Этот забавный МТС
А вам не кажется, что операторы колл-центров и прочих горячих линий держат звонящих им людей за дебилов?
Не все колл-центры, но некоторые особенно отличаются. В последнее время меня "радует" МТС.
Вообще-то я давнишний их клиент, подключилась еще в 2001 году, когда они только начинали. Среди моих знакомых все были на велкоме, но я почему-то поверила МТСу, несмотря на массовые приколы того времени в духе "Местами Тебя Слышно". Более того, именно из-за меня несколько человек подключились и даже перешли на МТС. И когда-то я даже хотела сфоткать свои три симки: белую без ничего, желтую и с красным яйцом.
Подключалась я тогда на тарифный план Рациональный. Да, и мне пришлось заплатить за воздух - тестирование телефона ))) и какое-то время нужно было ежемесячно платить за определитель номера. Такие были времена :) Через пару лет компания ввела линейку планов Оптима и я, прикинув свои расходы, перешла на Оптиму Рациональный. А еще в 2003 году 3 месяца у меня был Джинс, с другим номером, который я выиграла. Когда оплаченные минуты закончились, отдала симку Женьке и у нее тот самый джинсовый номер, с другим планом, естественно ;)
Короче, с тех самых пор с моим первым номером до осени 2015 года я не меняла тариф, хотя время от времени просматривала новые предложения. Даже, когда инет на телефоне стал необходимостью, все равно при моих расходах мне было достаточно 3G лайт, потому что в основном я использую какой-нибудь безлимитный домашний или халявный посторонний вай-фай.
Но вроде бы в октябре компания объявила, что мой архивный тариф вообще убирает. Пришлось выбирать что-то новое. Посчитали мы с Женей и решили, что надо выбирать что-то из Смартов с их включенным пакетом минут и инета. Там три варианта: мини, просто смарт и плюс, отличаются размером абонентки и соответственно разным количеством минут по 0 рублей и количеством включенных мегабайт инета. Изначально, просмотрев средний расход минут, (с 2003 года мне ежемесячно на почту приходит отчет по расходам и я эти отчеты храню )) я выбрала просто Смарт. К тому же оказалось, что мне выгоднее доплатить почти 20 тысяч, чтобы включенные минуты можно было использовать для звонков во все сети. Остановлюсь сразу: в планах смарт есть услуга Все сети, ее описание для каждого плана открывается на одной странице, только с разными закладками, смысл ее абсолютно одинаков для всех этих трех планов, но стоимость в месяц отличается, что логично, ведь надо распределить разное количество минут, чтобы потребители не запутались к каждому плану есть свое название: все сети mini, все сети и все сети +.
Прошло чуть более и месяца и тут - сюрприз - компания мтс делает подарок - увеличивает количество включенных минут по 0 рублей за звонок в каждом из тарифов Смарт. Ну и мне уже становится выгоднее использовать смарт мини. Меняла я тариф 10 декабря. Переключилась и, возможно, мне пришла смс о том, что тариф я поменяла и услуга "Все сети" отключена. Точно я этого сказать не могу, просто не помню.
Тогда же я сделала звонок в колл-центр, который меня слегка напряг. Я звонила потому что мне нужно было отключить инет у Алены на телефоне возможно, я что-то и хотела спросить про свои "все сети", но забыла. Почему инет не отключили при подключении, хотя я говорила об этом менеджеру - непонятно. Но ребенок 2 раза ушел в конкретный минус, после первого разговора ничего не поняв для себя, пришлось принимать превентивные меры.
В принципе, я не из тех, кто по каждой ерунде начинает названивать, сначала я пытаюсь разобраться сама, но иногда не получается. В тот раз я не могла найти в интернет-помощнике раздел "Тарифы и услуги". Короче, диалог примерно такой:
- Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, где мне в инет-помощнике найти раздел Тарифы и услуги, я хочу отключить инет. Может быть на Детском тарифе помощник устроен как-то иначе?
- Вам отключить инет на номере, с которого вы звоните?
- Нет, подскажите мне, где этот раздел, я сейчас нахожусь в интернет-помощнике.
- Скажите мне номер, я вам сейчас отключу.
Млииин, мне не надо за меня ничего отключать.
- Но я хочу это сделать сама или разобраться почему не получается.
