Почему ОнЛайм должен уволить директора по маркетингу
Удивительно как хорошие с технической стороны сервисы разбиваются о жуткий маркетинг. Итак сага в трех частях про ОнЛайм, или почему левая рука таки должна знать, что делает правая.
Пролог
Хорошо, когда дома есть интернет. И здорово, когда этот интернет работает хорошо и стабильно. Это как воздух. Вроде бы всем ясно, что он нужен, но при налаженном снабжении легких кислородом, об этом не задумываешься. Так и с передачей данных.
Когда Билайн начал сбоить, после нескольких крупных сбоев в совсем неподходящее время, провайдер был заменен на ОнЛайм. Качество канала существенно выросло, но перебои продолжали случаться по причине забывчивости в области оплаты. И вот пару лет назад маркетологи ОнЛайм придумали шикарную акцию "Оптом дешевле". Суть в том, что платишь на год вперед, получаешь 20% скидку за доверие и кредитование компании.
И все! Больше голова не болит ни у пользователя на предмет возможных отключений, ни у провайдера, ибо ничто не укрепляет доверия так, как предоплата. Соответственно маркетинг конкурентов разбивается о нежелание расторгать контракт и терять значимую сумму денег. Типичнейший Win-Win. Но дальше начинает вмешиваться дьявольская сущность еще большей жажды наживы и тут начинается:
Часть первая - телефонная
Начиная с лета, примерно раз в месяц ко мне на сотовый начали звонить странные люди. Они вежливо интересовались, доволен ли я качеством интернета и стоимостью услуги. А потом узнавали, а не знаю ли я такого оператора, как ОнЛайм. Когда я говорил, что абонент на предоплаченном обслуживании - выпадали в осадок, но продолжали пытаться допродать хотя бы интернет-телевидение. Первый раз было смешно, второй раз грустно. На третий - надоело. Такое впечатление, что оператор не знает телефонов своих абонентов (указанных между прочем в договоре). С другой стороны, есть гипотеза, что это просто сбоит скрипт прозвона. Система видит, что от абонента давно не было платежей, думает: ай-ай-ай, небось к конкурентам ушел - давайте ему позвоним и выясним! Факт использования услуги "Оптом дешевле" игнорируют.
После жалобы в соц-сетях вроде разобрались с этой проблемой. По крайней мере, в Ноябре уже не звонили. Но, как говорится, осадочек уже остался.
Часть вторая - а ну ка продли!
Под конец очередного срока, захотелось еще раз внести предоплату и возобновить услугу. Захожу в личный кабинет, проверяю изменение стоимости. Ок. Вроде хорошо, все в силе, акция, 4800 и еще целый год не думать об этом сервисе. Забрасываю деньги. И пробую продлить услугу. Но нет - не тут то было!
В описании услуги рекомендуют сходить в личный кабинет и подключить. Но услуга выглядит подключенной. Поэтому идем по второму пути и звоним в поддержку. И тут начинается следующий идиотизм.
В начале оператор уточняет номер договора и на кого он оформлен. Сообщаю и говорю что оформлен на меня - Антона Воробьева. Ок. Совпало. Дальше маркетологи отрабатывают ситуацию, что договор на одного, а звонит другой. Поэтому, видимо согласно скрипту, оператор спрашивает "а как вас зовут?". Что вызывает впечатление, что разговариваешь с дебилом (хотя скорее всего просто сотрудников жестко дрючат за отход от скрипта).
Дальше начинается цирк с конями. Сотрудник говорит, что услугу я должен подключить в личном кабинете. На вопрос как? - отвечает, что надо подождать пока предыдущая услуга закончится и после этого уже подключится следующая. Прошу его подключить услугу как только она закончится, чтобы не было интервала в который списываются деньги по стандартному тарифу. Сотрудник утверждает, что нельзя поставить включение услуги в очередь, но он может включить "прям сейчас" день оплаты на этом теряется, но зато год думать не надо. Прошу сделать.
Часть третья - нам клиенты не нужны
Вторник начинается с СМС от оператора, что интернет скоро выключится и придется платить по основному тарифу. Незлобно ругая вчерашнего сотрудника поддержки, звоню снова. Аттракцион с именем и следующим за ним обращением повторяется. Ладно, доходим до сути вопроса: почему не подключилось, хотя вчера заказывал?
И тут мне выдают следующее "Повторно активировать акцию "Оптом дешевле" на текущий тарифный план можно будет после завершения действующего промо периода (после 30.11.16). Для её подключения на балансе должна присутствовать сумма разового платежа + оплата по крайней мере на 1 сутки."
