Про связь с S7 в Юго-Восточной Азии
Текст 2015 года от S7, по следам моего визита в Пекин год назад.
Уже несколько лет S7 Airlines среди всех отечественных авиакомпаний связывает наибольшее количество городов России с Китаем. Собственные рейсы связывают с Пекином огромную территорию от Новосибирска до Якутска и Владивостока, плюс код-шеры из Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга - всего десять направлений. В связи со снижением курса рубля, в том числе и в отношении юаня, начиная с 2014 года на рейсах в Россию стало расти количество китайских пассажиров.
Развивая свою деятельность в Китае, с которым у России достаточно богатая история отношений, S7 Airlines несколько лет назад открыла в Пекине специализированный круглосуточный контактный центр для прямой работы с населением Китая и всей Юго-Восточной Азии (ЮВА). О его работе рассказ ниже.
- Какая идея закладывалась при организации контактного центра S7 в Пекине?
В любом бизнесе для клиента очень важна информация о продукте, т.к. она помогает принять решение. Торговлю двигает не только реклама. Особенно информация важна для иностранцев, пользующихся услугами зарубежных компаний. Понимая, что на наших из Пекина потенциально велика доля китайцев, еще летом 2013 года мы запустили собственный китаеязычный call-центр. Одна из его главных идей - сделать связь с нами для жителей Китая такой же привычной, как и с местными перевозчиками. Мы часто напоминаем себе и коллегам, что население КНР сегодня - 1,3 миллиарда человек, почти в 10 раз больше, чем в России. И это вполне платежеспособное население, которое в большинстве достаточно лояльно и с интересом относится к нашей стране.
Когда мы только задумались про организацию связи с китайскими пассажирами, никто не думал, что рубль вдвое подешевеет. Начиная с 2014 года на наших рейсах путешественников из Китая становится всё больше. Съездить к «северному соседу» в отпуск на неделю становится достаточно популярным занятием. Причем, этому активно способствуют и власти обеих стран. Очень много желающих посмотреть Байкал, причем в разное время года. Серьезный интерес есть к зоне казино во Владивостоке (как известно, в Китае казино запрещены). Якутия и Бурятия привлекают природными и культурными особенностями. В Красноярском крае интересна рыбалка. Новосибирск как и Иркутск выступают как крупные транзитные пункты на пути в Москву, которая как деловая столица, привлекает внимание самых разных категорий пассажиров. До сих пор летают на заработки в Россию группы китайских рабочих, но сейчас их становится меньше.
Где-то в Азии
Что радует - на наших рейсах появились китайские съемочные группы, которые стремятся рассказать китайцам о большой соседней стране и о ее регионах, тем самым рекламируя отдых в России. Так как в Пекине у нас находится центр управления всем регионом ЮВА, то кроме номеров для Китая, мы подключили бесплатные линии для звонков из стран, куда мы также летаем: это Таиланд, Япония, Южная Корея и отдельная территория Китая со своим международным телефонным кодом - Гонконг. Сейчас позвонить напрямую в наш call-центр можно любое время суток из любой из этих стран. Это очень удобно и для пассажиров из России, т.к. при наличии местной sim-карты не надо тратить деньги на международные звонки. Связь с соотечественниками за рубежом - это также важнейшая задача, реализуемая нашим контактным центром.
О чем спрашивают наиболее часто?
Основная часть вопросов пассажиров касается стоимости билетов и провоза сверхнормативного багажа, а также переоформления билетов. Местная специфика связана с большим количеством трансферных билетов по спецсоглашениям с партнерами (SPA) в т.ч. в ситуации, когда рейсы выполняется из разных китайских городов или через них. У нас достаточно много таких соглашений с китайскими перевозчиками. Переоформление часто возникает из-за плохих метеоусловий, когда рейсы задерживаются или отменяются, и пассажиры теряют стыковку на наших рейсах. Эти же причины, к сожалению, часто приводят к задержкам и утере багажа. Из «справочных» тем можно выделить вопросы о том, из какого аэропорта/терминала осуществляется вылет рейса, тип и год выпуска ВС, компоновка салона. Здесь, как и в других странах, ценят комфорт и интересуются вопросами безопасности перевозки.
Упаковка багажа
Что представляет собой пекинский контактный центр сегодня?
Сегодня данные [2015 года - Глеб] у нас работают шесть операторов. График работы контактного центра - круглосуточный, 365 дней в году. Общение с клиентами ведется на китайским, русском и письменно на английском языках. Китайский язык очень важен, т.к. большинство китайцев английского языка не знает. В наших планах стоит расширение возможностей подразделения по разным направлениям.
