Кого испортил квартирный вопрос, или Как действовать на рынке недвижимости
Про работу агентов недвижимости можно снимать сериал. В нем будет все: и семейные страсти, и интриги, и мошенничество, и всевозможные хитрые схемы. У агента жизнь как на вулкане-стрессы каждый день. А на руководителя агентства недвижимости психологическая нагрузка вообще огромна.
Сделка с недвижимостью - это всегда сложный клубок взаимоотношений между разными людьми. Здесь надо быть профессионалом не только в юридических вопросах, но и мастером по улаживанию различного рода конфликтов и недоговоренностей.
Как оптимально работать агенту? Как лучше взаимодействовать с клиентами? Как руководителю улаживать конфликтные ситуации, а еще лучше -не допускать их? Как действовать хладнокровно и осознанно в сложных ситуациях сделки? Как руководителю видеть заранее подводные течения, которые могут привести к конфликту или срыву сделки? На эти и другие вопросы попробуем ответить в этой статье.
Работа с людьми: в поисках модели поведения
У каждого специалиста выстраивается свой стиль поведения с клиентами. Один агент подходит к клиентам с задушевными разговорами, а другой действует решительно и акцентирует внимание на юридических вопросах сделки. Некоторые умудряются комбинировать несколько подходов, обычно это самые успешные агенты. Их ценят руководители и клиенты. Ведь они решают вопрос профессионально и без лишних проблем.
Но бывают и такие агенты, у которых не все получается. Часто они сами впадают в панику при возникновении проблем. Агент попадает в стресс: нервничает, злится. Иногда обижается на своих клиентов или обвиняет их в непонимании. Но ведь и клиент находится в такой же ситуации. Он тоже переживает и также раздражается на агента. Так и зарождаются небольшие конфликты, которые потом могут вырасти в большие или даже вылиться в сложные судебные процессы.
И вот тут уже на плечи руководителя ложится дополнительная нагрузка по разрешению конфликтов и выведению специалиста в рабочее состояние. А всегда ли руководитель знает, что надо делать?Если таких психологически неустойчивых агентов много - руководитель может совсем «махнуть на все рукой», потому что сам испытывает стресс. Вообще стрессы возникают именно от незнания, как правильно действовать в ситуации. Если выход известен, то человек обычно просто действует или решает вопрос по наитию. Работа агента по недвижимости сложна не столько юридически, сколько психологически.
Где прячется ваше конкурентное преимущество?
В нашей работе основные алгоритмы действий известны. В сложных ситуациях просто увеличивается количество действий. А в некоторых ситуациях необходим тот самый подвижный, острый ум риелтора, который найдет оптимальное решение проблемы.
Но профессиональное мастерство часто бывает бессильно перед обыкновенной истерикой или невнимательностью человека. Как справиться с такими ситуациями? Как самому не потерять энтузиазм и довести работу до благополучного завершения?
Ведь в стрессовой ситуации бывает, что и ум отключается. А агент должен быть всегда в тонусе, понимать все нюансы сделки и слаженно руководить всем процессом. Специалисты по недвижимости знают: в зависимости от правоустанавливающих документов выстраивается дальнейшая программа действий. А вот как выстроить алгоритм взаимодействия с людьми? И есть ли определённые правила действий?
Оказывается, такие правила есть. Их с математической точностью раскрывает системно-векторная психология Юрия Бурлана. Люди ведь тоже разные по своему внутреннему устройству (ценности, намерения, желания), а мы работаем с ними одинаково.
В этом и заключается причина всех конфликтов. Мы просто входим в противоречия с бессознательными желаниями человека. Сделка с недвижимостью - это многоходовая комбинация, в которой участвует множество людей. И знать и понимать их истинные желания - это ваше конкурентное преимущество.
Кто в доме хозяин? Или у кого пульт управления?
При обучении всех агентов учат быть позитивными, открытыми для общения. Но, оказывается, для некоторых людей (у которых нет зрительного вектора) не важно эмоциональное общение. С ними надо общаться быстро и коротко по существу вопроса. Что? Где? Когда? Куда? Это их мысли, они так воспринимают мир. Это люди с кожным вектором. Если с ними разговаривать долго и нудно,у них возникает раздражение, в том числе от потери своего времени. Некогда им слушать ваши эмоции, у них дел «невпроворот». При общении с любым человеком, в том числе и с агентом, они думают только о том, как вписать в свой четкий график еще одно дело: просмотр квартиры.