Т.е. мало того, что мне лично надо будет ждать пока услуга окончится, так еще и один день на переход спишут. Просьба оператора подключить вручную натыкается на ярое непонимание. Ну да ладно, прошу соединить со специалистом, который компетентен в данном вопросе. Переключают, но через пару минут ожидания, звонок сбрасывается.
Ладно, не хотите говорить, пойдем другим путем. Пишут в личку человеку, который улаживал вопрос с телефоном. Он говорит, что свяжется другой специалист. Пока жду сообщения от этого другого специалиста, пробую завести тикет в системе поддержки. Тоже не выходит. После попытки обращения выдается ошибка:
Похоже, что им был нужен номер счета, сделали бы тогда еще одно поле.
Наконец то связываюсь с сотрудником через социальные сети. В итоге имеем повторение про +1 сутки к оплате и обязательство дождаться окончания расчетного периода. Компания предстает в роли такой соковыжималки, которая несмотря ни на что хочет срубить рублики даже с лояльного клиента.
Эпилог
Уже почти думал идти искать нового оператора, который не будет оказывать столь навязчивый и беспощадный сервис. Но задержался на работе и оказался дома к полуночи. Оказалось, что в полночь блокировка с услуги таки упала, но плата за лишний день еще не списалась и удалось перевести интернет в оптовый режим без доплат. Почему то сотрудники поддержки об этом не знают и предоставляют клиентам неверную информацию.
Что ж, пока пользоваться еще один год. Но времени на оформление этого потрачено - море!
Компания OnLime показала себя со стороны абсолютно наплевательского отношения к лояльным клиентам. Вся коммуникация с компанией оказалась крайне негативной эмоциональной окраски. Впечатление, что хотят денег, но предложить ничего нового не могут.
Это печально, ибо техническая часть сервиса до сих пор радовала. И вместо радостного клиента, который готов рассказывать об удобстве этим рядом промахов сформировали столько неприятных эмоций, которые потратить дополнительное время, на описание этого опыта.
В общем, друзья, если у вас есть выход на Ростелеком, Онлайм - донесите до них. Ну а всем друзьям бизнес-тренерам alex_levitas, alexstoma, olegmakarov, n_urazova я дарю эту историю, чтобы на своих занятиях могли использовать для примера того "как делать не надо". Может быть в следующих тренингах для этих компаний удастся донести эти мысли.
Кстати, а может кто-то видит способы, как компания могла исправиться?
Пролог
Хорошо, когда дома есть интернет. И здорово, когда этот интернет работает хорошо и стабильно. Это как воздух. Вроде бы всем ясно, что он нужен, но при налаженном снабжении легких кислородом, об этом не задумываешься. Так и с передачей данных.
Когда Билайн начал сбоить, после нескольких крупных сбоев в совсем неподходящее время, провайдер был заменен на ОнЛайм. Качество канала существенно выросло, но перебои продолжали случаться по причине забывчивости в области оплаты. И вот пару лет назад маркетологи ОнЛайм придумали шикарную акцию "Оптом дешевле". Суть в том, что платишь на год вперед, получаешь 20% скидку за доверие и кредитование компании.
И все! Больше голова не болит ни у пользователя на предмет возможных отключений, ни у провайдера, ибо ничто не укрепляет доверия так, как предоплата. Соответственно маркетинг конкурентов разбивается о нежелание расторгать контракт и терять значимую сумму денег. Типичнейший Win-Win. Но дальше начинает вмешиваться дьявольская сущность еще большей жажды наживы и тут начинается:
Часть первая - телефонная
Начиная с лета, примерно раз в месяц ко мне на сотовый начали звонить странные люди. Они вежливо интересовались, доволен ли я качеством интернета и стоимостью услуги. А потом узнавали, а не знаю ли я такого оператора, как ОнЛайм. Когда я говорил, что абонент на предоплаченном обслуживании - выпадали в осадок, но продолжали пытаться допродать хотя бы интернет-телевидение. Первый раз было смешно, второй раз грустно. На третий - надоело. Такое впечатление, что оператор не знает телефонов своих абонентов (указанных между прочем в договоре). С другой стороны, есть гипотеза, что это просто сбоит скрипт прозвона. Система видит, что от абонента давно не было платежей, думает: ай-ай-ай, небось к конкурентам ушел - давайте ему позвоним и выясним! Факт использования услуги "Оптом дешевле" игнорируют.
После жалобы в соц-сетях вроде разобрались с этой проблемой. По крайней мере, в Ноябре уже не звонили. Но, как говорится, осадочек уже остался.
Часть вторая - а ну ка продли!
