Где подписать акт о собственной наивности?
Попытки внедрить в компанию разного рода увеличители, ускорители и дополнители, привели к полному провалу взгляда на бизнес. Картина мира оголилась и стала ясной, как белый день.
Наивные попытки поставить CRM-проги, внедрить таск-менеджмент или хоть как-то автоматизировать продажи или поставить их на поток, провалились. Я упал лицом в суровую реальность и мои мечты разбились с громким звоном.
По каким-то причинам (попытки описать причины будут ниже) никому из руководящего состава нахрен не сдался процесс контроля продаж, закупок, складской логистики.
Под продажами я подразумаваю:
1) Клиентов (постоянных, новых). Информацию о постоянных клиентах нужно собирать и структурировать, так как эта информация пригодится для разработки программ лояльности (как индивидуальных, так и по общим критериям). Новые клиенты - это купившие и потенциальные (лиды). Купивших нужно заметить и зафиксировать. В идеале привлечь к новым покупкам. Лиды нужно обработать и предложить им покупку/услугу.
2) Закупки (заказные позиции, складские позиции). Нет учета и контроля заказных позиций и заказываемого товара. Нет единой политики для заказа товара вообще.
Заказ проходит на вербальном уровне:
- Шеф, закажи!
- Ага
Затем, в идеале, происходит заказ и клиент получает все в срок.
Но если, не дай бог, кто-нибудь отвлечет или произойдет локальный форс-мажор, клиент позвонит через указанный срок и мы будем бегать как ужаленные, в попытке отыскать замену, не заказанной в срок, позиции.
Закупки на склад это вообще отдельная история.
Главный императив тут: "а закажу ка-я".
Что? Анализ продаж? Еще чего удумал?! Может мне еще и перспективы роста учесть?
3) Складская логистика это тот еще звездец.
Взять и не списать? Да как нечего делать!
Оприходовать не проверяя что пришло? Да как два пальца!
Задавать тупые вопросы, предполагая, что после всего, склад в идеальном порядке? Бесценно! Ведь для всего остального есть мастер-ключ.
Для моего сознания существует только одно единственное объяснение всему происходящему.
Если краеугольный камень всего ритейла - это прибыль, значит с прибылью у нас все хорошо. Значит у нас все хорошо с оборотом, значит у нас все хорошо с маржой, значит у нас все хорошо с расходами.
Если процесс продаж не автоматизируется, не оттачиваются процессы, не создаются простые и понятные процедуры и схемы продаж, значит все и так хорошо.
Как в 90-е. Не нужны никакие лидогенерации, клиентские базы, списки лояльности, подарки значимым контрагентам. Нахер это все! Есть маржа в стопицот тыщ процентов и ляд бы с ними, с этими продажами. Само как-нибудь устаканится.
"Может я дурак и разобью об эту стену лоб" (с) но я не понимаю нежелание технологизировать то, что уже давно пора технологизировать.
Учитывая полнейшую пустоту на этом рынке (системы безопасности), даже элементарная вежливость и малейшее внимание к клиенту ведет к его стопроцентной лояльности. Потому что, тут без поллитра, хрен разберешься.
И основными направлениями для развития могли бы стать:
1) Внимательность к уже существующим клиентам, индивидуальные программы лояльности.
2) Активный лид-менеджмент.
3) Активный сбор и аккуратное использование технической информации.
4) Автоматизация и технологизация процессов внутри компании. То, что может быть сделано на автомате, должно быть сделано на автомате!
1) Существующих клиентов нужно взять и заметить.
Сначала нужно понять, как их структурировать, с помощью чего объеденить и по каким критериям классифицировать. Существующие клиенты, это потенциальные адвокаты бренда. У меня, по памяти, наберется с десяток клиентов, внимание к которым, на праздники, не будет стоить нам ничего. Просто поздравительный звонок, смс-ка, открытка на электронку и вот вам довольная улыбка.
Индивидуальные программы лояльности могут выражаться в скидочных сертификатах на др, индивидуальных скидочных системах и т.д. Иногда достаточно просто вспомнить имя пришедшего к тебе человека и он уже будет доволен. Проверено.
2) Сбор информации в нашей сфере производится только с обращения клиента. Знаю, что так делается везде. Но только замочно-скобяные изделия вряд ли будут рассматривать, словно новый айфон. И если уж человек обратился, значит у него уже полный звездец или скоро случится.
