я vs MTS
передісторія: підключилась по контракту до тоді ще ЮМС в 2007 році. Користувалась номером донині, тарифний план не змінювала ні разу. Вчасно і сумлінно оплачувала рахунки. Наприкінці серпня цього року під час перебування в Латвії МТС не прислав, як звичачно, сервісну смс-ку з тарифами, а потім раптово, без попередження відключив мене від мережі. Внаслідок чого я втратила можливість зв'язатись з родиною, яка за мене хвилювалась, бо я пропала зі зв'язку. При в'їзді в мене було 535 гривень на рахунку. Коли я повернулась - "заборгованість" сягнула більш як 1200 грн.
03 серпня, я з паспортом в магазині МТС в Пасажі. Прошу роздруківку. Мені кажуть - приходьте після шостого, ми роздруківки не дамо, в нас білінг. Я прошу відновити підключення, оскільки мені потрібен мій працюючий номер - мої партнери, клієнти і друзі не можуть зі мною зв'язатись з 26 серпня. Мені пропонують заплатити 535 гривень, але гарантій, що ці гроші "впадуть в яму" і мені знову відключать зв'язок за "борг" не дають. Показують папір з роздруківкою, але не віддають. За дзвінки в роумінгу стоїть тариф - у мережі 13 з копійками гривень, на інші номери - до 16. На моє питання - чому раптом такий тариф і я про це не повідомлена заздалегідь (скрізь йде реклама про 5 грн. в роумінгу) - працівник знизує плечима і каже: ви повинні були зайти на сайт перед поїздкою і ознайомитись з тарифами роумінгу. Я дивуюсь: в мене в контракті з ЮМС, правонаступником якого є МТС такого обов'язку не передбачено. Крім того, про зміну істотних умов і тарифів я маю бути повідомлена. Раніше я завжди отримувала смс із тарифами, щойно вмикала телефон за кордоном. Мені відповідають - такої послуги більше не буде. Хммм. "Послуга?"
04 серпня: звертаюсь на сайт МТС із заявою - текст нижче.
Доброго дня. Я є контрактним абонентом UMC/MTS з 2005 року (номер 05038ххххх). Цього року (з 18 по 31 серпня) під час перебування закордоном (в Латвії) мені без попередження відключили телефон, як пізніше з'ясувалось, за "заборгованість" в роумінгу. Станом на 18 серпня 2012 року кошти на рахунку становили більше 500 гривень. При прибутті до Латвії я не отримала смс-повідомлення про адресу посольства і тарифікацію в роумінгу, як звичайно. Коли я вирішила перевірити рахунок і відіслала запит, мені прийшло повідомлення з показником моєї початкової суми на рахунку на момент початку поїздки (535 грн). Набрати оператора для з'ясування ситуації я вже не змогла - мій номер було заблоковано без будь-якого попередження на вхідні і вихідні дзвінки і повідомлення. Відтак, я залишилась в іншій країні без можливості зв'язатись з оператором МТС, родиною і близькими, які хвилювались за мене, це вимагало від мене непередбачених додаткових зусиль і витрат. Вчора, 3 вересня, я звернулась до центру продаж МТС в пасажі за роздруківкою розмов, проте мені було відмовлено, посилаючись на те, що до 6 числа технічно неможливо роздрукувати. Також мені повідомили, що підключення відбуеться за умови перерахування 535 гривень на рахунок МТС, але гарантії, що ці кошти збережуться і мій номер не буде відключено знову мені не дали. Мені також повідомили, що відправляючись закордон я повинна була ознайомитись з тарифом роумінгу країни поїздки на сайті МТС. Договором з ЮМС (МТС) такої вимоги не передбачено, крім того, як я уже зазначала, раніше я завжди при прибутті закордон отримувала сервісну МТС із зазначенням тарифів на послуги, що давало мені можливість контролювати витрати на дзвінки. Твердження про необхідність додаткового з мого боку ознайомлення з тарифами суперечить п. 21 ст. 35 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених Постановою Кабміну № 295 від 11 квітня 2012 р. Станом на сьогоднішній день я позбавлена можливості користуватись послугами вчасно і належним чином оплачуваними впродовж семи років, а також з'ясувати причини нарахування заборгованості і звірити із журналом дзвінків. Я не можу зв'язатися з друзями, рідними, клієнтами, змушена нести додаткові витрати, потерпаю від незручностей і мушу докладати додаткових зусиль до організації життя і спілкування внаслідок неправомірного відключення від послуг. У мене є додаткові претензії і зауваження щодо програм лояльності, проте зараз насамперед я прошу якнайшвидше відновити можливість користуватись моїм номером на підставі договору з вашим підприємством. Для з'ясування причин блокування мого номера і подальших перемовин прошу використовувати адресу електронної пошти, зазначену вище.
