«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
«Как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Если информация дойдет до СМИ и прочих людей, которых хлебом не корми, дай только что-то прокомментировать, раньше - вы проиграли».
Ольга Алексеева, PR-директор компании Yota:
Следите за сотрудниками в социальных сетях
У нас нет внутренних регламентов, как должен вести себя сотрудник компании в социальных сетях, но каждые три месяца проходят вводные курсы для новичков. Я всегда говорю, что у нас абсолютная свобода слова, но предлагаю запомнить одно простое правило: «Если ты сомневаешься в чем-то, то не нужно это выкладывать». Понятно, что фото из отпуска в купальнике никто выложить не запретит, но вот фото, где ты лежишь на пляже с бутылкой алкоголя в руках и рядом такие же друзья - тут нужно задуматься, соответствует ли такое поведение идеям компании.
Здесь начинает работать еще одно правило:
«Как только ты указал место работы в своем профиле, он перестал быть личным». Потому что твое мнение, даже если это - личная точка зрения на ситуацию, не связанную с компанией, все равно будет с ней ассоциироваться. Нельзя говорить все, что хочешь, если в твоем профиле указано место работы.
Мониторинг социальных сетей сотрудников должен проходить обязательно. В нашем случае он попадает в общий мониторинг упоминаний.
Есть табуированные темы в России, которые в социальных сетях лучше не обсуждать, это может очень болезненно сказаться на репутации компании. Если хотите их обсудить, повстречайтесь с друзьями на кухне и поговорите об этом. Потому что если один сотрудник написал, что он пьет кровь христианских младенцев по утрам, то общественность или СМИ свяжут это высказывание со всей компанией и скажут, что все сотрудники компании пьют кровь христианских младенцев по утрам.
Отвечайте бывшим сотрудникам
Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, - отзывы бывших сотрудников. Мы сейчас только отрабатываем схему работы с такими отзывами.
Абсолютно точно не нужно негативом отвечать на негатив и писать под комментарием бывшего сотрудника, что он сам виноват, потому что плохо работал.
Во-первых, нужно разобраться, что пошло не так, понять, адекватный ли он человек, пишет ли он правду. И обязательно нужно увести его в офлайн, то есть решить проблему. Нет задачи объяснить сотруднику, что он сам был не прав. Нужно понять, что именно ему не понравилось, и по возможности это изменить. Потому что все компании знают, что нет ничего хуже обиженного сотрудника.
Уходите в офлайн
Вы можете сколь угодно круто работать в онлайн, общаться с вашими пользователями 24\7, отвечать на комментарии, но в этом нет никакого толка, если ваше общение не выходит в офлайн.
У меня был история, связанная с Мосгортрансом. Дело в том, что у нас отменили частные маршрутные автобусы, а государственный транспорт ходит с перебоями, без расписания, и это абсолютно неудобно. На протяжении двух лет я переписывалась в Facebook с Мосгортрансом, мне отвечали на комментарии, писали «спасибо за ваше сообщение», но моя жалоба никуда не была передана и ситуация не изменилась.
В любом случае, в какой бы сложной ситуации вы не оказались, никогда не бойтесь и не стесняйтесь просить прощения у своих клиентов, если вы действительно доставили им неудобства.
http://ekb.dk.ru/news/kak-tolko-vy-ukazali-mesto-raboty-v-svoem-profile-on-perestal-byt-lichnym-237106041
Ольга Алексеева, PR-директор компании Yota:
Следите за сотрудниками в социальных сетях
У нас нет внутренних регламентов, как должен вести себя сотрудник компании в социальных сетях, но каждые три месяца проходят вводные курсы для новичков. Я всегда говорю, что у нас абсолютная свобода слова, но предлагаю запомнить одно простое правило: «Если ты сомневаешься в чем-то, то не нужно это выкладывать». Понятно, что фото из отпуска в купальнике никто выложить не запретит, но вот фото, где ты лежишь на пляже с бутылкой алкоголя в руках и рядом такие же друзья - тут нужно задуматься, соответствует ли такое поведение идеям компании.
Здесь начинает работать еще одно правило:
«Как только ты указал место работы в своем профиле, он перестал быть личным». Потому что твое мнение, даже если это - личная точка зрения на ситуацию, не связанную с компанией, все равно будет с ней ассоциироваться. Нельзя говорить все, что хочешь, если в твоем профиле указано место работы.
Мониторинг социальных сетей сотрудников должен проходить обязательно. В нашем случае он попадает в общий мониторинг упоминаний.
Есть табуированные темы в России, которые в социальных сетях лучше не обсуждать, это может очень болезненно сказаться на репутации компании. Если хотите их обсудить, повстречайтесь с друзьями на кухне и поговорите об этом. Потому что если один сотрудник написал, что он пьет кровь христианских младенцев по утрам, то общественность или СМИ свяжут это высказывание со всей компанией и скажут, что все сотрудники компании пьют кровь христианских младенцев по утрам.
Отвечайте бывшим сотрудникам
Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, - отзывы бывших сотрудников. Мы сейчас только отрабатываем схему работы с такими отзывами.
Абсолютно точно не нужно негативом отвечать на негатив и писать под комментарием бывшего сотрудника, что он сам виноват, потому что плохо работал.
Во-первых, нужно разобраться, что пошло не так, понять, адекватный ли он человек, пишет ли он правду. И обязательно нужно увести его в офлайн, то есть решить проблему. Нет задачи объяснить сотруднику, что он сам был не прав. Нужно понять, что именно ему не понравилось, и по возможности это изменить. Потому что все компании знают, что нет ничего хуже обиженного сотрудника.
Уходите в офлайн
Вы можете сколь угодно круто работать в онлайн, общаться с вашими пользователями 24\7, отвечать на комментарии, но в этом нет никакого толка, если ваше общение не выходит в офлайн.
У меня был история, связанная с Мосгортрансом. Дело в том, что у нас отменили частные маршрутные автобусы, а государственный транспорт ходит с перебоями, без расписания, и это абсолютно неудобно. На протяжении двух лет я переписывалась в Facebook с Мосгортрансом, мне отвечали на комментарии, писали «спасибо за ваше сообщение», но моя жалоба никуда не была передана и ситуация не изменилась.
В любом случае, в какой бы сложной ситуации вы не оказались, никогда не бойтесь и не стесняйтесь просить прощения у своих клиентов, если вы действительно доставили им неудобства.
http://ekb.dk.ru/news/kak-tolko-vy-ukazali-mesto-raboty-v-svoem-profile-on-perestal-byt-lichnym-237106041