Наш читатель (назовем его условным Антоном) в прошлом году в поисках работы поехал в Москву. И устроился довольно быстро. Спустя три дня соотечественник порекомендовал его в ремонтную мастерскую. Крупнейшую в Москве, с сотней сотрудников: операторы кол-центра, «ремонтники», кураторы. Они следят за работой групп «мастеров» из 20 человек.
Фирму представляют сотни сайтов, которые мимикрируют под официальные сервис-центры именитых производителей: Apple, Samsung, Lenovo и т. д. А каждый день во внутренней электронной системе появляется порядка сотни заказов.
- Каждый понедельник на собеседование в эту компанию приходит по 30-40 человек. Текучка большая. Но берут они в основном не тех людей, кто разбирается в ремонте компьютеров, а «продажников». У меня в этой сфере как раз был большой опыт.
Натаскивают на психологию, а не на ремонт
Для тех, у кого нет опыта, однако есть природный талант для работы в этой компании, 2-3 раза в неделю проводятся тренинги. Но не по ремонту, как можно было бы подумать.
- Психология, продажи. Ничего, связанного с ремонтом компьютеров.
«Учат тому, что любой клиент - это кошелек, и нельзя верить в его россказни о маленькой зарплате» Обучают, как вести себя с клиентом, как грамотно «присесть» на уши, как одеваться, чтобы нагнать солидности: рубашка, пиджак, туфли. Представляться исключительно сервисным инженером.
Знакомство советуют начинать с добродушной шутки, чтобы сблизиться с клиентом. Самая популярная приветственная шутка в компании - «Где у нас пациент?». После по шаблону должна идти диагностика «пациента». Чем дольше она длится, тем выше шансы забрать больше денег. Первичная диагностика заключается в умном чесании бороды возле техники и осмотре ее со всех сторон. Затем в компьютер вставляется флешка и запускается диагностика температуры, состояния жесткого диска, оперативной памяти, проверяется вольтаж. На это советуют тратить около часа, чтобы произвести на клиента впечатление посерьезнее.
Если хочешь, чтобы у тебя был успешный заказ, технику желательно с умным видом увезти в офис. Ведь никто не захочет платить тебе под 10 000 российских рублей (около $160 по старым курсам) за полтора часа работы. Но общую сумму конечного ремонта клиенту лучше сразу не сообщать. Только частями, по отдельным услугам, чтобы подготовить «кошелек» к расставанию с деньгами.
Профессионалы не гнушались разводить стариков
Как рассказал нам Антон, заказы через кол-центр и сетевые представительства компании аккумулировались в специальном кабинете «мастера» на сайте. Каждый день там проходило по 50 заказов, а если подключалась активная реклама, то количество заявок доходило до полутора сотен. Изучив описание проблемы и адрес, «мастер» мог принять заказ.
- Существуют типовые заказы, на которых можно заработать неплохую сумму денег. Сгорела видеокарта, материнка… В таких случаях не надо раздувать проблему, она уже есть.
А есть заказы типа настройки принтера (500 рублей по прайсу). Таких заставляют раскручивать на 15 000-30 000 ($240-$480), чтобы минимальная сумма среднего чека держалась на уровне 7000 рублей ($110).
Как этого достичь? Были у нас двое ребят, которые к концу месяца закрывали средний чек в 25 000-30 000 рублей. Они заканчивали курсы НЛП, называли себя тонкими психологами. Но я считаю, что это были люди, у которых напрочь отсутствует совесть. Потому как заказчики бывают разные. Есть продвинутые студенты, которых не проведешь, есть богачи, которые не разбираются, но могут себе позволить заплатить сколько угодно. А есть старички.
Один из этих НЛП-специалистов продавал новичкам запись разговора с клиентом.
«Заманив дедушку скидкой, он за 55 000 рублей продал ему компьютер со встроенной видеокартой, на процессоре Core i3 и без монитора». Причем по итогу устройство могло быть собрано из «бэушных» запчастей и стоить в два-три раза меньше.
Антон утверждает, что пошел на сделку с совестью и выбрал золотую середину в этой работе. Старался как таковым «разводом» не заниматься. Хотя и кристально честным назвать себя не может.
