ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ - "ЗАКОНЫ"
Оказывается есть законы потребительского опыта!
Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина "закон", но давайте углубимся не в спор о терминологии, а в то, что хотел сказать автор концепции :)
Итак, что же должны знать и делать в компании, чтобы потребители таяли от счастья.
1. Каждое взаимодействие создаёт личную реакцию. Это всё о персонализации. То, что работает для одного человека, может не работать для другого. Поэтому компании должны распознавать различные рыночные сегменты. Потребительский опыт должен быть рассчитан на узкие сегменты или даже на отдельных персон, и конечно же настроен на вашу целевую аудиторию. Как это лучше сделать, например хорошо написано тут.
2. Люди инстинктивно, эгоцентричны, сосредоточены на себе. У каждого своя система взглядов, которая сильно влияет на то, "что" и "как" он делает. Потребители сильно погружены в собственные потребности, желаниях и намерения, и, как правило, они не знают и не заботятся о том, как организованы компании. У сотрудников также есть свои индивидуальные ориентиры, которые часто включают более глубокое понимание продуктов, бизнес-процессов компании. Если не принимать во внимание эго клиентов, решения, принимаемые внутри компаний, будут отражать систему взглядов сотрудников, а не своих кормильцев. Не продавайте! Создавайте атмосферу покупок!
3. Знакомство с потребителями порождает выравнивание. Сотрудникам нужны точные ориентиры, которые им позволят лучше обслуживать своих потребителей. Им надо дать чёткое представление о том, что нужно потребителям, что им нравится, что им не нравится, какие клиенты являются целевыми, какие отзывы они оставляют..., тогда было бы меньше разногласий по поводу того, что им делать.
4. Невовлечённые сотрудники не создадут вовлеченных потребителей. Многие наступили на одни и те же грабли желая улучшить качество обслуживания потребителей - они сфокусировались на них. А надо было на сотрудниках. Можно порадовать часть своих клиентов с помощью жёстких методов управления, но если ваши сотрудники не увлечены темой осчастливовывания потребителей, усилия окажутся напрасными.
5. Работники делают то, что в компании измеряется, поощряется и прославляется. Сотрудники стремятся соответствовать той среде, в которой они находятся, поэтому вам нужно изменить среду, если вы хотите измениться. Каковы ключевые элементы вашей корпоративной среды? Какие у вас kpi? Какие действия своих сотрудников вы поощряете? Что празднуете?
6 Будь подлинным. Не притворяйся. Это становится всё более актуальным в эпоху социальных сетей. Некоторое время можно обманывать людей, но сотрудники и клиенты со временем точно будут знать, что реально, а что нет. Люди не дураки и легко смогут различить компанию, которая действительно заботится, от той, которая просто решила хватануть хайпа в данной теме.
Любопытные и знакомые с английским, могут поглубже почитать оригинал.