«Красотка» в электронной коммерции
Я нашла ось зла - она проходит через «Красотку». Ту самую с Джулией Робертс.
А конкретней, через тот эпизод, когда герой Ричарда Гира небрежно бросает «Мне кажется, нас нужно еще больше облизывать». И менеджеры магазина с услужливыми улыбочками действительно начинают облизывать клиентку, которая еще пару часов назад была не целевой.
Вот он, этот эпизод http://www.youtube.com/watch?v=f_pcTAxaRAg (в качественном дубляже именно «облизывать»).
И первый закон коммерции переходного периода «Клиент всегда прав» тоже оттуда, я уверена. Многие (пожалуй, даже большинство) считают, что это однозначно лучше, чем тактика «продавщица советского гастронома». Все в сравнении, господа. И по причине отсутствия третьего варианта.
Благодаря Красотке и активистам «услужливой коммерции» мы получили целое поколение облизанных потребителей. Они приходят в магазины не с целью купить, а с позицией «продайте мне».
Это для них постоянные акции и скидки: «Ну купиииии, а мы тебе за это наклеечку. Ну купиииии, а мы тебе за 1000 наклеечек - шарфик».
Это для них целый штат менеджеров: «Устраивайтесь поудобнее, берите попкорн, сейчас я станцую вам риверданс и одновременно расскажу, чем отличается этот смартфон от вон той кофемашины».
Покупатели требовательны ко всему. И, если в реальной жизни их можно отвлечь оформлением торговых стендов или промо-шоу с акробатами и дрессированными банками с горошком, то в интернете шоу - это общение. Люди приходят не за товаром. Люди приходят для «поговорить». И остаются для этого же.
Допустим, у вас не интернет-магазин (это слишком банально), а разработка некого IT продукта, который вы продаете. Допустим, это инструмент для ведения бизнеса в сфере электронной коммерции. То есть от его работы зависят денежки вашего клиента. И допустим, ваши с клиентом отношения не заканчиваются на моменте «продал-купил» - вы поддерживаете, развиваете свой продукт и берете за это сервисную плату.
В такой ситуации многие начинают рассчитывать не на покупателя, а на партнера. И выстраивать отношения соответствующим образом. То есть по умолчанию за IT инструментом для бизнеса обращается человек, который:
1. Как минимум в теме этого самого бизнеса и знает, зачем ему нужен подобный инструмент.
2. Имеет образование (как минимум, неоконченное высшее) и представление о деловом этикете (не говоря уже об элементарном воспитании).
3. Имеет навыки работы с компьютером и интернетом, коль скоро его интересует электронная коммерция.
И, вроде бы, все ничего - именно с такими людьми вы и имеете дело какое-то время. Вы старательно прописываете условия работы, готовите инструкции и мануалы по их рекомендациям и даже, чего уж темнить, сам продукт дорабатываете под чутким руководством клиентов-партнеров.
Но с ростом популярности вашего продукта к вам начинает приходить публика, которая ввергает в откровенный ступор.
Например, первое обращение может быть таким:
«ЗДРЯ ПОКАЖИТЕ ВАШ ПРОДУКТ СКОЛЬКО СТОИТ?!», а на ваше вежливое «Здравствуйте, конечно же, сейчас предоставим тестовую версию и прайс. Не могли бы вы отключить капслок?», высвечивается «НИХРЕНА НЕЖНЫЕ КАКИЕ!!! ЕЩЕ УЧИТЬ БУДУТ!».
Или, например, пишут в вашей службе поддержки что-то типа такого:
Ошибка:
Не могу прикрепить виджет.
Support: Уточните, куда вы хотите его прикрепить?
Client: Я в п***у его хотел прикрепить. Куда еще можно-то? Ты за****й м****б х**и такие вопросы задаешь?
А бывает еще, вы создаете онлайн-конференции для клиентов, чтобы разрешить наболевшие вопросы, а они пишут там что-то вроде:
Мсье [директор] либо флегматик, либо пофигист чистейший, либо на зарплате, которая его устраивает, а может тупо в третьей стадии алкаголик, да и террорист бизнеса.