Наш читатель (назовем его условным Антоном) в прошлом году в поисках работы поехал в Москву. И устроился довольно быстро. Спустя три дня соотечественник порекомендовал его в ремонтную мастерскую. Крупнейшую в Москве, с сотней сотрудников: операторы кол-центра, «ремонтники», кураторы. Они следят за работой групп «мастеров» из 20 человек.
Фирму представляют сотни сайтов, которые мимикрируют под официальные сервис-центры именитых производителей: Apple, Samsung, Lenovo и т. д. А каждый день во внутренней электронной системе появляется порядка сотни заказов.
- Каждый понедельник на собеседование в эту компанию приходит по 30-40 человек. Текучка большая. Но берут они в основном не тех людей, кто разбирается в ремонте компьютеров, а «продажников». У меня в этой сфере как раз был большой опыт.
Натаскивают на психологию, а не на ремонт
Для тех, у кого нет опыта, однако есть природный талант для работы в этой компании, 2-3 раза в неделю проводятся тренинги. Но не по ремонту, как можно было бы подумать.
- Психология, продажи. Ничего, связанного с ремонтом компьютеров.
«Учат тому, что любой клиент - это кошелек, и нельзя верить в его россказни о маленькой зарплате»
Обучают, как вести себя с клиентом, как грамотно «присесть» на уши, как одеваться, чтобы нагнать солидности: рубашка, пиджак, туфли. Представляться исключительно сервисным инженером.
Знакомство советуют начинать с добродушной шутки, чтобы сблизиться с клиентом. Самая популярная приветственная шутка в компании - «Где у нас пациент?». После по шаблону должна идти диагностика «пациента». Чем дольше она длится, тем выше шансы забрать больше денег. Первичная диагностика заключается в умном чесании бороды возле техники и осмотре ее со всех сторон. Затем в компьютер вставляется флешка и запускается диагностика температуры, состояния жесткого диска, оперативной памяти, проверяется вольтаж. На это советуют тратить около часа, чтобы произвести на клиента впечатление посерьезнее.
Если хочешь, чтобы у тебя был успешный заказ, технику желательно с умным видом увезти в офис. Ведь никто не захочет платить тебе под 10 000 российских рублей (около $160 по старым курсам) за полтора часа работы. Но общую сумму конечного ремонта клиенту лучше сразу не сообщать. Только частями, по отдельным услугам, чтобы подготовить «кошелек» к расставанию с деньгами.
Профессионалы не гнушались разводить стариков
Как рассказал нам Антон, заказы через кол-центр и сетевые представительства компании аккумулировались в специальном кабинете «мастера» на сайте. Каждый день там проходило по 50 заказов, а если подключалась активная реклама, то количество заявок доходило до полутора сотен. Изучив описание проблемы и адрес, «мастер» мог принять заказ.
- Существуют типовые заказы, на которых можно заработать неплохую сумму денег. Сгорела видеокарта, материнка… В таких случаях не надо раздувать проблему, она уже есть.
А есть заказы типа настройки принтера (500 рублей по прайсу). Таких заставляют раскручивать на 15 000-30 000 ($240-$480), чтобы минимальная сумма среднего чека держалась на уровне 7000 рублей ($110).
Как этого достичь? Были у нас двое ребят, которые к концу месяца закрывали средний чек в 25 000-30 000 рублей. Они заканчивали курсы НЛП, называли себя тонкими психологами. Но я считаю, что это были люди, у которых напрочь отсутствует совесть. Потому как заказчики бывают разные. Есть продвинутые студенты, которых не проведешь, есть богачи, которые не разбираются, но могут себе позволить заплатить сколько угодно. А есть старички.
Один из этих НЛП-специалистов продавал новичкам запись разговора с клиентом.
«Заманив дедушку скидкой, он за 55 000 рублей продал ему компьютер со встроенной видеокартой, на процессоре Core i3 и без монитора». Причем по итогу устройство могло быть собрано из «бэушных» запчастей и стоить в два-три раза меньше.
Антон утверждает, что пошел на сделку с совестью и выбрал золотую середину в этой работе. Старался как таковым «разводом» не заниматься. Хотя и кристально честным назвать себя не может.
Продолжение здесь
Reply
Leave a comment