Пара слов о том, как я тайным покупателем работал
"Пара слов о том, как я тайным покупателем работал.
...Разные магазины одной торговой сети, в которой я подрабатываю вечером и в выходные тайным покупателем отличаются просто кардинально. От одних остается ощущение заброшенности, и создаётся впечатление будто у магазина нет хозяина: товара на полках мало, выкладка хаотична, сахар и соль просыпаны. В других магазинах всё блестит; персонал вышколен и отвечает на любые, даже самые каверзные вопросы; кассиры работают с невероятной скоростью. Но самое для меня интересное - не выкладка, грязь, или отсутствие тележек. Это всё будет в моём отчёте, т.к такие вещи здорово отталкивают покупателя, но всё же самое интересное и любопытное - базовый персонал.
На каждом магазине сотрудники в пределах своего магазина невероятно похожи друг на друга внутренним состоянием, отношением к работе, отношением к покупателю и друг к другу. И безусловно на каждом из них видны "тени" их руководителей. В одном из магазинов например явственно "пахло" состоянием безысходности. Хотя персонал и смотрел прямо, у меня всё равно было ощущение что их голова и плечи опущены. И хотя в магазине было много света, всё время казалось будто в магазине полумрак. Находится там было неприятно. Покупатели это конечно же чувствуют и тоже нервничают.
Когда я устраивался на работу мой друг очень переживал, что я добрый, буду жалеть людей и не ставить минусы в чеклист. Но этого не происходило - не пожалел ни кого. А вот чувство глубокого сострадания возникает, и происходит это каждый раз в один и тот же момент. Когда я уже всё проверил, купил товар и составляю отчёт - где-то за спиной я очень хорошо чувствую беспокойство и волнение кассира. Причём больше всего почему-то беспокоятся самые лучшие кассиры, которые отработали всё на пять. Вот они переживают - всё ли они сказали, предложили ли фишек. Переживают даже, есть ли мне 18 лет, хотя когда я ходил по магазинам я был бородат. Это беспокойство очень легко считывается по глазам и поведению - движения кассиров становятся прерывистыми, им всё время хочется занять чем-нибудь руки. Человек очень хорошо успокаивается, когда его руки заняты мелкой моторикой. И грызть семечки - из той же серии. И вот это чужое переживание может накрыть меня как волной. Поэтому я по возможности подхожу к кассиру и успокаиваю, говорю "Всё хорошо, вы замечательно справились" (если это действительно так). Или "Всё хорошо, вы только не поздоровались".
При устройстве на работу мне та же рассказывали, что меня могут очень настойчиво просить убрать замечание у магазина. А так же уговаривать, упрашивать, манипулировать и даже давить. Обижаться на замечания и переходить на личности. В начале я несколько опасался таких ситуаций и мысленно делил работу на две части. В первой нужно было ходить по магазину и быть очень внимательным, записывая нарушения. Во второй части - общение с менеджером магазина, повторные проверки нарушений. До того как начал работать мне нравилась первая часть и не очень хотелось заниматься второй. Когда немного поработал - первая часть начала казаться скучноватой, а вторая интересной - т.к общение с людьми, споры. Когда ещё немного поработал - стали интересны обе части.
Что касается личных обид сотрудников, которые сделали что-то не так (например не повесили достаточное количество пакетов на фрукты) - при моём достаточно ассертивном поведении их попросту нет. Поясню: если сотрудник просит убрать справедливое замечание, а я скажу "я не могу" - это будет не ассертивное поведение. В этом "я не могу", в самой формулировке ответа и сути уже будет малая толика оправданий. Ты как бы говоришь "рад бы помочь, я хороший и ничего лично к вам не имею, но не могу". Так отвечать не правильно и достаточно просто сказать "Нет". В этом случае не происходит общения на личном уровне.
"Не могу" - это маленький шаг назад, подсознательно заметный для человека. Это значит, что если сказали "не могу" - можно надавить чуть посильнее и возможно человек прогнется и получиться его уговорить. Это маленькая, открытая тобой уязвимость, дырка. В неё можно влезть и сделать брешь больше. Прелесть этой работы в том, что такие моменты отслеживаешь и тренируешься. А при обходе магазина развивается концентрация внимания и интуиция.
Когда влазишь в шкуру покупателя, но в то же время знаешь о стандартах обслуживания - понимаешь, какое огромное количество есть важных мелочей для того, чтобы всегда была радость от покупки.