А другие клиенты, обладатели анального вектора, наоборот, без обстоятельного разговора никуда не сдвинутся с места, будут долго думать и решать. Именно они дольше всех выбирают квартиру. Но у таких людей устройство психики такое, что они просто не могут делать что-то быстро, их это вводит в стресс.
Именно таких людей категорически нельзя торопить. От этого они нервничают и впадают в ступор. Им для принятия решения необходимо чуть больше времени, чем другим людям. Для них ценность - все делать не спеша, обстоятельно и качественно. При общении с ними этот момент надо учитывать. Но риэлтор этого просто не знает, да и клиент с ним вроде бы согласился, что квартиру надо найти быстро. Каждый услышал сам себя, другой кивнул. И агент побежал работать.
И вот возникает лишняя гонка и стресс для всех сторон. Клиент нервничает из-за того, что его торопят. Агент переживает, что не успевают уложиться в сроки по договору, ведь он подписал договор на определенный срок. Сделка срывается, все испытывают стресс. Для агента получается просто бесполезная беготня, а клиент обижается. Агенту придется делать работу заново, что не добавляет ему «теплых» чувств по отношению к клиенту. Внутреннее раздражение у обеих сторон постепенно нарастает.
На самом деле вы разговаривали друг с другом на уровне сознания.А бессознательные программы действуют в своем ритме. Но мы этого не знаем и действуем наугад.
Системно-векторная психология Юрия Бурлана утверждает: человеком движут его бессознательные желания. Но бессознательное скрыто от нас. Мы пытаемся действовать сознательно и натыкаемся на противоречия с бессознательным. Это тот самый скрытый пульт управления, который не виден большинству людей. Именно эти знания и раскрываются на тренинге.
Конечно, агенты изначально обладают подвижной психикой и умеют подстраиваться под разные ситуации. Но вот очень точно общаться с людьми, учитывая их внутренние скрытые желания, умеют далеко не все. Руководителям и агентам для продуктивной работы эти знания необходимы.
Что мне лично дали эти знания
Уже во время бесплатных лекций пришло понимание, какие ошибки я допускала. Результат был для меня поразительным. Участники сделки, с которыми до этого мне было сложно общаться, вдруг удивительным образом стали мне понятны. Я чуть-чуть изменила свое поведение (стала общаться медленнее), и все заработало, как хорошо отлаженный механизм.
Пару раз я просто не внесла залог, потому что точно увидела по внешним и внутренним проявлениям непорядочного агента. Соответственно избавила себя от лишней работы. Недавно вообще столкнулась с истеричкой, но я точно знала, как себя с ней вести. Я просто не позволила ей утащить меня в «пучину страстей», я была спокойна и наблюдала за ситуацией как бы со стороны (раньше я бы очень эмоционально отреагировала на ситуацию, а на эмоциональной волне чаще всего и возникают ошибки).
Теперь я четко вижу, кто в семье главный. Это вопрос не заявительного характера: «Я тут хозяин!» Это из области бессознательного. Такие простые вещи видны при первой встрече. Исходя из этой информации, которую я просто вижу, я выстраиваю свою работу. При этом я экономлю свое время и силы, сосредотачиваясь именно на том, кто принимает решение.
Множество мелких конфликтов были погашены в самом зародыше простыми и понятными советами для агентов по взаимодействию с клиентами. В спокойной обстановке всегда легче и приятнее работать. Когда нет конфликтов, легче сосредоточиться на решении организационных вопросов.
Прибыль увеличивается, клиенты рекомендуют нас друзьям и знакомым. Ведь у них остается очень приятное ощущение от работы с нами. Именно потому, что мы общались с ними, исходя из их природных свойств. Если вы хотите повысить продуктивность в своей работе рекомендую вам начать с цикла бесплатных лекций.
Click to viewНаша работа основана на общении. В сложных ситуациях покупки квартиры необходимо лучше понимать людей и гармонично взаимодействовать с ними.
Я уверена, что вы мастерски умеете лавировать в юридических вопросах. Приглашаю вас научиться ориентироваться в лабиринтах бессознательного. Что может быть интереснее, чем понимать скрытые желания людей? Не упускайте свой шанс!
Автор: Виктория Винникова, исполнительный директор агентства недвижимости
Статья написана с использованием материалов тренингов по системно-векторной психологии Юрия Бурлана.
Читать также:
Как справиться с депрессией без антидепрессантов
Как выйти из депрессии и начать жить
Как выйти из депрессии после расставания с любимым