"Не закрывается дверь, потому что замок сломался, а дома никого нет и дверь домой не оставишь открытой."
"Срочно на объект нужны индивидуальные ручки-скобы! Как, срок поставки 6 недель?"
"Дети сломали ручку в санузел, где же купить такую же?"
Все эти запросы технически сложны. Но более сложен процесс коммуникации с человеком на том конце провода. Потому что для обывателя замок, это та херня, в которую ключ вставляется. А что там с чем взаимодействует, уже ни кто не разбирается. Да и не должны, что и понятно. (Я тоже не особо вникаю, как маленькая черная плитка передает мой голос, когда я звоню отцу.) Так вот это нужно объяснить. И особое мастерство, это объяснить так, чтобы человек усвоил трудную тему и остался доволен.
Рассказ из личного опыта будет в конце.
3) Использование технической информации.
Информация - это ценнейший материал. Продуктовая линейка постоянно обновляется и модернизируется. Даже учитывая то, что новые продукты появляются не часто, за 2014 год анонсировали ключницу, замок и новую модель ручек, некоторые позиции очень нагружены технически. И информацию почти по каждой позиции приходится добывать по крупицам. И иногда довольно забавными способами прятать.
И это может стать конкурентным преимуществом в борьбе за рынок. Техническая информация должна добываться, структурироваться и обрабатываться. Выдавать её клиентам нужно дозировано и в разжеванном виде. Информацию нужно, что называется, фармить. И этот процесс неразрывно связан с клиентскими службами и с техподдержкой.
4) Автоматизация и технологизация процессов.
Все то, что можно сделать в три клика, должно быть сделано в три клика! Я не знаю почему, до сих пор, это нужно объяснять. Я понимаю, что автоматизация трудный процесс. Но это однозначное конкурентное преимущество.
Если клиенту не приходится ждать решения по скидке, а на этот счет в компании есть инструкция, это плюс.
Если клиенту не приходится ждать фидбэка по заказной позиции, а на этот счет есть четкая позиция, это плюс.
Если клиент сразу понял, что письмо дошло, и что ему ответят, это плюс.
И еще кучу плюсов можно получить, просто настроив канал коммуникации. А канал коммуникации хорошо только тогда, когда внутренние процессы настроены хорошо.
Налажены отношения с поставщиками, налажена связь служб внутри компании, налажен процесс освоения новой продукции.
Т.е. почему нужно настраивать рабочие процессы, максимально исключая "человеческий фактор" там, где его можно выключить, я понимаю.
Почему технологизация не внедряется, тоже понимаю. Это чертовски сложно.
Только одного не понимаю. Постоянных обвинений: "Как вы заебали со своими косяками, почему нельзя работать нормально?!"
Человек лицемерит в данном случае. Хочешь чтобы работа была без косяков, настрой процесс. Продуктов на рынке море. А пока на это кладется с прибором, результата ждать бессмысленно. Человеческий фактор вещь упрямая.
Оправданием может быть только если это сознательный шаг. Вроде торговля идет, деньги текут, а там "посмотрим что будет".
А вот как и обещал:
Пытался общаться (согласно инструкциям книг по продажам) с восточной женщиной, которая была чуть старше бальзаковского возраста. Лет на двадцать старше. Она была крупной женщиной и пеший променад больше двухсот метров её сильно расстраивал. А от метро пешком метров четыреста. Но она, как на беду выбрала самый прямой, но самый длинный путь от другой станции метро.
Долго выбирала замок, подбирала что подешевле. Я ей все рассказал и показал. Она оплатила заказ и ушла.
На следующий день звонит: "Павел, ну как вам не стыдно, ну я же все объяснила а вы мне не то подсунули!". Естественно скрасив все истерической интонацией. К слову сказать, финские замки имеют одну особенность. У них цилиндр конструктивно вверху, а ручка снизу. У замков европейского стандарта, все в точности наоборот. Что частенько путает клиентов. Так вот её мастер при установке запутался, поставил не так, она с ним разругалась и пошла ругаться со мной.
Апофеозом всего диалога, когда и я тоже не сдерживая эмоций пытался объяснить суть моих действий, стала фраза:
"Да я пытаюсь сэкономить ваши деньги!"
На что она мне ответила: "Не надо мне тут ничего экономить, давай уже дорого, хрен с ним, переживу".
После чего мы еще, довольно мило, побеседовали на тему "какие же дверные мастера крахаборы" и разошлись, как в море корабли.
