ПРОСТО - ЭТО ПРИБЫЛЬНО
Что "первично" для потребителя? Простота или доверие к продукту/бренду? Вопрос кажется странным :)
С одной стороны, то, что мы не понимаем, кажется нам сложным, а потому не вызывает доверия. С другой, если у потребителей вызвать доверие, то у них сложится впечатление, что отношения с брендом простые и понятные. Доверие у потребителя можно и нужно вызвать до момента совершения покупки, и это важная, но только часть потребительского опыта. Сделка и период использования продукта так же должны быть простыми, как простота восприяти продукта до его покупки. Иначе потребитель не подкрепит свои ожидания на счёт простоты и доверие исчезнет.
Т.е. простота, как фактор, обеспечивающий совокупность представлений и настроений, всего лишь предтеча доверия, заслужив которое, выбор потребителя становится простым :) Хотим доверия, надо заботиться о простоте потребительского опыта.
Глобальный рейтинг простоты. Четыре года назад я впервые рассказал о " рейтинге простоты" Global Brand Simplicity Index. Итоги сравнения брендов, обеспечивающих простой потребительский опыт, за текущий год мне на глаза не попались, поэтому взял для поста данные за 2017 год.
База для анализа. Исследование основано на онлайн-опросе более 14000 респондентов в девяти странах и охватывает 857 брендов.
Интересные результаты. Во-первых, 64% потребителей готовы платить больше за более простой опыт. Во-вторых 61% потребителей с большой вероятностью рекомендуют бренд, если у него есть чёткое предложение, которое экономит их время. В-третьих, портфель акций мировых брендов из списка лучших по простоте потребительского опыта превосходит основные индексы больше, чем на 300%.
На вершине топа - Aldi. Компания возглавляет индекс уже четвертый год подряд. Бизнес модель Aldi, блещет простотой. Ограниченный ассортимент значительно упрощает процесс покупки: проще найти нужные продукты, проще решить, какие продукты покупать, и проще их приобрести. Плюс простое ценообразование. Всё ориентированона то, чтобы покупатель сделал покупки быстро за 30 минут. Маркетинговая коммуникация Aldi соответствует опыту, который они предоставляют потребителю. Между их обещанием бренда и тем, что они последовательно обеспечивают, существует конгруэнтность. Но согласованность и ясность недостаточны для топового рейтинга. Aldi добавляет элемент неожиданности, создав в середине магазина зону для "особого товара по особой цене". Эти еженедельные акции включают в себя всё: от лыжного снаряжения до электроники. Эта точка дифференциации в пространстве супермаркетов добавляет неожиданный восторг покупателей.
Стоит сравнить Aldi с другим дискаунтером - Ryanair. Но он далеко не прост. Тарифы Ryanair могут ввести в заблуждение, так как существуют множество сборов, вплоть за посещение туалета на борту... Такая ценовая политика не только источник раздражения, но и причина существенных затрат времени на расчёт реальной стоимости путишествия. Любой почувствует себя обманутыми, когда им грозит дополнительные траты в аэропорту за регистрацию и получения посадочного талона. Обещание доступного перелёта не всегда таковым является, если суммировать все сборы.
IT-компании - не лидеры. Говорят, что digital упрощает нашу жизнь, а вот люди так не считают. Google продолжает терять свои лидерские позиции, Instagram на 55 месте, Twitter на 67, Facebook на 82... Конечно, дело не в цифровизации, как таковой. У кого сложность на входе - на выходе простоты не будет. Apple так же радикально растерял свой имидж бренда, с которым просто решаются вопросы (44 место).
Герой года. Закончу рассказ позитивной историей. Hilton поднялся на 50 мест в Global Brand Simplicity Index за год и занял 12-ое место! Там быстро поняли, что время клиентов драгоценно, поэтому они призвали своих гостей перестать щелкать по бесчисленным веб-сайтам, тратя на это часы, а заказывать напрямую за лучшую цену и дополнительные преимущества. Простое решение, простое сообщение, которое бренд повторил по всем каналам. И это сработало!