Про сарафанный маркетинг и качественный сервис
Недавно прочитала книгу «Сарафанный маркетинг» Энди Серновица, суть которой до банального проста - делайте качественный продукт, и люди будут говорить о вас. Если хотите, чтобы о вас рассказывали - дайте им повод. Казалось бы, такая простая истина, и тем сильнее удивляет тот факт, что огромное количество компаний не делает этого, а качественный сервис, который должен быть привычным делом, каждый раз удивляет и поражает поскольку является большой редкостью.
В качестве примера успешного маркетинга автором была упомянута американская косметическая компания Kiehl’s, которая охотно раздает посетителям пробники своей продукции, а так как косметика у них действительно хорошая, то покупатели не только возвращаются за покупками, но и рассказывают о ней своим знакомым. Несмотря на нескончаемое количество восторженных отзывов о продукции Kiehl’s, я долгое время обходила стороной корнеры марки из-за высокой цены на продукцию. Прочитав упоминание о ней в книге, решила проверить, а как у нас. И была приятно удивлена - обходительный консультант охотно выдала мне несколько пробников, попутно рассказывая о продукции и новинках, не пытаясь при этом навязать мне покупку. Понятное дело, что к концу нашей беседы я была так очарована, что не смогла уйти без покупки, о которой я уже писала в посте с beauty-покупками июля, это была глиняная маска из белой амазонской глины, которой я осталась довольна.
В тот же день, я столкнулась еще с одним проявлением качественного сервиса и маркетинга от компании Clarins. Когда я остановилась у стенда марки, приятная девушка-консультант по традиции предложила помощь. К моему удивлению ее не спугнуло мое честное признание, что я не планирую покупкок и просто подошла посмотреть. Напротив, она предложила мне взять с собой пробников и рассказала об интересных новинках марки. Мы разговорились и консультант сообщила мне о грядущем дне марки, на который я была приглашена. День марки стал еще одним поводом еще больше полюбить этот бренд. Ведь меня в тот день порадовали шикарным макияжем, во время которого визажист марки подробно рассказывала мне о продукции, помогла подобрать все необходимое и даже записала все интересующие меня средства в буклет. А потом я приняла участие, в мастер-классе по плетению бутоньерок и ободков из живых цветов. И, что самое интересное, они понятия не имели, что я блогер, а соответственно не ждали от меня отзывов и не уговаривали что-нибудь купить. Меня просто очень круто обслужили и, конечно, я не ушла в тот день с пустыми руками, тем более, что к покупкам в тот день прилагался приятный бонус в виде косметички с мини-средствами.
Согласитесь, круто? Уверена, что не я одна в тот день ушла с покупками и чувством бесконечной любви к марке. Да, несмотря на то, что я уже много лет работаю в рекламном бизнесе, читаю проф.литературу и знаю все эти фишки и приемы, как потребитель я легко становлюсь адвокатом бренда, когда встречаю по-настоящему качественный сервис и крутой продукт. И снова возникает вопрос, почему, учитывая не хилую конкуренцию, многие компании продолжают забивать на сервис. Кстати, клиентский день, который я описала проходил в магазине Рив Гош, что на Большом проспекте. Рив Гош является сетью косметических магазинов по всей России, но к сожалению не все магазины этой марки в нашем городе могут похвастаться подобным подходом. К примеру, магазин на Невском проспекте и тот, что находится в ТЦ Галерея оставляют желать лучшего, и я не раз сталкивалась с если не хамским, то по-крайней мере пренебрежительным отношением сотрудников магазина. Казалось бы одна сеть, а наладить работу клиентского сервиса во всех магазинах не могут.
Вот такой парадокс! Компании тратят огромные бюджеты на привлечение клиентов, которых быстро теряют из-за хамского обслуживания и других нюансов, которые сказываются на репутации.
В качестве примера успешного маркетинга автором была упомянута американская косметическая компания Kiehl’s, которая охотно раздает посетителям пробники своей продукции, а так как косметика у них действительно хорошая, то покупатели не только возвращаются за покупками, но и рассказывают о ней своим знакомым. Несмотря на нескончаемое количество восторженных отзывов о продукции Kiehl’s, я долгое время обходила стороной корнеры марки из-за высокой цены на продукцию. Прочитав упоминание о ней в книге, решила проверить, а как у нас. И была приятно удивлена - обходительный консультант охотно выдала мне несколько пробников, попутно рассказывая о продукции и новинках, не пытаясь при этом навязать мне покупку. Понятное дело, что к концу нашей беседы я была так очарована, что не смогла уйти без покупки, о которой я уже писала в посте с beauty-покупками июля, это была глиняная маска из белой амазонской глины, которой я осталась довольна.
В тот же день, я столкнулась еще с одним проявлением качественного сервиса и маркетинга от компании Clarins. Когда я остановилась у стенда марки, приятная девушка-консультант по традиции предложила помощь. К моему удивлению ее не спугнуло мое честное признание, что я не планирую покупкок и просто подошла посмотреть. Напротив, она предложила мне взять с собой пробников и рассказала об интересных новинках марки. Мы разговорились и консультант сообщила мне о грядущем дне марки, на который я была приглашена. День марки стал еще одним поводом еще больше полюбить этот бренд. Ведь меня в тот день порадовали шикарным макияжем, во время которого визажист марки подробно рассказывала мне о продукции, помогла подобрать все необходимое и даже записала все интересующие меня средства в буклет. А потом я приняла участие, в мастер-классе по плетению бутоньерок и ободков из живых цветов. И, что самое интересное, они понятия не имели, что я блогер, а соответственно не ждали от меня отзывов и не уговаривали что-нибудь купить. Меня просто очень круто обслужили и, конечно, я не ушла в тот день с пустыми руками, тем более, что к покупкам в тот день прилагался приятный бонус в виде косметички с мини-средствами.
Согласитесь, круто? Уверена, что не я одна в тот день ушла с покупками и чувством бесконечной любви к марке. Да, несмотря на то, что я уже много лет работаю в рекламном бизнесе, читаю проф.литературу и знаю все эти фишки и приемы, как потребитель я легко становлюсь адвокатом бренда, когда встречаю по-настоящему качественный сервис и крутой продукт. И снова возникает вопрос, почему, учитывая не хилую конкуренцию, многие компании продолжают забивать на сервис. Кстати, клиентский день, который я описала проходил в магазине Рив Гош, что на Большом проспекте. Рив Гош является сетью косметических магазинов по всей России, но к сожалению не все магазины этой марки в нашем городе могут похвастаться подобным подходом. К примеру, магазин на Невском проспекте и тот, что находится в ТЦ Галерея оставляют желать лучшего, и я не раз сталкивалась с если не хамским, то по-крайней мере пренебрежительным отношением сотрудников магазина. Казалось бы одна сеть, а наладить работу клиентского сервиса во всех магазинах не могут.
Вот такой парадокс! Компании тратят огромные бюджеты на привлечение клиентов, которых быстро теряют из-за хамского обслуживания и других нюансов, которые сказываются на репутации.