ЯН КАРЛЗОН. "МОМЕНТ ИСТИНЫ"
Давно заметил, что уже частенько мне в руки попадают книги, которые логически продолжают друг друга. Это превосходный случай поддержания драйва, настроя от первой книги.
Недавно прочитал "Цель", и буквально через неделю мой коллега восхитился книгой, которую дал и мне прочесть. Это не бизнес-роман, а обычное повествование главы SAS о характере бизнес-преобразований компании в тяжелые для нее времена.
Что объединяет обе книги?
Обе книги появились как результат деятельности американского и европейского менеджеров в начале восьмидесятых, когда оба выбрали идентичные механизмы выхода из кризиса. Удивительное совпадение!
Ян Карлзон точно определил одно из главных узких место в Scandinavian Airlines и назвал его "моментом истины". В те времена каждый год каждому из десятка миллионов Клиентов авиакомпании довелось иметь дело с Сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения с ними продолжалась не более 15 секунд. И эти миллионы секунд являются моментами истины, которые определяют будущее компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет Клиент доволен или уйдет в другую компанию. Именно этих золотых секунд может не хватить для прохода всей иерархии для решения вопроса Клиента. В конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе Клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит Клиента каждый конкретный Сотрудник.
Чтобы расшить узкое место он "сплющил" оргструктуру компании, сделав ее максимально плоской, делегировал полномочия Сотрудникам на линии фронта, сменил фокус компании с производства на Клиента, запусти 147 проекта для поддержания этого фокуса стоимостью в $50 млн...
Другим узким местом стали процедуры и политики компании, которые не способствовали достижению новой цели - улучшение сервиса для путешествующих бизнесменов. Поэтому один из проектов назывался "Стрижка". Опять же полное совпадение с теорией ограничений. Другим совпадением является ориентации компании на рост доходов и разъяснению вреда от катинга: сокращению расходов в период кризиса.
Что еще замечательного я нашел в книге?
Не устаю говорить, что настоящая клиентоориентированность возможна только при балансировании отношений компании со всеми ее стейкхолдерами. Отрадно, что еще пока я еще ходил пешком под столом, были люди, которые реализовали эту концепцию на практике. Ян Карлзон рассмотрел в книге, как развивались отношения SAS со всеми заинтересованными сторонами: Клиентами, Сотрудниками, Советом директоров, профсоюзами, партнерами, конкурентами). И приводит убедительные примеры того, что именно такой подход гарантирует успех!
Не осталась в стороне и роль лидера в процессе изменений. Когда скорость имеет значение, "посвященная тирания - похоже единственно верная роль в кризисной ситуации. А еще очень точно прописана роль эмоционального интеллекта в достижении намеченных целей. Необходимую для преобразования энергию постоянно подпитывали различными инструментами. Стоит отметить красную книжицу под названием "Давайте бороться за общее дело", которая представляла собой сжатую версию концепции развития компании. Ее получили все Сотрудники компании, что-то около 20000 человек! Я нашел ее для вас. Получайте удовольствие. Тут есть чему учиться!
Есть еще пара уроков от СЕО SAS, который следует отметить. А именно, если вы собрались что-то сделать, не дожидайтесь самого благоприятного момента. Беритесь и делайте! А если в вашей команде имеются работники, которые не хотят, чтобы их убеждали в чем-либо, то от них следует требовать лояльного отношения к поставленным целям. В противном случае их придется уволить.
Ян Карлзон - настоящий менеджер, а его книга достойна изучения под карандаш! Маленькая, да удаленькая.
Обязательно прочтите " Цель", лучше первой :).
Ян Карлзон. Моменты истины: В сервисе нет мелочей. - М.: Альпина Паблишер, 2011. - 168 с.