Рабочий процесс
Originally published at Путь китаиста. You can comment here or there.
Картинка: ru.tsn.ua
Сегодня прочитал очень интересный пост ЖЖ-юзера ABELOMOROV:
Около моего дома висел рекламный щит. Щит маленький 0,5 х 1 м. Этот щит-указатель указывал на банкомат одного из очень крупных российских банков. Висел щит никого не трогал, так бы и провисел до “второго пришествия”, но ко мне в начале февраля из Москвы приехал друг в командировку. У него была карточка этого банка и вечером мы пошли по адресу указанному на рекламном щите снять немного денег. Идти всего 50 м.
Там проходная небольшого завода, но банкомата нет. Был говорят года четыре назад, но его увезли.
Написал в банк об этом прямо через их сайт.
Написал да и забыл. Прошло 7 месяцев и в один из дней сентября мне приходит ответ из банка. От прочитанного у меня случился ШОК! Потом меня разразил гомерический хохот, потом я крепко задумался над идиотизмом и бюрократии царившем в наших “уважаемых и очень респектабельных учреждениях”.
А произошло вот что. Специалист, который написал мне ответ из банка, случайно (другого объяснения я не нахожу) отправил всю внутреннюю переписку по моему обращению.
Выкладываю письмо из банка как есть, без цензуры.
Читать переписку
Что считаю по этому поводу я:
1. Налицо реальная забота о каждом обращении клиента. Да, это обращение было нетривиальным, но если так разбирают каждое обращение, уверен, что клиенты банка это чувствуют.
2. Люди не хватаются за непонятные задания, которые они не должны исполнять в рамках своих должностных инструкций. Это очень правильно. В компаниях, где бизнес-процессы организованы, это именно так.
3. К каждому вопросу подходят основательно. Не рискуют здоровьем людей просто так.
Не думайте, я не стебусь. Работники банка ведут себя, с точки зрения организации, правильно.
Работающим в небольших фирмах этого, возможно, не понять.
4. Понравилось, как девушке вернули всю удержанную зарплату, а начальству дали по шапке - это очень правильно.
5. Ну и как люди реально следаят за исполнением распоряжений.
Почему возникла такая проблема?
На мой взгляд, перво причин две:
1. Отсутствие выездной группы, либо какого-то процесса, позволяющего решать вопросы в её отсутствие.
2. Не понятно, кто вообще должен был решать вопросы всех этих щитов. Как на мой взгляд - это должно быть в ведении Департамента имиджевой политики и маркетинга и сразу же переадресован им. Ошибку при анализе задачи, на мой взгляд, допустил Борис Сологуб. Ведь, казалось бы, чего проще: найди ответственный отдел - переадресуй им - жди - не отвечают - перешли ещё раз, руководитель в копии. Ну и так далее.
3. В коллективе нет руководителя, способного найти решение нетривиальной задачи, проблемы, не описанной в процедурах. Вот это - действительно плохо.