Под конец очередного срока, захотелось еще раз внести предоплату и возобновить услугу. Захожу в личный кабинет, проверяю изменение стоимости. Ок. Вроде хорошо, все в силе, акция, 4800 и еще целый год не думать об этом сервисе. Забрасываю деньги. И пробую продлить услугу. Но нет - не тут то было!
В описании услуги рекомендуют сходить в личный кабинет и подключить. Но услуга выглядит подключенной. Поэтому идем по второму пути и звоним в поддержку. И тут начинается следующий идиотизм.
В начале оператор уточняет номер договора и на кого он оформлен. Сообщаю и говорю что оформлен на меня - Антона Воробьева. Ок. Совпало. Дальше маркетологи отрабатывают ситуацию, что договор на одного, а звонит другой. Поэтому, видимо согласно скрипту, оператор спрашивает "а как вас зовут?". Что вызывает впечатление, что разговариваешь с дебилом (хотя скорее всего просто сотрудников жестко дрючат за отход от скрипта).
Дальше начинается цирк с конями. Сотрудник говорит, что услугу я должен подключить в личном кабинете. На вопрос как? - отвечает, что надо подождать пока предыдущая услуга закончится и после этого уже подключится следующая. Прошу его подключить услугу как только она закончится, чтобы не было интервала в который списываются деньги по стандартному тарифу. Сотрудник утверждает, что нельзя поставить включение услуги в очередь, но он может включить "прям сейчас" день оплаты на этом теряется, но зато год думать не надо. Прошу сделать.
Часть третья - нам клиенты не нужны
Вторник начинается с СМС от оператора, что интернет скоро выключится и придется платить по основному тарифу. Незлобно ругая вчерашнего сотрудника поддержки, звоню снова. Аттракцион с именем и следующим за ним обращением повторяется. Ладно, доходим до сути вопроса: почему не подключилось, хотя вчера заказывал?
И тут мне выдают следующее "Повторно активировать акцию "Оптом дешевле" на текущий тарифный план можно будет после завершения действующего промо периода (после 30.11.16). Для её подключения на балансе должна присутствовать сумма разового платежа + оплата по крайней мере на 1 сутки."
Т.е. мало того, что мне лично надо будет ждать пока услуга окончится, так еще и один день на переход спишут. Просьба оператора подключить вручную натыкается на ярое непонимание. Ну да ладно, прошу соединить со специалистом, который компетентен в данном вопросе. Переключают, но через пару минут ожидания, звонок сбрасывается.
Ладно, не хотите говорить, пойдем другим путем. Пишут в личку человеку, который улаживал вопрос с телефоном. Он говорит, что свяжется другой специалист. Пока жду сообщения от этого другого специалиста, пробую завести тикет в системе поддержки. Тоже не выходит. После попытки обращения выдается ошибка:
Похоже, что им был нужен номер счета, сделали бы тогда еще одно поле.
Наконец то связываюсь с сотрудником через социальные сети. В итоге имеем повторение про +1 сутки к оплате и обязательство дождаться окончания расчетного периода. Компания предстает в роли такой соковыжималки, которая несмотря ни на что хочет срубить рублики даже с лояльного клиента.
Эпилог
Уже почти думал идти искать нового оператора, который не будет оказывать столь навязчивый и беспощадный сервис. Но задержался на работе и оказался дома к полуночи. Оказалось, что в полночь блокировка с услуги таки упала, но плата за лишний день еще не списалась и удалось перевести интернет в оптовый режим без доплат. Почему то сотрудники поддержки об этом не знают и предоставляют клиентам неверную информацию.
Что ж, пока пользоваться еще один год. Но времени на оформление этого потрачено - море!
Компания OnLime показала себя со стороны абсолютно наплевательского отношения к лояльным клиентам. Вся коммуникация с компанией оказалась крайне негативной эмоциональной окраски. Впечатление, что хотят денег, но предложить ничего нового не могут.
Это печально, ибо техническая часть сервиса до сих пор радовала. И вместо радостного клиента, который готов рассказывать об удобстве этим рядом промахов сформировали столько неприятных эмоций, которые потратить дополнительное время, на описание этого опыта.
В общем, друзья, если у вас есть выход на Ростелеком, Онлайм - донесите до них. Ну а всем друзьям бизнес-тренерам alex_levitas, alexstoma, olegmakarov, n_urazova я дарю эту историю, чтобы на своих занятиях могли использовать для примера того "как делать не надо". Может быть в следующих тренингах для этих компаний удастся донести эти мысли.
Кстати, а может кто-то видит способы, как компания могла исправиться?