Вчора, 12 вересня прийшло на е-мейл повідомлення:
Шановна Ірино!
У відповідь на Ваше звернення повідомляємо наступне.
Для можливості проведення аналізу та надання відповіді, пропонуємо ідентифікувати себе, як власника контрактного номеру надавши паспортні дані, а саме серію та номер паспорту і ким та коли був виданий паспорт. (хто і як ці мої дані буде ідентифікувати, які зобов'язання щодо моїх персональних даних, і в який спосіб мені їх повідомляти - електронним листом чи знову ходити по колу магазинів чи офісів МТС?) 8 днів знадобилось, щоб написати мені про паспорт замість вирішення питання.
Також цікаво, як мої паспортні дані допоможуть розібратись в ситуації? Без них, по номеру і даних рахунку це неможливо хіба? Які ризики, що інформація по моїй скарзі потрапить не до мене?
Дякуємо за увагу до нашого сайту.
-------------------------------------------------------------------------------
При повторному зверненні просимо зберігати історію листування.
======================================
З повагою
Центр обслуговування абонентів.
Наш E-mail : mts@mts.com.ua
=====================================
Інформуємо Вас, що для всіх абонентів ПрАТ "МТС Україна" доступна безкоштовна послуга "Інтернет-Помічник". За допомогою "Інтернет-Помічника" можна отримувати інформацію про поточний стан рахунку, перевіряти надходження платежів, переходити на нові тарифні плани, підключати/відключати послуги.
Детальна інформація - для контрактних абонентів за адресою https://ihelper.mts.com.ua/ ; для абонентів МТС Передплата - за адресою https://ihelper-prp.mts.com.ua/logon.aspx
ще цікаво, послуга безкоштовна. а сервісні номери - за плату. плюс якась передплата. Значить - таки за гроші? (виділено мною).
упд. написала відповідь із питаннями, як вони збираються виконувати вимоги Закону "Про захист персональних даних" - паспортні дані, бач, їм вишли, і як це поможе мені правомірно користуватись моїм номером зараз, поставила ультиматум і конкретні строки поставила для включення мобільного і перерахунку так званої заборгованості.
відповіли уже швидше, але якоюсь маячнею в дусі "щови-щови, персональні дані ми суворо зберігаємо" ага, враховуючи кількість смс-спаму з рекламою і дзвінків колекторів за неіснуючими боргами, - аякже, знаю.
що ж, гласу разума не внємлітє - тоді ми ідемо іншим шляхом. від вас.
03 серпня, я з паспортом в магазині МТС в Пасажі. Прошу роздруківку. Мені кажуть - приходьте після шостого, ми роздруківки не дамо, в нас білінг. Я прошу відновити підключення, оскільки мені потрібен мій працюючий номер - мої партнери, клієнти і друзі не можуть зі мною зв'язатись з 26 серпня. Мені пропонують заплатити 535 гривень, але гарантій, що ці гроші "впадуть в яму" і мені знову відключать зв'язок за "борг" не дають. Показують папір з роздруківкою, але не віддають. За дзвінки в роумінгу стоїть тариф - у мережі 13 з копійками гривень, на інші номери - до 16. На моє питання - чому раптом такий тариф і я про це не повідомлена заздалегідь (скрізь йде реклама про 5 грн. в роумінгу) - працівник знизує плечима і каже: ви повинні були зайти на сайт перед поїздкою і ознайомитись з тарифами роумінгу. Я дивуюсь: в мене в контракті з ЮМС, правонаступником якого є МТС такого обов'язку не передбачено. Крім того, про зміну істотних умов і тарифів я маю бути повідомлена. Раніше я завжди отримувала смс із тарифами, щойно вмикала телефон за кордоном. Мені відповідають - такої послуги більше не буде. Хммм. "Послуга?"
04 серпня: звертаюсь на сайт МТС із заявою - текст нижче.
