Любовь к клиентам - какая она бывает
Буквально вчера ув. loyal_fr написала про современное немецкое отношение бизнеса к клиентам. И у меня это прямо «живо отозвалось» - как ни жаль, но традиции мелких частных бизнесов уходят в прошлое. Мы так вообще, можно сказать, не успели понаслаждаться, буквально считанные десятилетия у нас процветала любовь к клиенту, я так, например, еще застала времена, когда каждая уборщица в магазине могла проехаться грязной тряпкой по ногам, да и высказаться в плане: «Ходят тут всякие, н намоешься», а теперь уже поколение правнуков этих уборщиц мило хамит из-за кассы: «Ну, не успели ценники поменять , мы тут тоже все люди, между прочим»!
Но я, собственно, хотела вовсе не понудеть на тему «как-мир-катится-к-чертям» и «то-ли-дело-в-наше-время», а хотела показать очаровательный отрывок из книги Джеймса Хэрриота «О всех созданиях, больших и малых», про то, как раньше, бывало, продавали товар. Раз у меня потянуло возрождать рубрику Чудесный рисунок про лучшие сценки в любимых книгах.
Итак:
«Лавочка пряталась в тихом переулке и была такой крохотной, что над окном еле-еле достало места для вывески «Джеффри Хатфилд, кондитер». Но в маленьком помещении яблоку негде было упасть - как всегда. Хотя, поскольку день был рыночный, теснота, пожалуй, превосходила обычную. Когда я открыл дверь, чтобы вклиниться в гущу городских дам и фермерских жен, колокольчик над ней мелодично звякнул. Мне пришлось подождать, но я ничего не имел против, так как наблюдать мистера Хатфилда за работой всегда было наслаждением. И вошел я в самый удачный момент - владелец как раз пытался в душевных муках решить, что именно требуется его клиентке. Он стоял спиной ко мне, слегка кивая седовласой львиной головой, крепко сидящей на широких плечах, и озирал высокие банки со сладостями у стены. Заложенные за спину руки то напрягались, то расслаблялись, отражая внутреннюю борьбу. Затем он прошел вдоль ряда банок, внимательно вглядываясь в каждую. «Лорд Нельсон, - решил я, - расхаживая по квартердеку „Виктории“ в размышлении о том, какую тактику боя избрать, вряд ли выглядел столь сосредоточенным».
Наконец мистер Хатфилд протянул руку к банке, и напряжение внутри лавочки достигло апогея. Но, покачав головой, он опустил руку. Затем все покупательницы испустили дружный вздох - еще раз кивнув, мистер Хатфилд простер руки, взял соседнюю банку и повернулся к обществу. Крупное лицо римского сенатора осветила благожелательная улыбка. - Ну-с, миссис Моффат, - прогремел он почти на ухо почтенной матроне, сжимая стеклянный сосуд в обеих ладонях с изяществом и благоговением ювелира, открывающего футляр с бриллиантовым колье. - Поглядите, не заинтересует ли вас вот это? Миссис Моффат покрепче вцепилась в сумку с покупками и прищурилась на конфеты в обертках за стеклом банки. - Ну, я… то есть мне… - начала она. - Если, сударыня, память мне не изменяет, вы изъявили желание приобрести что-нибудь похожее на русскую карамель, и я весьма рекомендую вам эти конфеты. Не совсем русские, но очень приятные на вкус жженые леденцы. - Его лицо выражало терпеливое ожидание. Сочный голос, смакующий прелести этих леденцов, вызвал у меня бурное желание схватить их и сожрать не сходя с места. Покупательница, видимо, находилась под тем же впечатлением. - Ладно, мистер Хатфилд, - поспешно сказала она. - Взвесьте мне полфунта. Лавочник слегка поклонился. - Благодарствую, сударыня. Не сомневаюсь, вы останетесь довольны своим выбором. - Его лицо вновь озарилось благожелательной улыбкой, и пока он ловко сыпал леденцы на весы, а затем завертывал их с профессиональной сноровкой, мне вновь пришлось бороться с желанием добраться до них. Мистер Хатфилд уперся обеими ладонями в прилавок, наклонился вперед и проводил покупательницу любезным поклоном, присовокупив: - Желаю вам наилучшего, сударыня! -
Потом он обернулся к своим верным посетительницам. - А, миссис Доусон, как приятно вас видеть! Так что же вам угодно нынче утром? Дама просияла улыбкой неподдельного восторга. - Я бы взяла шоколадок с начинкой. Ну, тех, которые брала на той неделе, мистер Хатфилд. Очень вкусные! Они у вас еще есть? - О да, сударыня. Я весьма польщен, что вы одобрили мой совет. Такой нежный, такой восхитительный вкус! И я как раз получил партию в пасхальных коробках. - Он снял с полки коробку и покачал ее на ладони. - Просто прелесть, вы не находите? Миссис Доусон закивала: - Очень красивенькая. Я беру коробку. А еще мне нужно побольше карамелек, полный пакет, пусть ребятишки погрызут. И разного цвета, понимаете? Что у вас есть? Мистер Хатфилд сложил пальцы домиком, пристально посмотрел на нее и глубоко, задумчиво вздохнул. В этой позе он оставался несколько секунд. Потом повернулся, заложил руки за спину и вновь начал инспектировать банки. Эта часть ритуала мне особенно нравилась, и, как обычно, я получил огромное удовольствие, хотя наблюдал подобные сцены несчетное количество раз...
...Я снова протиснулся между покупательницами к выходу и, шагая по переулку, в который раз поразился феномену Джеффри Хатфилда. В Дарроуби было несколько кондитерских лавок. Больших, с красивыми витринами, но ни одна не торговала так бойко, как тесная лавочка, которую я только что покинул. Безусловно, причиной было уникальное обхождение Джеффа с покупателями. И ведь он вовсе не разыгрывал спектакль: суть заключалась в его любви к своему занятию, в искренности, с которой он все делал«.
Я прямо буквально вижу все это...Есть в этом что-то такое...Хотя, конечно, супермаркеты тоже обладают кучей несомненнных плюсов, но они так холодны и так безразличны:)
Сама-то я с детства как-то не была избалована сервисом, а на рынках мы ничего не покупали, поэтому я и торговаться не умею, и продавцов то иногда боюсь дикость какая!, и общаться с ними не очень-то и люблю. Магазин а-ля Восток, в котором принципиально нет ценников, способен обратить меня в трусливое бегство, даже если дело происходит в России и у меня нет проблем с языком. Да и...мысль о том, что продавец прекрасно знает меня, мои вкусы, а также моих близких, да и их вкусы тоже, меня как-то напрягает.
Ведь бывает же и какая-то золотая середина? Не теряем ли мы ее? Что думаете?