На следующий день пришел её сын. И заменил замки и у себя дома.
Наивные попытки поставить CRM-проги, внедрить таск-менеджмент или хоть как-то автоматизировать продажи или поставить их на поток, провалились. Я упал лицом в суровую реальность и мои мечты разбились с громким звоном.
По каким-то причинам (попытки описать причины будут ниже) никому из руководящего состава нахрен не сдался процесс контроля продаж, закупок, складской логистики.
Под продажами я подразумаваю:
1) Клиентов (постоянных, новых). Информацию о постоянных клиентах нужно собирать и структурировать, так как эта информация пригодится для разработки программ лояльности (как индивидуальных, так и по общим критериям). Новые клиенты - это купившие и потенциальные (лиды). Купивших нужно заметить и зафиксировать. В идеале привлечь к новым покупкам. Лиды нужно обработать и предложить им покупку/услугу.
2) Закупки (заказные позиции, складские позиции). Нет учета и контроля заказных позиций и заказываемого товара. Нет единой политики для заказа товара вообще.
Заказ проходит на вербальном уровне:
- Шеф, закажи!
- Ага
Затем, в идеале, происходит заказ и клиент получает все в срок.
Но если, не дай бог, кто-нибудь отвлечет или произойдет локальный форс-мажор, клиент позвонит через указанный срок и мы будем бегать как ужаленные, в попытке отыскать замену, не заказанной в срок, позиции.
Закупки на склад это вообще отдельная история.
Главный императив тут: "а закажу ка-я".
Что? Анализ продаж? Еще чего удумал?! Может мне еще и перспективы роста учесть?
3) Складская логистика это тот еще звездец.
Взять и не списать? Да как нечего делать!
Оприходовать не проверяя что пришло? Да как два пальца!
Задавать тупые вопросы, предполагая, что после всего, склад в идеальном порядке? Бесценно! Ведь для всего остального есть мастер-ключ.
Для моего сознания существует только одно единственное объяснение всему происходящему.
Если краеугольный камень всего ритейла - это прибыль, значит с прибылью у нас все хорошо. Значит у нас все хорошо с оборотом, значит у нас все хорошо с маржой, значит у нас все хорошо с расходами.
Если процесс продаж не автоматизируется, не оттачиваются процессы, не создаются простые и понятные процедуры и схемы продаж, значит все и так хорошо.
Как в 90-е. Не нужны никакие лидогенерации, клиентские базы, списки лояльности, подарки значимым контрагентам. Нахер это все! Есть маржа в стопицот тыщ процентов и ляд бы с ними, с этими продажами. Само как-нибудь устаканится.
"Может я дурак и разобью об эту стену лоб" (с) но я не понимаю нежелание технологизировать то, что уже давно пора технологизировать.
Учитывая полнейшую пустоту на этом рынке (системы безопасности), даже элементарная вежливость и малейшее внимание к клиенту ведет к его стопроцентной лояльности. Потому что, тут без поллитра, хрен разберешься.
И основными направлениями для развития могли бы стать:
1) Внимательность к уже существующим клиентам, индивидуальные программы лояльности.
2) Активный лид-менеджмент.
3) Активный сбор и аккуратное использование технической информации.
4) Автоматизация и технологизация процессов внутри компании. То, что может быть сделано на автомате, должно быть сделано на автомате!
1) Существующих клиентов нужно взять и заметить.
Сначала нужно понять, как их структурировать, с помощью чего объеденить и по каким критериям классифицировать. Существующие клиенты, это потенциальные адвокаты бренда. У меня, по памяти, наберется с десяток клиентов, внимание к которым, на праздники, не будет стоить нам ничего. Просто поздравительный звонок, смс-ка, открытка на электронку и вот вам довольная улыбка.
Индивидуальные программы лояльности могут выражаться в скидочных сертификатах на др, индивидуальных скидочных системах и т.д. Иногда достаточно просто вспомнить имя пришедшего к тебе человека и он уже будет доволен. Проверено.
2) Сбор информации в нашей сфере производится только с обращения клиента. Знаю, что так делается везде. Но только замочно-скобяные изделия вряд ли будут рассматривать, словно новый айфон. И если уж человек обратился, значит у него уже полный звездец или скоро случится.
"Не закрывается дверь, потому что замок сломался, а дома никого нет и дверь домой не оставишь открытой."