[Менеджер проекта] - летней осени собачья в парке неожиданность под палкой ребенка.
Пардон, [деловой партнер], ипэшник с манией величия, Ленин славабогунемавзолейный.
Директор либо мудак, либо круглый шар, и на втором курсе геометрии имеет отличные оценки.
А еще пишут про вас разные отзывы в разных соцсетях. И вовсе не по качеству вашего продукта, чему вы, в общем-то, были бы рады. А по поводу того, что их плохо «облизали».
Вы недоумеваете - отчего же все подготовленные вами многабукфф (условия, инструкции, мануалы) до клиента так и не дошли, хотя ваши менеджеры старательно скидывали им ссылочки, популярно объясняя, какая ссылочка про что. Да и все пляски с бубнами вокруг клиента тоже как-то не прокатили - конкретный индивид предпочитает беллидэнс с шашками, а менеджер этого не умеет.
Пожалуй, самое глупое в таких ситуациях - искать, «Кто виноват?». Ибо, как мы помним, «клиент всегда прав». Хотя вы явно видите, что не прав он, и все тут.
Насущный вопрос - «Что делать?». А конкретней - продолжать ли обслуживать такого клиента, или расторгнуть договор, согласно оговоренному в ваших условиях праву?
Мое эмоционально-девочковое мнение - отправлять таких «Красоток» по координатам 14°24′28″ ю. ш. 71°18′00″ з. д. Не то, чтобы я против персонажа Джулии Робертс. Напротив, считаю ту самую сцену из фильма эталоном высшей справедливости.
Но есть у меня убеждение, что самоуважение и репутация - наивысшие ценности в нематериальных активах любой компании. А еще есть параноидальная интуиция, которая уверяет, что на таких клиентах можно потерять значительно больше человеконервов, чем заработать реальноденег.
А вот другое мнение, возможно, более дальновидное - бросить все и отправиться с таким клиентом в какой-нибудь сугубо личный диалог на предмет «У вас был тяжелый день? Вы расстроились и сорвались на моих менеджерах? Хотите об этом поговорить?». Люди бывалые поговаривают, что в 99% случаев при таких беседах в клиенте раскрывается огромнейший потенциал для развития и совершенствования вашего продукта - клиент на поверку оказывается классным специалистом, выдает нагора идеи по разработке и по продажам, и вообще рубаха-парень.
При первом варианте событий вы, скорее всего, потеряете кучу денег, нервов в разбирательствах по поводу расторжения договора и тот самый потенциал, который вы не разглядели в своем плохо обслуженном клиенте.
При втором варианте мир, дружба и жвачка могут огорчить, разве что, того самого менеджера, который не сумел танцевать бэлидэнс. Ну, вы же ведь всячески стремитесь стимулировать профессиональный рост вашего персонала, верно?
Для меня очевидно одно: следовать принципу «клиент всегда прав» - означает выкапывать себе могилу бульдозером CAT. Быстро. Эффективно. Дорого.
Если вы принимаете тот простой факт, что ваш клиент не прав, вы обязательно найдете выход из любой, даже самой конфликтной ситуации.
Потому что ваш клиент не прав. Но:
Вы точно знаете, почему вы имеете (или не имеете) дела с этим человеком.
Он приносит вам такой доход, что его утрата ударит по вашей компании? Окей, пусть этот клиент будет «всегда прав», и эту политику вы донесете до всех ваших сотрудников.
Он вам интересен, как специалист в бизнесе, для которого вы разрабатываете свои решения? Хорошо, вы постараетесь донести до него недопустимость подобного формата общения и сделаете все, чтобы продолжить сотрудничество.
Он нанес удар вашей репутации? Вы не намерены терпеть оскорбления, и предпочитаете работать с людьми, разделяющими ваши принципы? Прямой резон расстаться с таким клиентом без сожалений.
Фильм «Красотка» был снят в 1990 году. Сейчас на дворе иное тысячелетие. Мне хочется верить, что современная онлайн-коммерция не живет старыми стереотипами.
