О HoReCa и сервисном дизайне городской среды!
Скажите, что творится с сервисом в нашем городе? Я не понимаю политики наших бизнесменов от HoReCa (HoReCa (рус. Хо́ре́ка́) - термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa» (акроним) происходит от первых двух букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель - ресторан - кафе/кейтеринг). Нет, конечно есть у нас и очень приличные заведения и конечно я понимаю, что не везде политика зависит от хозяина, чаще проблемы в заведениях зависят от управляющих. Хороший управляющий - хороший сервис. Плохой управляющий - плохой сервис. Но сейчас, в городе ситуация должна быть под жёстким контролем, на носу Чемпионат Европы по Дзюдо, вся ХоРеКа, должна быть отмобилизована. Но что не поход в кафе или ресторан, так обязательно, какие-то косяки со стороны персонала. Особенно это касается крупных развлекательных центров. Не буду писать о всех случаях, поскольку раз они меня не подвигли к словесному творчеству, то конечно нет предела совершенству, но видимо их косяки были не критичны, а вот действия господ из Мегаполиса вызвали у меня культурный шок.
Началось всё с того, что мне дали карту этого РК и сказали, что активируют через две недели!!! То есть, мне должна прийти смска, что я могу пользоваться этой картой. Через две недели, естественно ни чего не пришло. Примерно в это время, когда прошли эти две недели, мы с женой пошли в Мегаполис посмотреть кино. Я подошёл к администраторам и спросил почему мне до сих пор не активировали карту? Девушки долго куда-то бегали, передавали мою карту от одного человека к другому, через 40 минут было резюме, надо подождать 30 мин., когда появится нужный человек. Я отдал им карту и сказал разбирайтесь я даю вам 1,5 часа, а я пойду смотреть кино. Через 1,5 часа, ни какого внятного ответа мне не дали, я забрал карту и пошёл ждать смску.
Прошло 1,5 месяца с момента получения карты, как ко мне пришла смска, я и ждать уже забыл. Ну думаю ладно пришла и пришла. Но потом начался Ад, мне начали приходит смски с рекламой и когда мне пришла 5-я смска с одним и тем же текстом, я решил позвонить в Мегаполис. Когда вы звоните в такие организации, вам предстоит выслушать рассказ о том, какой специалист находится за какой цифрой, в результате дослушав до конца я понял, что проблему, как у меня может решить, только администратор, который должен взять трубку, если не одна циферка мне не подходит. Администратора я ждал 20 мин. Когда я обрисовал свои замечания к сервису, она мне сказал: «Что вы от меня хотите, я тут ни при чём!». Я в свою очередь сказал, что поскольку Вы на этом телефоне отвечаете клиентом то являетесь лицом этого заведения и должны ответить и решить проблему клиента. Она фыркнула и включила пиликалку, я ждал ещё 15 мин. После чего мне ответили: «Отдел банкетов», я в свою очередь поинтересовался, а зачем мне отдел банкетов? Выяснилось, что всеми картами занимается именно он. Хорошо, говорю. У меня две проблемы, во-первых, у меня сегодня пришла смска, что мне активировали карту и в течении дня пришло уже 5 смсок с одной и той же рекламой! Она просит номер карты и говорит, что мне надо подъехать с документами, что бы они отключили смс-рассылку, объясняю ей, что заполняя анкету не просил присылать мне информацию, она мне отвечает, что это не её проблема! Хорошо говорю, во-вторых, выдав карту мне пообещали активировать её, через две недели активировали, через 1,5 месяца! А что вы хотите, у нас большая организация, мы сейчас активно выдаём карты, скажите спасибо, что активировал! Я пытаюсь вразумить барышню, говорю, что в таких случаях принято выполнять обещания, а если не получилось извиниться перед клиентом. Не хамите мне, отвечает мне она, а если не нравится наша карта выбросите её и мы её заблокируем, и бросает трубку. Конечно, после этого я не то что карточкой пользоваться, я не буду ходить не в одно заведения этого холдинга и друзьям своим расскажу про удивительный сервис.
Но главное не это, а то что, когда я столкнулся с этим, то вспомни про случай с U-telом. И подумалось мне, вот отделы маркетинга и рекламы бьются за то чтобы привлечь клиентов к своей компании, сами компании выделяют на это колоссальные средства. А вот сервис страдает и клиент уходит. Развивая мысль об этом, перешёл на следующую ступень. Администрация области бьётся, чтобы привлечь в город и область туристов. Какими бы прекрасными не были бы наши озёра, я не говорю о деловом туризме, этот просто наш клиент, транспортным хабом всё равно является Челябинск. И если турист натыкается на такое обслуживание, какое впечатление он увезёт о нашем городе? А самое главное, вернётся ли он сюда и порекомендует ли своим знакомым Челябинск?