"Срочно на объект нужны индивидуальные ручки-скобы! Как, срок поставки 6 недель?"
"Дети сломали ручку в санузел, где же купить такую же?"
Все эти запросы технически сложны. Но более сложен процесс коммуникации с человеком на том конце провода. Потому что для обывателя замок, это та херня, в которую ключ вставляется. А что там с чем взаимодействует, уже ни кто не разбирается. Да и не должны, что и понятно. (Я тоже не особо вникаю, как маленькая черная плитка передает мой голос, когда я звоню отцу.) Так вот это нужно объяснить. И особое мастерство, это объяснить так, чтобы человек усвоил трудную тему и остался доволен.
Рассказ из личного опыта будет в конце.
3) Использование технической информации.
Информация - это ценнейший материал. Продуктовая линейка постоянно обновляется и модернизируется. Даже учитывая то, что новые продукты появляются не часто, за 2014 год анонсировали ключницу, замок и новую модель ручек, некоторые позиции очень нагружены технически. И информацию почти по каждой позиции приходится добывать по крупицам. И иногда довольно забавными способами прятать.
И это может стать конкурентным преимуществом в борьбе за рынок. Техническая информация должна добываться, структурироваться и обрабатываться. Выдавать её клиентам нужно дозировано и в разжеванном виде. Информацию нужно, что называется, фармить. И этот процесс неразрывно связан с клиентскими службами и с техподдержкой.
4) Автоматизация и технологизация процессов.
Все то, что можно сделать в три клика, должно быть сделано в три клика! Я не знаю почему, до сих пор, это нужно объяснять. Я понимаю, что автоматизация трудный процесс. Но это однозначное конкурентное преимущество.
Если клиенту не приходится ждать решения по скидке, а на этот счет в компании есть инструкция, это плюс.
Если клиенту не приходится ждать фидбэка по заказной позиции, а на этот счет есть четкая позиция, это плюс.
Если клиент сразу понял, что письмо дошло, и что ему ответят, это плюс.
И еще кучу плюсов можно получить, просто настроив канал коммуникации. А канал коммуникации хорошо только тогда, когда внутренние процессы настроены хорошо.
Налажены отношения с поставщиками, налажена связь служб внутри компании, налажен процесс освоения новой продукции.
Т.е. почему нужно настраивать рабочие процессы, максимально исключая "человеческий фактор" там, где его можно выключить, я понимаю.
Почему технологизация не внедряется, тоже понимаю. Это чертовски сложно.
Только одного не понимаю. Постоянных обвинений: "Как вы заебали со своими косяками, почему нельзя работать нормально?!"
Человек лицемерит в данном случае. Хочешь чтобы работа была без косяков, настрой процесс. Продуктов на рынке море. А пока на это кладется с прибором, результата ждать бессмысленно. Человеческий фактор вещь упрямая.
Оправданием может быть только если это сознательный шаг. Вроде торговля идет, деньги текут, а там "посмотрим что будет".
А вот как и обещал:
Пытался общаться (согласно инструкциям книг по продажам) с восточной женщиной, которая была чуть старше бальзаковского возраста. Лет на двадцать старше. Она была крупной женщиной и пеший променад больше двухсот метров её сильно расстраивал. А от метро пешком метров четыреста. Но она, как на беду выбрала самый прямой, но самый длинный путь от другой станции метро.
Долго выбирала замок, подбирала что подешевле. Я ей все рассказал и показал. Она оплатила заказ и ушла.
На следующий день звонит: "Павел, ну как вам не стыдно, ну я же все объяснила а вы мне не то подсунули!". Естественно скрасив все истерической интонацией. К слову сказать, финские замки имеют одну особенность. У них цилиндр конструктивно вверху, а ручка снизу. У замков европейского стандарта, все в точности наоборот. Что частенько путает клиентов. Так вот её мастер при установке запутался, поставил не так, она с ним разругалась и пошла ругаться со мной.
Апофеозом всего диалога, когда и я тоже не сдерживая эмоций пытался объяснить суть моих действий, стала фраза:
"Да я пытаюсь сэкономить ваши деньги!"
На что она мне ответила: "Не надо мне тут ничего экономить, давай уже дорого, хрен с ним, переживу".
После чего мы еще, довольно мило, побеседовали на тему "какие же дверные мастера крахаборы" и разошлись, как в море корабли.
На следующий день пришел её сын. И заменил замки и у себя дома.