Причем, это не первый раз, когда операторы сходу просят номер, чтобы самим что-то подключить или отключить. И, поверьте, все говорится таким тоном, каким разговаривает какая-нибудь училка, которую достали твердолобые ученики. Разве не понятно, что если объяснить КАК, то в следующий раз часть людей не станет перезванивать, а справятся сами. Или операторы опасаются остаться без работы?
Как оказалось, когда на счету минус, то раздел Тарифы и услуги не отображается, потому что потребитель как бы не может воспользоваться изменением услуг. При этом - забавно - на тарифах смарт по определению не может быть любимых номеров, т.е. невозможно воспользоваться такой услугой, но страничка для подключения этих номеров открывается и номер можно даже ввести - т.е. это нормально. Да, у Алёны был минус, но я сначала оплатила долг и сумма на экране изменилась, там уже отражался положительный баланс. Т.е. изменение этого параметра онлайн возможно, но раздел с Услугами не появляется. Нужно выйти из помощника, а потом снова войти в него - прелесть. Задачу решили - инет отключили, что-то еще я тогда уточнила про смарт мини, потому что помню, что нельзя подключить все сети и смарт бокс одновременно :)
Надо сказать, что после перехода на эти тарифы какой-то существенной экономии я не замечала. Но с другой стороны: новый год, праздники, много звонков - некогда было анализировать, да и логично, что телефоном могла пользоваться больше. А тут январь - "радующий" курс доллара и пр., я сохраняю очередной отчет мтс за декабрь, решила его просмотреть:
Обслуживание: руб.
Все сети 01.12.2015 0:00:00 - 31.12.2015 23:59:59 16 583
Минимальная обязательная плата за трафик 01.12.2015 0:00:00 - 10.12.2015 17:28:19 28 739
3G Лайт 01.12.2015 0:00:00 - 31.12.2015 23:59:59 12 417
Изменение тарифного плана (15000 руб..) 10.12.2015 17:28:20 - 10.12.2015 17:28:21 15 000
Минимальная обязательная плата за трафик 10.12.2015 17:28:20 - 31.12.2015 23:59:59 39 971
Да, тут я поняла, что мне нужно было отключить 3G лайт, потому что я и включенный трафик не использую. Но опять-таки, на странице с тарифом написано: Мобильный Интернет тарификация - 1 байт
Первые 500 МБ в месяц 0 руб.
После 500 МБ в месяц 360 руб.
И ни слова о том, что если у вас подключен какой-то другой мобильный интернет, то после использования включенных мегабайт, тарификация пойдет по стоимости этого подключенного интернета. Прочитай я такую информацию, я бы задумалась, не плачу ли я еще за какой-то инет.
Далее в отчете я увидела, что за исходящую связь на мтс 0 рублей, а на велком совсем не ноль. Количество потраченных на обе сети секунд составляло около половины от обещанных тарифом. Конечно же я решила поинтересоваться, что за ерунда такая, ведь черным по белому написано, что услуга Все сети у меня с 1 по 31.
Повисела предварительно на линии.
В разговоре я узнала прекрасное: когда ты переключаешься с одного тарифа смарт на другой, то услуга все сети отключается и ее нужно подключать заново для свой новой линейки. При этом абонентскую плату компания научилась снимать пропорционально количеству дней, которое ты находишься на тарифном плане, а вот эту самую дополнительную услугу снимают разово и полностью. Т.е. даже если подключить ее в последний день месяца, то пользоваться ты ей будешь в первом месяце только этот один день, но деньги снимут по полной.
Да, можно сказать, я сама виновата, надо было внимательно читать. Но солидная компания могла бы задуматься о своих клиентах и при переходе с одного плана на другой, в рамках одной линейки, особенно при переходе с более дорогого, на более дешевый, можно было оставить уже эту подключенную услугу, вы же взяли уже за нее деньги, тем более в большем размере, чем я буду пользоваться. В идеале хорошая компания прислала бы смс, к примеру "у вас была подключена услуга все сети - сохранить?" и при подтверждении, либо снять дополнительную плату, либо перезачесть уже оплаченную услугу. Но зачем, если можно за одно и то же снять деньги 2 раза!
Кстати, про одно и то же. Я оператору говорю, что нехорошо так с потребителями поступать, ведь мтс уже получила от меня деньги по сути за такую же точно услугу. Но мне девушка упорно талдычила, что это не одна и та же услуга, это совершенно разные услуги, потому что "на сайте у нас так написано".