А конкретней, через тот эпизод, когда герой Ричарда Гира небрежно бросает «Мне кажется, нас нужно еще больше облизывать». И менеджеры магазина с услужливыми улыбочками действительно начинают облизывать клиентку, которая еще пару часов назад была не целевой.
Вот он, этот эпизод http://www.youtube.com/watch?v=f_pcTAxaRAg (в качественном дубляже именно «облизывать»).
И первый закон коммерции переходного периода «Клиент всегда прав» тоже оттуда, я уверена. Многие (пожалуй, даже большинство) считают, что это однозначно лучше, чем тактика «продавщица советского гастронома». Все в сравнении, господа. И по причине отсутствия третьего варианта.
Благодаря Красотке и активистам «услужливой коммерции» мы получили целое поколение облизанных потребителей. Они приходят в магазины не с целью купить, а с позицией «продайте мне».
Это для них постоянные акции и скидки: «Ну купиииии, а мы тебе за это наклеечку. Ну купиииии, а мы тебе за 1000 наклеечек - шарфик».
Это для них целый штат менеджеров: «Устраивайтесь поудобнее, берите попкорн, сейчас я станцую вам риверданс и одновременно расскажу, чем отличается этот смартфон от вон той кофемашины».
Покупатели требовательны ко всему. И, если в реальной жизни их можно отвлечь оформлением торговых стендов или промо-шоу с акробатами и дрессированными банками с горошком, то в интернете шоу - это общение. Люди приходят не за товаром. Люди приходят для «поговорить». И остаются для этого же.
Допустим, у вас не интернет-магазин (это слишком банально), а разработка некого IT продукта, который вы продаете. Допустим, это инструмент для ведения бизнеса в сфере электронной коммерции. То есть от его работы зависят денежки вашего клиента. И допустим, ваши с клиентом отношения не заканчиваются на моменте «продал-купил» - вы поддерживаете, развиваете свой продукт и берете за это сервисную плату.
В такой ситуации многие начинают рассчитывать не на покупателя, а на партнера. И выстраивать отношения соответствующим образом. То есть по умолчанию за IT инструментом для бизнеса обращается человек, который:
1. Как минимум в теме этого самого бизнеса и знает, зачем ему нужен подобный инструмент.
2. Имеет образование (как минимум, неоконченное высшее) и представление о деловом этикете (не говоря уже об элементарном воспитании).
3. Имеет навыки работы с компьютером и интернетом, коль скоро его интересует электронная коммерция.
И, вроде бы, все ничего - именно с такими людьми вы и имеете дело какое-то время. Вы старательно прописываете условия работы, готовите инструкции и мануалы по их рекомендациям и даже, чего уж темнить, сам продукт дорабатываете под чутким руководством клиентов-партнеров.
Но с ростом популярности вашего продукта к вам начинает приходить публика, которая ввергает в откровенный ступор.
Например, первое обращение может быть таким:
«ЗДРЯ ПОКАЖИТЕ ВАШ ПРОДУКТ СКОЛЬКО СТОИТ?!», а на ваше вежливое «Здравствуйте, конечно же, сейчас предоставим тестовую версию и прайс. Не могли бы вы отключить капслок?», высвечивается «НИХРЕНА НЕЖНЫЕ КАКИЕ!!! ЕЩЕ УЧИТЬ БУДУТ!».
Или, например, пишут в вашей службе поддержки что-то типа такого:
Ошибка:
Не могу прикрепить виджет.
Support: Уточните, куда вы хотите его прикрепить?
Client: Я в п***у его хотел прикрепить. Куда еще можно-то? Ты за****й м****б х**и такие вопросы задаешь?
А бывает еще, вы создаете онлайн-конференции для клиентов, чтобы разрешить наболевшие вопросы, а они пишут там что-то вроде:
Мсье [директор] либо флегматик, либо пофигист чистейший, либо на зарплате, которая его устраивает, а может тупо в третьей стадии алкаголик, да и террорист бизнеса.
