ДЕКЛАРАЦИЯ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТИ
Чертовски приятно находить убедительные доказательства своей правоты :) Вот в очередной раз изучая компании на предмет их клиентоориентированности "наткнулся" на "Whole Foods Market". В рейтинге самых лучших работодателей по версии журнала Fortune компания на 2010 год занимает 18 место, на 2009 - 22 место, на 2008 - 16 место, на 2007 - 5 место. Что наиболее часто упоминают об этом ритейлере? В первую очередь политику ограничения зарплаты высшего руководства - она не может превышать 19 средних окладов Сотрудников компании. Основатель и генеральный директор компании Джон Мэки пошел еще дальше, начиная с 2007 года он сократил свою зарплату до 1 доллара и отказался от новых опционов. И все? Нет. Она отличается последовательной политикой развития сбалансированных отношений со всеми заинтересованными сторонами своего бизнеса. Именно в этом и заключается настоящая клиентоориентированность. Подробнее о развитии этих отношений я напишу позже. Сегодня я хочу вас познакомить с "Декларацией взаимозависимости", которая раскрывает суть политики клиентоориентированности "Whole Foods Market".
В этой декларации много интересного, и эмоции, и системный подход... Обратите внимание на то, как обращаются в компании к Сотрудникам. Не персонал, не работники, а Члены Команды! С большой буквы! Да, по ходу принимаю любые замечания к качеству перевода.
ДЕКЛАРАЦИЯ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТИ
"Whole Foods Market" - динамичный лидер в бизнесе качественных продуктов. Мы - управляемая миссией компания, которая стремится устанавливать высокие стандарты для продуктовых ритейлеров. Мы строим бизнес, в котором высокие стандарты распространяются на все аспекты нашей компании. Качество является состоянием души "Whole Foods Market".
Наш девиз - здоровые продукты, здоровые Люди, здоровая Планета - подчеркивают, что наше видение не ограничивается только деятельностью продуктового ритейлера. Наш успех в достижении нашего видения измеряется удовлетворенностью потребителя, совершенством и счастьем Членов Команды(Team Member), возвратом на капиталовложения, улучшением состояния окружающей среды, поддержкой местных и других сообществ.
Наша способность привить ясный смысл взаимозависимости среди различных стейкхолдеров (тех, кто заинтересован и ожидает выгод от успеха нашей компании) зависит от наших усилий общаться чаще, более открыто, и более сочувственно. Лучшая коммуникация равняется лучшему пониманию и большему доверию.
МЫ ПРОДАЕМ ВЫСШЕГО КАЧЕСТВА НАТУРАЛЬНЫЕ, ВЫРАЩЕННЫЕ БЕЗ ХИМИЧЕСКИХ УДОБРЕНИЙ ПРОДУКТЫ
Мы ценим и приветствуем отличные продукты и способы их приготовления, улучшающие жизнь всех наших стейкхолдеров. Разделяя трапезу с другими, здоровое питание и здоровая пища являются частью больших радостей в нашей жизни.
Наша цель состоит в том, чтобы продавать продукты высшего качества, которые несут высокую ценность для наших потребителей. Высокая ценность - продукт высокого качества по конкурентной цене. Наши стандарты качества продукта фокусируются на ингредиентах, свежести, вкусе, пищевой ценности, безопасности и внешнем виде. Не смотря на очень высокие стандарты качества продукта, мы полагаем, что важно быть всеобъемлющими и открытыми, и не слишком ограниченными или догматичными.
МЫ УДОВЛЕТВОРЯЕМ И ВОСХИЩАЕМ НАШИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Наши потребители - самое важное заинтересованное лицо в нашем бизнесе. Поэтому, мы идем на чрезвычайные меры, чтобы удовлетворить и восхитить наших покупателей. Мы хотим отвечать их ожиданиям или превысить их при каждом посещении магазина. Мы знаем, что, поступая так, мы превращаем покупателей в сторонников здорового питания. Мы гарантируем нашим покупателям 100% удовлетворение купленными у нас продуктами, или деньги будут возращены.
Выдающееся обслуживание потребителей является результатом как мастерства Членов Команды и энтузиазма в обслуживании наших покупателей, так и их всестороннего знания и восторга тем товаром, который мы продаем. Мы взращиваем качественные бизнес-отношения с нашими покупателями ежедневной демонстрацией наших убеждений по их обслуживанию:
- Покупатели - источник жизненной силы нашего бизнеса, и мы являемся взаимозависимыми друг от друга.