Дьявол как всегда в деталях. Хлебная стойка - с одной стороны пакеты есть, с другой стороны их не успели/забыли повесить. Вроде сделать два шага, но если у тебя тележка/маленький ребёнок/большие очереди - эта мелочь уже будет напрягать. Напрягать незаметно, но где-то внутри уже сработает некий счётчик и впечатление от магазина останется неприятным. В мерчендайзинге масса мелочей, это очень любопытно на самом деле как добиваться внимания покупателя, или наоборот отводить его взгляд. Как рассеивать внимания, или как его притягивать.
Один из вечных вопросов при проверках - какого придерживаться подхода. Формального, или разумного. Я много раз сталкивался с ситуацией когда кассир обслуживает покупателя просто на высшем уровне - улыбается, встречает покупателя приветливо и спокойно. У такого кассира действительно очень приятно покупать что-либо. А кассиры это одна из самых важных частей компании, это фронт. Именно по ним большинство людей судит о компании. Тем более кассир обслуживает покупателя в последнюю очередь и действия кассира - это заключительная нота в симфонии покупки.
Но вот этот прекрасный, позитивный и улыбчивый вдруг забудет предложить тебе фишки. И ты можешь поставить ей минус в графе чеклисту. Но ведь остальное-то обслуживание было на пять с плюсом!! А ей нельзя поставить маленький минус и гигантские плюсы. Отчёт в этом смысле плоский. Есть минус - будут штрафы. Нет минуса - штрафов не будет.
Другой кассир, раздражённый и злой оставит после себя негативный осадок у покупателя, но фишки предложит и в чеклисте будут онди плюсы. А кассира потом ещё и похвалят - молодец, так держать! А первого наругают и штрафанут. Будет ли после штрафов прекрасная улыбка первого кассира, или человек выгорит?
Формальный подход может присутствовать и внутри самого магазина, меня это всегда забавляет. Когда проверка закончена и уже вызван администратор - мне необходимо сделать возврат чека. И вот тут на покупателей которые стоят на кассе могут попросту забить, делая мне возврат. И будет этот возврат происходить долго-долго. Потому что процесс возврата на магазине редко когда нормально отлажен. Я знаю один практически идеальный в этом плане магазин. Вот там директор - бывший ст.кассир. У неё всё сделали быстро и чётко. Но на большинстве магазина при возврате в начале позовут охранника, потом охранник и старший кассир будут что-то выписывать на чеках. А покупатели на кассе, где мне проводят возврат будут стоять больше 5-7 минут.
Казалось бы - всего пять минут. Но когда стоишь на кассе - время идёт совершенно в другом темпе, т.к большинство людей испытывает при этом дискомфорт. Поэтому, чтобы вычислить субъективное время можно умножать проведённое тобой время на кассе раза в три или четыре. Весь цимес в том, что магазин снижает качество обслуживания и стандарты прямо на моих тайно-покупательских глазах, но формально у меня нет инструментов влепить пару-тройку жирных минусов:)).
На двух магазинах я по три раза повторил: "давайте в начале клиентов пропустим, или хотя бы табличку "кассе не обслуживается" поставим" - но это пропускается мимо сознания. Это внутреннее неуважение к покупателю уже настолько проникло в суть, что уже навряд ли излечимо. Не понимаю, почему это известно мне, администратору баз данных и торгово-кассовой системы, но совершенно вне границ внимания тех людей, кто каждый день общается с покупателями.
О мотивации в основной работе. Я уже кажется говорил, что любому офисному сотруднику необходимо временами выходить работать "в поле", с небес на землю. И на меня такие вещи всегда воздействовали благотворно - каждый раз я по новой загорался работать. Потому что как не старайся, рано или поздно твои далёкие пользователи и магазины превращаются из реальности в виртуальность. Виртуальным общением (мирк, почта, вотсап) легко отгородиться от человека и реальных проблем. Через какое-то время даже серьёзная проблема в магазине перестаёт восприниматься эмоционально. Да, проблему надо исправить - но это не сильно задевает тебя. После того как ты видишь реальных людей и реальные магазины и видишь как твои действия могут повлиять на них - в тебе возникает качественно иной уровень ответственности и мотивации.
И думаю в первую очередь поэтому, а не для реальной помощи магазинам периодически в разных торг.сетях выводят менеджеров и директоров "в поля", поближе к покупателю и работе сотрудников торгового зала. При грамотной организации и пиаре выигрывают от этого все.
Ещё одна приятнейшая вещь в этой работе - помимо получаемых навыков - это то, что ты моментально видишь результат своей работы. И всегда есть возможность за что-то похвалить, или отметить положительно чью-то работу. Использую при малейшем удобном поводе и это доставляет мне настоящее удовольствие, тем более что я знаю чудодейственную силу правильного комплимента. Это настоящее чудо, какой силой обладает СЛОВО и как оно может менять мир вокруг нас. Такие дела :).