При этом ее не смущало, что в отчете у меня как бы тоже написано период действия услуги с 1 по 31 декабря, но "услуга была отключена 10 декабря автоматически", пофиг, что про это в отчете не написано. И это как раз нормально "невозможно в отчете отразить срок действия услуги с 1 по 10". И кто из нас тупой?
Короче, разговор пришлось закончить - никакого толку. Причем в начале разговора мне было обещана возможность после его окончания оценить работу оператора, но никакой возможности оценить предоставлено не было.
Ладно, зашла в помощник подключила себе "Все сети mini" и получаю замечательную смс:
"Что за фигня?" - подумала я и решила снова перезвонить, потому что черт его знает этот мтс с их "совершенно разными" услугами. Вдруг мне опять подключили просто Все сети?
Мне пора было ехать за Алёной и везти ее на танцы, я в машине уже набрала 0890, поставила на громкую связь и 40 минут - 40 МИНУТ!!! слушала о том, что к сожалению все операторы заняты. Ребята, вы там чего, совсем уже? Наберите еще сотрудников, желательно умеющих общаться с клиентами.
Следующая девушка оказалась приятнее, хотя тоже при вопросе про все сети начала мне говорить, о том, что это совершенно разные услуги.
- Хорошо, чем они отличаются кроме названия?
- У них разная стоимость
... АААААААААА! ЫЫЫЫЫЫЫЫЫЫ!
- Хорошо, чем они отличаются кроме названия и стоимости? По сути это ведь одно и то же?
- Да, по сути одно и то же!
Ну Слава Богу!
Оказалось, что это смски присылают неправильно и кому надо передадут, что нужно изменить текст. И оказывается неполный период действия услуги Все сети тоже может быть отражен в отчете, но только начало действия может меняться. Тем не менее, почему нельзя сделать изменяемое окончание, если услуга все-таки может закончится ранее последнего числа месяца, мне непонятно.
Так вот, компания МТС, я вчера много раз услышала "спасибо, что остаетесь с нами!", но "пожалуйста" отвечать совершенно не хочется.
P.S. Прекрасно отдаю себе отчет в том, что Татьяна kurbatishka не должна отвечать за весь МТС, но было бы интересно узнать и ее взгляд со стороны компании :)
Не все колл-центры, но некоторые особенно отличаются. В последнее время меня "радует" МТС.
Вообще-то я давнишний их клиент, подключилась еще в 2001 году, когда они только начинали. Среди моих знакомых все были на велкоме, но я почему-то поверила МТСу, несмотря на массовые приколы того времени в духе "Местами Тебя Слышно". Более того, именно из-за меня несколько человек подключились и даже перешли на МТС. И когда-то я даже хотела сфоткать свои три симки: белую без ничего, желтую и с красным яйцом.
Подключалась я тогда на тарифный план Рациональный. Да, и мне пришлось заплатить за воздух - тестирование телефона ))) и какое-то время нужно было ежемесячно платить за определитель номера. Такие были времена :) Через пару лет компания ввела линейку планов Оптима и я, прикинув свои расходы, перешла на Оптиму Рациональный. А еще в 2003 году 3 месяца у меня был Джинс, с другим номером, который я выиграла. Когда оплаченные минуты закончились, отдала симку Женьке и у нее тот самый джинсовый номер, с другим планом, естественно ;)
Короче, с тех самых пор с моим первым номером до осени 2015 года я не меняла тариф, хотя время от времени просматривала новые предложения. Даже, когда инет на телефоне стал необходимостью, все равно при моих расходах мне было достаточно 3G лайт, потому что в основном я использую какой-нибудь безлимитный домашний или халявный посторонний вай-фай.
Но вроде бы в октябре компания объявила, что мой архивный тариф вообще убирает. Пришлось выбирать что-то новое. Посчитали мы с Женей и решили, что надо выбирать что-то из Смартов с их включенным пакетом минут и инета. Там три варианта: мини, просто смарт и плюс, отличаются размером абонентки и соответственно разным количеством минут по 0 рублей и количеством включенных мегабайт инета. Изначально, просмотрев средний расход минут, (с 2003 года мне ежемесячно на почту приходит отчет по расходам и я эти отчеты храню )) я выбрала просто Смарт. К тому же оказалось, что мне выгоднее доплатить почти 20 тысяч, чтобы включенные минуты можно было использовать для звонков во все сети. Остановлюсь сразу: в планах смарт есть услуга Все сети, ее описание для каждого плана открывается на одной странице, только с разными закладками, смысл ее абсолютно одинаков для всех этих трех планов, но стоимость в месяц отличается, что логично, ведь надо распределить разное количество минут, чтобы потребители не запутались к каждому плану есть свое название: все сети mini, все сети и все сети +.