- Покупатели - первичная мотивация нашей работы - они не помеха нашей работе.
- Покупатели - люди, которые приносят нам свои желания и стремления, и наша главная цель состоит в том, чтобы удовлетворить их наилучшим образом - они не те, с кем следует спорить или конфликтовать.
- Покупатели - наши собратья с чувствами и эмоциями, как у нас; поэтому им требуется в равной степени любезность и уважение.
Мы непрерывно экспериментируем и вводим новшества, чтобы поднять наши розничные стандарты. В своих магазинах мы создаем атмосферу, которая является привлекательной, забавной, уникальной, неофициальной, удобной, привлекательной, воспитывающей и образовательной. Мы хотим, чтобы наши магазины стали местами для встреч, куда наши потребители приезжают, чтобы присоединиться к друзьям и найти новых. В этом отношении наши магазины "включают всех". Каждый приветствуется, независимо от расы, пола, сексуальной ориентации, возраста, верований, или внешности. Мы высоко ценим разнообразие - здоровые продукты любому покупателю.
МЫ ПОДДЕРЖИВАЕМ МАСТЕРСТВО И СЧАСТЬЕ ЧЛЕНОВ КОМАНДЫ
Наш успех также зависит от коллективной энергии и интеллекта всех Членов Команды. В дополнение к получаемым справедливой заработной плате и льготам, вера в ценность нашей работы и ее исполнение является основной причиной того, что мы - часть "Whole Foods Marke"t. Поэтому, мы проектируем и продвигаем безопасные условия труда, где мотивированные Члены Команды могут процветать и достигнуть своего самого высокого потенциала. И независимо от того, как долго человек работал или планирует работать с нами, каждый Член Команды - ценный вкладчик.
Большая часть нашей Команды "работает за сценой", изготавливая, распределяя товары и в целом поддерживая, как Членов Команды непосредственно контактирующих с покупателями, так и самих покупателей. Хотя они не столь видимы как наши Члены Команды осуществляющие прямое обслуживание покупателей, они являются неотъемлемой частью успеха нашего бизнеса.
Достижение единства видения о будущем нашей компании и построение доверия между Членами Команды являются целью "Whole Foods Market". В то же самое время разнообразие и индивидуальные различия признаются и уважаются. Мы стремимся выращивать сильное чувство сообщества и преданность компании. Мы также понимаем, как важны досуг, семья, и причастность к сообществам за пределами работы для богатой, выразительной и уравновешенной жизни. Мы должны помнить, что компания не "Whole Life Market".
Мы стремимся построить положительные и здоровые отношения среди Членов Команды. В нашей компании нет места мыслям "это мы, а это они". Мы верим в то, что лучший способ сделать это заключается в поощрении участия и вовлеченности на всех уровнях нашего бизнеса. Это достигается благодаря:
- Самостоятельным Командам, которые регулярно встречаются для обсуждения, решения проблем, и ценящие вклад друг друга.
- Усиленным коммуникациям благодаря форумам Членов Команды и Консультационным Группам, плюс "открытая книга", "открытые двери", и "открытые практики людей".
- Ротации кадров и другие программы стимулирования Членов Команды.
- Фондовые опционы Членов Команды и программы покупки акций.
- Обязательству сделать наши рабочие места более веселыми, комбинируя работу, игру и дружеское соревнование, чтобы улучшить наши магазины.
- Возможности непрерывного изучения ценностей компании, пищи, питания и профессиональных навыков.
- Равные возможности для занятости, с продвижением главным образом за счет компании.
МЫ СОЗДАЕМ БОГАТСТВО ЧЕРЕЗ ПРИБЫЛЬ И РОСТ
Мы зарабатываем прибыль каждый день благодаря добровольному обмену с нашими покупателями. Мы знаем, что прибыль является существенной частью формирования капитала для роста, обеспеченности работой и всеобъемлющего финансового успеха. Прибыль - "сбережения" необходимые каждому бизнесу, чтобы изменяться и развиться, чтобы встретить будущее. Это "семена" для следующего урожая. Мы являемся хранителями инвестиций наших акционеров, и мы способствуем долгосрочному росту акционерной стоимости.
