомендаций по стирке и уходу (?!), а как стирать-сушить форму с термо-нанесением, чтобы оно продержалось подольше, хотелось бы знать.
- Пришла в голову мысль про несладкий бонус, который был бы полезен - капитанская повязка в фирменном цвете. Еще чертовски полезны были бы тканевые мешки для кроссовок, на которые можно встать в раздевалке. Это необязательно бесплатно, но большую часть бонусных вау-штучек обменял бы на такие полезные вещи, или купил бы, особенно незадорого, если это можно шить из остатков ткани.
- Эти и другие идеи и нюансы наверняка придут в голову, если, например, сходить на тренировку в волейбольную команду и расспросить людей в раздевалке. И просто понаблюдать. Т.е. надо проходить путь клиента своими ногами, и не раз, - в этом и есть настоящая клиенто-ориентированность на уровне продукта.
- В целом данный заказ - любопытное приключение, которое мне по работе было интересно пройти и проанализировать. В следующий раз с удовольствием закажу у них форму еще раз и обращу их внимание на важные детали. А также могу смело порекомендовать другим. Это фан :) Если хотите посмотреть на все эти бирки-штампы-письма-акты-подарки и прочие фишки, идите в блог eduardk и отматывайте назад, там все есть.