При необходимости мы можем перенаправить звонок нашим коллегам в Новосибирск, где расположен основной контактный центр S7 Airlines. Между обоими центрами в Китае и России установлена прямая связь и налажены необходимые контакты. В свою очередь, звонки китайских пассажиров в России могут быть перенаправлены в Пекин, чтобы обеспечить возможность общения на китайском языке в обеих странах.
А кто сегодня летит в Китай из России?
Сейчас некоторые товары в России, включая электронику, стоят дешевле, чем в Китае, и, во всяком случае, в Пекине, который как и Москва является очень дорогим для проживания городом. Если раньше наши граждане везли товары из Китая, то сейчас товары идут и в обратном направлении. Ситуация с шоп-турами по сравнению с 1990ми годами поменялась кардинально. Сегодня за товаром в Китай и последующей его перепродажей в России летит всего 15-20% пассажиров на рейсе. Кто-то давно обзавелся крупным бизнесом и китайскими партнерами, а партии товара измеряются уже в тоннах и перевозятся по земле. Кто-то активно использует интернет-магазины, что дешевле, чем личные поездки. Безусловно, бизнес-поездки присутствуют в довольно большом количестве и сейчас. Но чаще это уже не поездка за товаром на «российский» рынок Ябалу в Пекине, а поиск новых контрактов или обсуждение запуска нового продукта на фабрике… В китайских ВУЗах стало больше студентов из России. Есть в местных университетах и российские преподаватели. Многие пассажиры летят на лечение, т.к. китайская народная медицина известна далеко за пределами страны. Значительна доля трансферных пассажиров. Большинство из них использует Пекин как хаб для полета в самых разных целях в самые другие страны, в том числе в США, Канаду и Австралию. Меньшая - для разлета внутри Китая. По-прежнему значительно количество россиян, летящих через Пекин на отдых в Азию, где политическая ситуация остается достаточно комфортной, а море и солнце доступны круглый год.
Краби, Таиланд
Какие советы можно дать россиянам, летящим в Китай?
Очень важно, чтобы хотя бы в общих чертах пассажир представлял, что его ждет в стране, в которой даже владение английским языком может не помочь. И что он может сделать, если попадет в какую-то заранее непредусмотренную ситуацию. Например, пассажир (а это в данном случае был автор блога) планировал уехать из города в аэропорт на Аэроэкспрессе, но опоздал на последний поезд... (неожиданно оказалось, что метро в Пекине ходит до 22.30, хорошо, что были наличные на такси, да и страшно было ночью где-то ближе к окраинам Пекина, на конечной Аэроэкспресса, садиться в такси на улице и ехать на нем в аэропорт..., целая история была). Вопрос актуальный, т.к. у S7 почти все рейсы из Пекина ночью или рано утром. Такси лучше всегда брать только в фирменной раскраске и иметь мелкую наличность для оплаты. Примерные цены, расписание метро и Аэроэкспресса, время в пути - все это можно узнать заранее. Поездка за рубеж редко бывает спонтанной и до вылета обычно всегда есть время, иногда месяцы. Очень многие полезные вещи лучше изучить до поездки. Вплоть до схемы аэропорта Пекина. Терминал 3, в котором обслуживаются наши рейсы - один из крупнейших в мире, время на прохождение расстояния от регистрации до посадки - может занять 40 и более минут. В интернете сейчас достаточно информации для путешественников, вплоть до пошаговых инструкций.
Очень важно знать про жесткие правила провоза багажа на рейсах внутри и за пределы Китая. На уровне службы Security (авиационной безопасности) действует запрет на провоз в багаже зажигалок, блоков питания и литиевых батарей. При подозрении на провоз таких предметов багаж будет снят с рейса до выяснения обстоятельств. К сожалению, часто это становится причиной неполучения багажа по прилету в Россию.
Просто необходимы в заграничной поездке:
- номера телефонов, куда Вы можете позвонить в экстренном случае, в т.ч. не связанном с авиаперевозкой;
- деньги на мобильном телефоне;
- хотя бы небольшой запас наличной валюты;
- элементарные знания английского языка на уровне международного аэропорта - Arrival, Departure, Transfer, Safety, Security, Immigration, Check-In, Over-size, Train (связь между зонами Терминала 3 в Пекине осуществляется на поезде), Boarding, Gate.
Поезд внутри Терминала 3 в Пекине
Телефоны S7 в Юго-Восточной Азии:
Китай: 400-007-07-25
Гонконг: +852-307-755-57
Таиланд: 001-800-441-70-66
Южная Корее: 080-729-08-82
Япония: 012-072-79-77
Единый электронный адрес в ЮВА: cccn@s7.ru