Доброго дня. Я є контрактним абонентом UMC/MTS з 2005 року (номер 05038ххххх). Цього року (з 18 по 31 серпня) під час перебування закордоном (в Латвії) мені без попередження відключили телефон, як пізніше з'ясувалось, за "заборгованість" в роумінгу. Станом на 18 серпня 2012 року кошти на рахунку становили більше 500 гривень. При прибутті до Латвії я не отримала смс-повідомлення про адресу посольства і тарифікацію в роумінгу, як звичайно. Коли я вирішила перевірити рахунок і відіслала запит, мені прийшло повідомлення з показником моєї початкової суми на рахунку на момент початку поїздки (535 грн). Набрати оператора для з'ясування ситуації я вже не змогла - мій номер було заблоковано без будь-якого попередження на вхідні і вихідні дзвінки і повідомлення. Відтак, я залишилась в іншій країні без можливості зв'язатись з оператором МТС, родиною і близькими, які хвилювались за мене, це вимагало від мене непередбачених додаткових зусиль і витрат. Вчора, 3 вересня, я звернулась до центру продаж МТС в пасажі за роздруківкою розмов, проте мені було відмовлено, посилаючись на те, що до 6 числа технічно неможливо роздрукувати. Також мені повідомили, що підключення відбуеться за умови перерахування 535 гривень на рахунок МТС, але гарантії, що ці кошти збережуться і мій номер не буде відключено знову мені не дали. Мені також повідомили, що відправляючись закордон я повинна була ознайомитись з тарифом роумінгу країни поїздки на сайті МТС. Договором з ЮМС (МТС) такої вимоги не передбачено, крім того, як я уже зазначала, раніше я завжди при прибутті закордон отримувала сервісну МТС із зазначенням тарифів на послуги, що давало мені можливість контролювати витрати на дзвінки. Твердження про необхідність додаткового з мого боку ознайомлення з тарифами суперечить п. 21 ст. 35 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених Постановою Кабміну № 295 від 11 квітня 2012 р. Станом на сьогоднішній день я позбавлена можливості користуватись послугами вчасно і належним чином оплачуваними впродовж семи років, а також з'ясувати причини нарахування заборгованості і звірити із журналом дзвінків. Я не можу зв'язатися з друзями, рідними, клієнтами, змушена нести додаткові витрати, потерпаю від незручностей і мушу докладати додаткових зусиль до організації життя і спілкування внаслідок неправомірного відключення від послуг. У мене є додаткові претензії і зауваження щодо програм лояльності, проте зараз насамперед я прошу якнайшвидше відновити можливість користуватись моїм номером на підставі договору з вашим підприємством. Для з'ясування причин блокування мого номера і подальших перемовин прошу використовувати адресу електронної пошти, зазначену вище.
Вчора, 12 вересня прийшло на е-мейл повідомлення:
Шановна Ірино!
У відповідь на Ваше звернення повідомляємо наступне.
Для можливості проведення аналізу та надання відповіді, пропонуємо ідентифікувати себе, як власника контрактного номеру надавши паспортні дані, а саме серію та номер паспорту і ким та коли був виданий паспорт. (хто і як ці мої дані буде ідентифікувати, які зобов'язання щодо моїх персональних даних, і в який спосіб мені їх повідомляти - електронним листом чи знову ходити по колу магазинів чи офісів МТС?) 8 днів знадобилось, щоб написати мені про паспорт замість вирішення питання.
Також цікаво, як мої паспортні дані допоможуть розібратись в ситуації? Без них, по номеру і даних рахунку це неможливо хіба? Які ризики, що інформація по моїй скарзі потрапить не до мене?
Дякуємо за увагу до нашого сайту.
-------------------------------------------------------------------------------
При повторному зверненні просимо зберігати історію листування.
======================================
З повагою
Центр обслуговування абонентів.
Наш E-mail : mts@mts.com.ua
=====================================
Інформуємо Вас, що для всіх абонентів ПрАТ "МТС Україна" доступна безкоштовна послуга "Інтернет-Помічник". За допомогою "Інтернет-Помічника" можна отримувати інформацію про поточний стан рахунку, перевіряти надходження платежів, переходити на нові тарифні плани, підключати/відключати послуги.
Детальна інформація - для контрактних абонентів за адресою https://ihelper.mts.com.ua/ ; для абонентів МТС Передплата - за адресою https://ihelper-prp.mts.com.ua/logon.aspx
ще цікаво, послуга безкоштовна. а сервісні номери - за плату. плюс якась передплата. Значить - таки за гроші? (виділено мною).
упд. написала відповідь із питаннями, як вони збираються виконувати вимоги Закону "Про захист персональних даних" - паспортні дані, бач, їм вишли, і як це поможе мені правомірно користуватись моїм номером зараз, поставила ультиматум і конкретні строки поставила для включення мобільного і перерахунку так званої заборгованості.
відповіли уже швидше, але якоюсь маячнею в дусі "щови-щови, персональні дані ми суворо зберігаємо" ага, враховуючи кількість смс-спаму з рекламою і дзвінків колекторів за неіснуючими боргами, - аякже, знаю.
що ж, гласу разума не внємлітє - тоді ми ідемо іншим шляхом. від вас.