Прошло чуть более и месяца и тут - сюрприз - компания мтс делает подарок - увеличивает количество включенных минут по 0 рублей за звонок в каждом из тарифов Смарт. Ну и мне уже становится выгоднее использовать смарт мини. Меняла я тариф 10 декабря. Переключилась и, возможно, мне пришла смс о том, что тариф я поменяла и услуга "Все сети" отключена. Точно я этого сказать не могу, просто не помню.
Тогда же я сделала звонок в колл-центр, который меня слегка напряг. Я звонила потому что мне нужно было отключить инет у Алены на телефоне возможно, я что-то и хотела спросить про свои "все сети", но забыла. Почему инет не отключили при подключении, хотя я говорила об этом менеджеру - непонятно. Но ребенок 2 раза ушел в конкретный минус, после первого разговора ничего не поняв для себя, пришлось принимать превентивные меры.
В принципе, я не из тех, кто по каждой ерунде начинает названивать, сначала я пытаюсь разобраться сама, но иногда не получается. В тот раз я не могла найти в интернет-помощнике раздел "Тарифы и услуги". Короче, диалог примерно такой:
- Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, где мне в инет-помощнике найти раздел Тарифы и услуги, я хочу отключить инет. Может быть на Детском тарифе помощник устроен как-то иначе?
- Вам отключить инет на номере, с которого вы звоните?
- Нет, подскажите мне, где этот раздел, я сейчас нахожусь в интернет-помощнике.
- Скажите мне номер, я вам сейчас отключу.
Млииин, мне не надо за меня ничего отключать.
- Но я хочу это сделать сама или разобраться почему не получается.
Причем, это не первый раз, когда операторы сходу просят номер, чтобы самим что-то подключить или отключить. И, поверьте, все говорится таким тоном, каким разговаривает какая-нибудь училка, которую достали твердолобые ученики. Разве не понятно, что если объяснить КАК, то в следующий раз часть людей не станет перезванивать, а справятся сами. Или операторы опасаются остаться без работы?
Как оказалось, когда на счету минус, то раздел Тарифы и услуги не отображается, потому что потребитель как бы не может воспользоваться изменением услуг. При этом - забавно - на тарифах смарт по определению не может быть любимых номеров, т.е. невозможно воспользоваться такой услугой, но страничка для подключения этих номеров открывается и номер можно даже ввести - т.е. это нормально. Да, у Алёны был минус, но я сначала оплатила долг и сумма на экране изменилась, там уже отражался положительный баланс. Т.е. изменение этого параметра онлайн возможно, но раздел с Услугами не появляется. Нужно выйти из помощника, а потом снова войти в него - прелесть. Задачу решили - инет отключили, что-то еще я тогда уточнила про смарт мини, потому что помню, что нельзя подключить все сети и смарт бокс одновременно :)
Надо сказать, что после перехода на эти тарифы какой-то существенной экономии я не замечала. Но с другой стороны: новый год, праздники, много звонков - некогда было анализировать, да и логично, что телефоном могла пользоваться больше. А тут январь - "радующий" курс доллара и пр., я сохраняю очередной отчет мтс за декабрь, решила его просмотреть:
Обслуживание: руб.
Все сети 01.12.2015 0:00:00 - 31.12.2015 23:59:59 16 583
Минимальная обязательная плата за трафик 01.12.2015 0:00:00 - 10.12.2015 17:28:19 28 739
3G Лайт 01.12.2015 0:00:00 - 31.12.2015 23:59:59 12 417
Изменение тарифного плана (15000 руб..) 10.12.2015 17:28:20 - 10.12.2015 17:28:21 15 000
Минимальная обязательная плата за трафик 10.12.2015 17:28:20 - 31.12.2015 23:59:59 39 971
Да, тут я поняла, что мне нужно было отключить 3G лайт, потому что я и включенный трафик не использую. Но опять-таки, на странице с тарифом написано: Мобильный Интернет тарификация - 1 байт
Первые 500 МБ в месяц 0 руб.
