МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ ЕЖЕДНЕВНО
Клиентоориентированность - как много в этом звуке...
А какие инструменты по развитию клиенториентированности есть на западе? Одним из них является Customer experience management (CEM). Помните мы не так давно рассматривали объявления по поиску Директора по счастью? Это у него в руках должен быть такой инструмент. С его помощью компании могут создать стратегию, которая включает в себя управление всеми точками соприкосновения Клиента с организацией. Как пример дизайна точек контакта могу привести уже рассмотренный нами ранее пример.
SearchCRM.com перечислены 10 мер по улучшению обслуживания Клиентов. Я сделал ссылки на свои усилия в этом направлении:
- Найти правильных Сотрудников. Ищем, ищем....
- Запустить открытый, прозрачный бизнес. Разве мой блог с потами с развитии компании не говорит об этом? :)
- Обеспечивать Покупателям одинаковый для всех опыт взаимодействия с компанией. Технологии рулят. Описанные бизнес-процессы, по которым Сотрудники сдают экзамены.
- Обеспечить адекватную, достаточную тренировку/обучение Сотрудников, имеющих непосредственный контакт с Покупателями. Бесценный опыт.
- Обеспечить Потребителям персонализированные впечатления. Тут такой безграничный полет фантазии...
- Измерение и анализ эмоций Потребителей. Кажется сложным только на первый взгляд.
- Внедрить с Потребителями закон обратной связи. Пример. А для этого снова выполнить п.п.3, 4, 5...
- Взять на контроль все точки контакта. Пока не могу похвастаться :(
- Создание команды озабоченной сбалансированностью пользовательского опыта. Еще та задачка...
- Дизайн всех впечатлений Потребителей. Ну, например, от счета.