[Менеджер проекта] - летней осени собачья в парке неожиданность под палкой ребенка.
Пардон, [деловой партнер], ипэшник с манией величия, Ленин славабогунемавзолейный.
Директор либо мудак, либо круглый шар, и на втором курсе геометрии имеет отличные оценки.
А еще пишут про вас разные отзывы в разных соцсетях. И вовсе не по качеству вашего продукта, чему вы, в общем-то, были бы рады. А по поводу того, что их плохо «облизали».
Вы недоумеваете - отчего же все подготовленные вами многабукфф (условия, инструкции, мануалы) до клиента так и не дошли, хотя ваши менеджеры старательно скидывали им ссылочки, популярно объясняя, какая ссылочка про что. Да и все пляски с бубнами вокруг клиента тоже как-то не прокатили - конкретный индивид предпочитает беллидэнс с шашками, а менеджер этого не умеет.
Пожалуй, самое глупое в таких ситуациях - искать, «Кто виноват?». Ибо, как мы помним, «клиент всегда прав». Хотя вы явно видите, что не прав он, и все тут.
Насущный вопрос - «Что делать?». А конкретней - продолжать ли обслуживать такого клиента, или расторгнуть договор, согласно оговоренному в ваших условиях праву?
Мое эмоционально-девочковое мнение - отправлять таких «Красоток» по координатам 14°24′28″ ю. ш. 71°18′00″ з. д. Не то, чтобы я против персонажа Джулии Робертс. Напротив, считаю ту самую сцену из фильма эталоном высшей справедливости.
Но есть у меня убеждение, что самоуважение и репутация - наивысшие ценности в нематериальных активах любой компании. А еще есть параноидальная интуиция, которая уверяет, что на таких клиентах можно потерять значительно больше человеконервов, чем заработать реальноденег.
А вот другое мнение, возможно, более дальновидное - бросить все и отправиться с таким клиентом в какой-нибудь сугубо личный диалог на предмет «У вас был тяжелый день? Вы расстроились и сорвались на моих менеджерах? Хотите об этом поговорить?». Люди бывалые поговаривают, что в 99% случаев при таких беседах в клиенте раскрывается огромнейший потенциал для развития и совершенствования вашего продукта - клиент на поверку оказывается классным специалистом, выдает нагора идеи по разработке и по продажам, и вообще рубаха-парень.
При первом варианте событий вы, скорее всего, потеряете кучу денег, нервов в разбирательствах по поводу расторжения договора и тот самый потенциал, который вы не разглядели в своем плохо обслуженном клиенте.
При втором варианте мир, дружба и жвачка могут огорчить, разве что, того самого менеджера, который не сумел танцевать бэлидэнс. Ну, вы же ведь всячески стремитесь стимулировать профессиональный рост вашего персонала, верно?
Для меня очевидно одно: следовать принципу «клиент всегда прав» - означает выкапывать себе могилу бульдозером CAT. Быстро. Эффективно. Дорого.
Если вы принимаете тот простой факт, что ваш клиент не прав, вы обязательно найдете выход из любой, даже самой конфликтной ситуации.
Потому что ваш клиент не прав. Но:
Вы точно знаете, почему вы имеете (или не имеете) дела с этим человеком.
Он приносит вам такой доход, что его утрата ударит по вашей компании? Окей, пусть этот клиент будет «всегда прав», и эту политику вы донесете до всех ваших сотрудников.
Он вам интересен, как специалист в бизнесе, для которого вы разрабатываете свои решения? Хорошо, вы постараетесь донести до него недопустимость подобного формата общения и сделаете все, чтобы продолжить сотрудничество.
Он нанес удар вашей репутации? Вы не намерены терпеть оскорбления, и предпочитаете работать с людьми, разделяющими ваши принципы? Прямой резон расстаться с таким клиентом без сожалений.
Фильм «Красотка» был снят в 1990 году. Сейчас на дворе иное тысячелетие. Мне хочется верить, что современная онлайн-коммерция не живет старыми стереотипами.