После 500 МБ в месяц 360 руб.
И ни слова о том, что если у вас подключен какой-то другой мобильный интернет, то после использования включенных мегабайт, тарификация пойдет по стоимости этого подключенного интернета. Прочитай я такую информацию, я бы задумалась, не плачу ли я еще за какой-то инет.
Далее в отчете я увидела, что за исходящую связь на мтс 0 рублей, а на велком совсем не ноль. Количество потраченных на обе сети секунд составляло около половины от обещанных тарифом. Конечно же я решила поинтересоваться, что за ерунда такая, ведь черным по белому написано, что услуга Все сети у меня с 1 по 31.
Повисела предварительно на линии.
В разговоре я узнала прекрасное: когда ты переключаешься с одного тарифа смарт на другой, то услуга все сети отключается и ее нужно подключать заново для свой новой линейки. При этом абонентскую плату компания научилась снимать пропорционально количеству дней, которое ты находишься на тарифном плане, а вот эту самую дополнительную услугу снимают разово и полностью. Т.е. даже если подключить ее в последний день месяца, то пользоваться ты ей будешь в первом месяце только этот один день, но деньги снимут по полной.
Да, можно сказать, я сама виновата, надо было внимательно читать. Но солидная компания могла бы задуматься о своих клиентах и при переходе с одного плана на другой, в рамках одной линейки, особенно при переходе с более дорогого, на более дешевый, можно было оставить уже эту подключенную услугу, вы же взяли уже за нее деньги, тем более в большем размере, чем я буду пользоваться. В идеале хорошая компания прислала бы смс, к примеру "у вас была подключена услуга все сети - сохранить?" и при подтверждении, либо снять дополнительную плату, либо перезачесть уже оплаченную услугу. Но зачем, если можно за одно и то же снять деньги 2 раза!
Кстати, про одно и то же. Я оператору говорю, что нехорошо так с потребителями поступать, ведь мтс уже получила от меня деньги по сути за такую же точно услугу. Но мне девушка упорно талдычила, что это не одна и та же услуга, это совершенно разные услуги, потому что "на сайте у нас так написано".
При этом ее не смущало, что в отчете у меня как бы тоже написано период действия услуги с 1 по 31 декабря, но "услуга была отключена 10 декабря автоматически", пофиг, что про это в отчете не написано. И это как раз нормально "невозможно в отчете отразить срок действия услуги с 1 по 10". И кто из нас тупой?
Короче, разговор пришлось закончить - никакого толку. Причем в начале разговора мне было обещана возможность после его окончания оценить работу оператора, но никакой возможности оценить предоставлено не было.
Ладно, зашла в помощник подключила себе "Все сети mini" и получаю замечательную смс:
"Что за фигня?" - подумала я и решила снова перезвонить, потому что черт его знает этот мтс с их "совершенно разными" услугами. Вдруг мне опять подключили просто Все сети?
Мне пора было ехать за Алёной и везти ее на танцы, я в машине уже набрала 0890, поставила на громкую связь и 40 минут - 40 МИНУТ!!! слушала о том, что к сожалению все операторы заняты. Ребята, вы там чего, совсем уже? Наберите еще сотрудников, желательно умеющих общаться с клиентами.
Следующая девушка оказалась приятнее, хотя тоже при вопросе про все сети начала мне говорить, о том, что это совершенно разные услуги.
- Хорошо, чем они отличаются кроме названия?
- У них разная стоимость
... АААААААААА! ЫЫЫЫЫЫЫЫЫЫ!
- Хорошо, чем они отличаются кроме названия и стоимости? По сути это ведь одно и то же?
- Да, по сути одно и то же!
Ну Слава Богу!
Оказалось, что это смски присылают неправильно и кому надо передадут, что нужно изменить текст. И оказывается неполный период действия услуги Все сети тоже может быть отражен в отчете, но только начало действия может меняться. Тем не менее, почему нельзя сделать изменяемое окончание, если услуга все-таки может закончится ранее последнего числа месяца, мне непонятно.
Так вот, компания МТС, я вчера много раз услышала "спасибо, что остаетесь с нами!", но "пожалуйста" отвечать совершенно не хочется.
P.S. Прекрасно отдаю себе отчет в том, что Татьяна kurbatishka не должна отвечать за весь МТС, но было бы интересно узнать и ее взгляд со стороны компании :)