Правила, письма, порядок
Отличнейшая заметка от Степы Чельцова (http://stf-life.livejournal.com/52687.html). Скопирую как есть, мало ли он что со своим журналом в будущем сделает, а запись хорошая, полезная.
Правила переписки. Этика и ТП.
За время работы в Студии я принял некоторые правила ведения переписки. Если раньше я писал ответ на письмо под текстом сообщения, то теперь начал писать над текстом, потому что получателю письма мой ответ виден сразу.
Когда переписка начала вырастать до 3 и более писем, важным моментом стало удаление лишнего мусора из письма. В теле переписки оставались только важные ключевые нюансы обсуждаемого сейчас, вопросы отвеченные затирались. Я не терял информацию, потому что начал осваивать Thunderbird и учился классифицировать письма по авторам очень быстро. Вся переписка всегда была на виду.
Работа в Студии подразумевала и определенную специфику общения. Попадались и больные люди, попадались и странные. О некоторых таких даже были редкие рассылки от руководства с призывом не кормить тролля. Так вот, при встрече агрессии всегда обрабатывалась суть сообщения. Вам пишут «нахуя мне это письмо», а вы отвечаете «Уважаемый Алексей, этим письмо мы хотели обрадовать вас готовностью вашего заказа выдаче. Возможно закза был оформлен не вами, в таком случае приносим извинение за чью-то злую шутку.» А если диалог продолжался в том же духе, печаталась коронная фраза:
«К сожалению, Алексей, в таком тоне нам сложно вести диалог. Если в моих ответах для вас по-прежнему недостаточно информативности, напишите по пунктам ваши новые вопросы. В ином случае мы вынуждены прекратить этот диалог.»
Но чаще в такой диалог врывался Тема и посылал нахуй новоявленного тролля. И это помогало, люди не ожидают, что Тема ответит на их наезды на сотрудников.
О таких историях знают все, имидж организации и его основателя всегда настраивают людей на мысль: «Они так делают и я буду, они то меня поймут», но это не значит, что надо материться на собеседовании, в письмах и по телефону. Не все понимали, увы.
Вернемся к письмам. Важным элементом письма является подпись. Я сохранил у себя в подписи студийное написание подписи:
Степан Чельцов
______________________________________________________________________ (70 нижних подчеркиваний)
phone | mail | site
В некоторых подписях у меня нет телефона, значит я не хочу звонков от этого собеседника. Где-то нет почты, да и вообще ничего может не быть, кроме имени. Это вольности для определенных узких групп собеседников.
Самое неприятное, когда твою подпись не видят. Хуже, когда тебя упорно называют Семеном, несмотря на подпись. Еще хуже, когда через письмо спрашивают, кто вы и зачем вы пишете. Это случай ТП, с которым надо работать так же, как с агрессивным собеседником, только мягче. На 90% уверен, что для этих людей я останусь Семеном-неизвестно-зачем-пишущим.
При обращении к человеку, от которого вам нужен конкретный короткий ответ, рекомендую кратко изложить проблему, предложить свои варианты и/или спросить совета. При работе с такими занятыми людьми, как Тема, это единственная возможность получить быстрый ответ. Если растекаться мыслью по древу, ответа не ждите вообще. Студийная формула работает так: ситуация-проблема-варианты решения-вопрос -> ответ.
Если вы спрашиваете: «А давай вот так сделаем?»
Вам ответят: «давай» или «Нет» или «Давай не так, а вот так».
Вы спрашиваете:«Есть варианты 1., 2., 3., Мне нравится 2, какой по твоему лучше сделать?
Вам ответят: «1.» или «2, но без этого» или «3, но не проеби вспышку как в 2.»
В этой формуле очень важно вовремя остановиться. Нельзя втягивать собеседника в мясо переписки и ваших рассуждений. Если не можете занятому человеку изложить все в 5 строчках, просите личной встречи, подготовьтесь и расскажите все как чувствуете. Иначе карма ваша пострадает =)
Что я забыл? Смайлики! Нахуй их. Забудьте о смайлах и восклицательных знаках. Смайл может быть 1-2 на 10 писем, восклицательных знаков должно быть максимум 1. Ваша эмоциональность не применима к деловому общению, а все, что вы пишете людям, потенциально связанными с вашим кошельком - люди деловые. Не утомляйте их, взрослейте. А в чатиках и переписках и СМСках учитесь ставить «.», как бы это ни было сложно.
