Говоря о книгах :)
Здравствуйте дорогие читатели!
Сегодня у нас будет case study на тему, как НЕЛЬЗЯ общаться с клиентами. Я на самом деле советую почитать историю именно как кейс стади, а не как жалобу.
Предистория.
Я всегда интересовалась презентациями, причем еще до того, как мне надо было их готовить для тренингов.
Каптерева я нашла в жж, и, считая слегка заносчивым, но умным человеком, читаю его в жж и твиттере. Вот даже недавно купила его е-книгу на Озоне про презентации (по скидке за 270р, т.е. 9 долларов, если что) и прочитала ее треть. После общения с автором теперь не знаю, как заставить себя прочитать оставшиеся 2/3.
Помимо указанного мною комментария, у книги, цена без скидки которой 450р, или почти 18 долларов, еще один большой недостаток, о котором я забыла ему написать, сейчас думаю, и слава Богу, а то его реакция могла быть еще более хамской- она написана в формате PDF. Я читаю ее на айэпеде и это очень неудобно по многим причинам, элементарно даже не могу оставить закладку. Я теперь постоянно покупаю книги, в среднем е-книги известных бизнес авторов стоят около 15 долларов, 18 - это потолок. Естественно все они продаются в формате epub или подобном, т.е. выглядят обычными электронными книгами.
Так вот Каптерев со стороны выглядит человеком, который стремится к постоянному развитию, анализирует, критикует и рекомендует людей из своей индустрии, поэтому, кроме потраченных денег, я решила потратить еще и время, чтобы оставить комментарий, поблагодарить (что сделала дважды в комментарии), а также оставить свое замечание. Вараинтов реакции я ожидала несколько, но явно не ту, которую получила.
Вот что бы сделал любой нормальный автор/бизнесмен, который бы хотел развиваться лично, продолжать продавать свой товар, а также развивать свой бизнес, когда получает подобный комментарий?
Явно я уже существующий клиент, ценность которого в том, что клиент сам установил обратную связь. Моя проблема очевидна и легко устранима: я хочу уже купленную книгу на англ-м языке. Ну и просто человеческого внимания к своей проблеме. Для начала меня можно поблагодарить за покупку книги, за комплименты автору, а также за потраченное время на написание комментария. Далее, мне можно продать эту книгу (опять же с хорошей скидкой), либо же ее подарить (однозначно я бы выбрала этот вариант - don't underestimate the power of WOM (http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth). Можно пойти и дальше, развить диалог, возможно, я стану не просто читательницей, а и потенциальным заказчиком презентации, но в ситуации с этим человеком это из серии фантастики, поэтому хотя бы разберем элементарные вещи.
В своем комментарии я обратилась к автору по имени и подписалась. Мне ответили абсолютно безлично, проблему не решили, нахамили (не прямо, но тон читается очень хорошо), намекнули на то, что со зрением и с пониманием плохо, а также оставили открытой дверь для конфликта. Конечно, можно подумать, что Алексей перехитрил меня и, рассчитал мою реакцию по принципу "плохой рекламы не бывает", но я уверена it's not the case.
Учитывая то, что переписка видна всем его читателям, нужно подумать о возможном ее негативном влиянии на читателей его блога/потенциальных покупателей книги. Я уже не говорю о читателях моих блогов. Книга про презентации- это вам не Сумерки, это нишевая тема, поэтому я не думаю, что автор может направо-налево разбрасываться пару-тройкой сотен читателей.
На самом деле я до сих пор считаю озвученную проблему проблемой, и, если человеку лень адаптировать собственную книгу, то однозначно нужно доработать хотя бы ее презентацию (парадокс, да?)
Короче говоря, что имеем в итоге: недочитаную книгу, которая, в принципе, неплоха по содержанию, но немного хромает в плане языка, что мешает усвоению информации (если решитесь ее купить, однозначно берите в оригинале, если знаете англ-й), читателя, у которого теперь нет никакого желания дочитывать эту книгу, а также автора, который однозначно потерял как минимум одного потенциального покупателя его последующих книг/товаров/презентаций исключительно из-за неспособности адекватно реагировать на критику.
Поскольку запись уже довольна длинная, уроки, которые можно извлечь из этой ситуации, можно разобрать вместе в комментариях. Было бы интересно почитать, что вы думаете. Спасибо!
И продолжение :)