Как публичная компания, "Whole Foods Market" намеревается расти. Мы будем расти такими темпами, чтобы обеспечить непрерывное процветание условий нашей работы, роста производительности и мастерства Членов Команды, удовлетворенности потребителей и финансового здоровья компании.
Среди наших стейкхолдеров существует группы с разными финансовыми интересами. Мы разделяем их в нашем коллективном видении компании. Для этого у нас есть ограничения по максимальной наличной компенсации (заработная плата плюс бонусы стимулирующие прибыль) выплачиваемой любому Члену Команды за календарный год: она не может быть выше больше, чем в 19 раз средней зарплаты Члена Команды.
МЫ ПОДДЕРЖИВАЕМ НАШИ СООБЩЕСТВА И ПООЩРЯЕМ СОПРИЧАСТНОСТЬ К МЕСТНЫМ ОБЩИНАМ
Наш бизнес глубоко связан с местными и более широкими сообществами, котором мы служим и с которыми мы живем. Уникальный характер наших магазинов - прямое отражение потребителей, которые делают покупки с нами. Без их поддержки и финансовый и философской, "Whole Foods Market" не был бы в бизнесе. Наша взаимозависимость порой выходит за рамки нашего взаимного интереса к здоровой пище и, где необходимо, мы ее поддерживаем. Мы жертвуем 5% нашей прибыли после налогообложения некоммерческим организациям.
МЫ ПРОДВИГАЕМ ЗАЩИТУ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ
Мы видим необходимость в активной защите окружающей среды, чтобы планета продолжила процветать для других поколений. Мы стремимся уравновесить наши потребности с потребностями остальной части планеты через следующие действия:
- Поддержка жизнеспособного сельского хозяйства. Мы намерены расширить производство чистых продуктов питания с целью уменьшения использования пестицидов, химических удобрений, а так же сохранения почвы.
- Сокращение отходов и потребления не возобновляемых ресурсов. В наших сообществах мы продвигаем и участвуем в программах утилизации и переработки отходов. Мы привержены использования упаковки многократного использования, снижения фасовки, воды и потребления энергии.
- Поощрение экологически чистой уборки и программ техобслуживания магазина.
НАШИ ДЕЛОВЫЕ ПАРТНЕРЫ
Мы не являемся полностью самоподдерживающейся экосистемой. Есть сотни других фирм, от содействия которых зависит создание выдающихся впечатлений от шопинга в наших магазинах. Мы рассматриваем наших торговых партнеров как союзников в обслуживании наших стейкхолдеров. Мы относимся к ним с уважением, справедливостью и честностью, и ожидаем такого же подхода взамен.
БАЛАНС И ИНТЕГРАЦИЯ
Нашей целью является удовлетворение всех наших стейкхолдеров и реализация наших стандартов. Одна из наиболее важных обязанностей руководства "Whole Foods Market" состоит в том, чтобы удостовериться, что интересы, желания и потребности наших различных стейкхолдеров были сбалансированы. Мы признаем, что это динамический процесс. Это требует участия и коммуникаций всеми нашими заинтересованными сторонами. Это означает участливое выслушивание, тщательное осмысление и системные действия. Любые конфликты должны быть выявлены и разрешены взаимовыгодным образом для обеих сторон. Создание и дальнейшее развитие этого сообщества стейкхолдеров является критичным по отношению к долгосрочному успеху нашей компании.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ МЫСЛИ
Наше заявленное Видение отражает надежды и намерения многих людей. Мы не считаем, что в настоящее время в "Whole Foods Market" все выглядит так, как мы бы хотели. Именно наша неудовлетворенность текущей действительностью, в сравнении с тем, что возможно, побуждает нас к совершенству и к созданию лучшего человека, компании, и мира. Когда "Whole Foods Market" не в состоянии выполнить заявленное Видение, а это неизбежно порой, мы не должны отчаиваться. Скорее давайте вместе примем вызов, чтобы приблизить действительность к нашему видению. Будущее, с которым мы столкнемся завтра, создается сегодня.
Декларация Взаимозависимости была первоначально написана в 1985 году 60 Членами Команды на добровольных началах. Декларация была обновлена в 1988, 1992 и 1997 гг.