Так же забудьте о разных шрифтах, цвете текста ином, кроме черного, разном кегле у букв, забудьте о курсиве, подчеркиваниях и зачеркиваниях, жирном выделении и больших буквах на букве под ударением.
Правила переписки. Этика и ТП.
За время работы в Студии я принял некоторые правила ведения переписки. Если раньше я писал ответ на письмо под текстом сообщения, то теперь начал писать над текстом, потому что получателю письма мой ответ виден сразу.
Когда переписка начала вырастать до 3 и более писем, важным моментом стало удаление лишнего мусора из письма. В теле переписки оставались только важные ключевые нюансы обсуждаемого сейчас, вопросы отвеченные затирались. Я не терял информацию, потому что начал осваивать Thunderbird и учился классифицировать письма по авторам очень быстро. Вся переписка всегда была на виду.
Работа в Студии подразумевала и определенную специфику общения. Попадались и больные люди, попадались и странные. О некоторых таких даже были редкие рассылки от руководства с призывом не кормить тролля. Так вот, при встрече агрессии всегда обрабатывалась суть сообщения. Вам пишут «нахуя мне это письмо», а вы отвечаете «Уважаемый Алексей, этим письмо мы хотели обрадовать вас готовностью вашего заказа выдаче. Возможно закза был оформлен не вами, в таком случае приносим извинение за чью-то злую шутку.» А если диалог продолжался в том же духе, печаталась коронная фраза:
«К сожалению, Алексей, в таком тоне нам сложно вести диалог. Если в моих ответах для вас по-прежнему недостаточно информативности, напишите по пунктам ваши новые вопросы. В ином случае мы вынуждены прекратить этот диалог.»
Но чаще в такой диалог врывался Тема и посылал нахуй новоявленного тролля. И это помогало, люди не ожидают, что Тема ответит на их наезды на сотрудников.
О таких историях знают все, имидж организации и его основателя всегда настраивают людей на мысль: «Они так делают и я буду, они то меня поймут», но это не значит, что надо материться на собеседовании, в письмах и по телефону. Не все понимали, увы.
Вернемся к письмам. Важным элементом письма является подпись. Я сохранил у себя в подписи студийное написание подписи:
Степан Чельцов
______________________________________________________________________ (70 нижних подчеркиваний)
phone | mail | site
В некоторых подписях у меня нет телефона, значит я не хочу звонков от этого собеседника. Где-то нет почты, да и вообще ничего может не быть, кроме имени. Это вольности для определенных узких групп собеседников.
Самое неприятное, когда твою подпись не видят. Хуже, когда тебя упорно называют Семеном, несмотря на подпись. Еще хуже, когда через письмо спрашивают, кто вы и зачем вы пишете. Это случай ТП, с которым надо работать так же, как с агрессивным собеседником, только мягче. На 90% уверен, что для этих людей я останусь Семеном-неизвестно-зачем-пишущим.
При обращении к человеку, от которого вам нужен конкретный короткий ответ, рекомендую кратко изложить проблему, предложить свои варианты и/или спросить совета. При работе с такими занятыми людьми, как Тема, это единственная возможность получить быстрый ответ. Если растекаться мыслью по древу, ответа не ждите вообще. Студийная формула работает так: ситуация-проблема-варианты решения-вопрос -> ответ.
Если вы спрашиваете: «А давай вот так сделаем?»
Вам ответят: «давай» или «Нет» или «Давай не так, а вот так».
Вы спрашиваете:«Есть варианты 1., 2., 3., Мне нравится 2, какой по твоему лучше сделать?
Вам ответят: «1.» или «2, но без этого» или «3, но не проеби вспышку как в 2.»
В этой формуле очень важно вовремя остановиться. Нельзя втягивать собеседника в мясо переписки и ваших рассуждений. Если не можете занятому человеку изложить все в 5 строчках, просите личной встречи, подготовьтесь и расскажите все как чувствуете. Иначе карма ваша пострадает =)
Что я забыл? Смайлики! Нахуй их. Забудьте о смайлах и восклицательных знаках. Смайл может быть 1-2 на 10 писем, восклицательных знаков должно быть максимум 1. Ваша эмоциональность не применима к деловому общению, а все, что вы пишете людям, потенциально связанными с вашим кошельком - люди деловые. Не утомляйте их, взрослейте. А в чатиках и переписках и СМСках учитесь ставить «.», как бы это ни было сложно.
Так же забудьте о разных шрифтах, цвете текста ином, кроме черного, разном кегле у букв, забудьте о курсиве, подчеркиваниях и зачеркиваниях, жирном выделении и больших буквах на букве под ударением.