Интернет коммуникации и работа с клиентами.
Вчера в районе пол-первого ночи пробил колесо на МКАД. Сначала стало ясно что с машиной что-то не так: появился шум, потом пошел дым от интенсивно стиравшейся покрышки. Остановились на обочине - стал смотреть что можно сделать.
В принципе процедура замены колеса вполне себе простая: берем домкратик, баллонник и крутим, крутим, крутим. Но в этот раз машина была полна вещей, перевозимых на дачу и ключ найти не удалось.
Звонить друзьям и будить их в такое время, показалось неудобным - стал пробовать способы интернет - коммуникации: поменял статус в фейсбуке, написал онлайн- контактам в скайп.
Результаты - фейсбук откликов не принес, полуночники в скайпе, либо не отвечали, либо уже приняли немного для поднятия настроения субботним вечером и подвезти ключ не могли. Однако Леха подкинул замечательную идею: обратиться в службу технической помощи и нарыл телефоны.
Идея хорошая, тем более что в прошлый раз при самостоятельной смене колеса я сорвал шпильки и долго их потом ездил искал по сервисным центрам. Итак звонок в службу Ангар 17 - озвучивают стоимость в 2500 и обещают перезвонить через 5 минут с прогнозам времени помощи. Через 20 минут без звонка позвонил в Ангел - девушка заученным голосом говорит речевку: подъедем быстро и обязательно поможем. После чего уточняет место, заявляет цену в 3000 рублей, просит подождать пять минут пока свяжется с мастером и тоже пропадает.
Еще через 20 минут( за это время я разгрузил машину) понимаю, что ждать у моря погоды( читай сервиса) - бесполезно. И начинаю опять стопить машины - они останавливаются с трудом, у тех кто остановился подходящих ключей нет. Но еще минут через 15 удается таки остановить автомобиль с нужным инструментом.
Дальше уже технические детали. Тем не менее интенресны два момента: при в общем-то широком распространении интернета прямое обращение через скайп оказалось существенно эффективнее широковещательного фейсбука.
Второй момент - при косяках( а я допускаю, что ночью трудно найти мастера) во времени исполнения заказа ни одна из конторе сочла нужным позвонить и сообщить о тех усилиях, которые она предприняла/ожидаемом времени решения ситуации. В итоге клиент был потерян.
Ну а вы имеете сценарии отслеживания просрочек и своевременного информирования клиентов?
В принципе процедура замены колеса вполне себе простая: берем домкратик, баллонник и крутим, крутим, крутим. Но в этот раз машина была полна вещей, перевозимых на дачу и ключ найти не удалось.
Звонить друзьям и будить их в такое время, показалось неудобным - стал пробовать способы интернет - коммуникации: поменял статус в фейсбуке, написал онлайн- контактам в скайп.
Результаты - фейсбук откликов не принес, полуночники в скайпе, либо не отвечали, либо уже приняли немного для поднятия настроения субботним вечером и подвезти ключ не могли. Однако Леха подкинул замечательную идею: обратиться в службу технической помощи и нарыл телефоны.
Идея хорошая, тем более что в прошлый раз при самостоятельной смене колеса я сорвал шпильки и долго их потом ездил искал по сервисным центрам. Итак звонок в службу Ангар 17 - озвучивают стоимость в 2500 и обещают перезвонить через 5 минут с прогнозам времени помощи. Через 20 минут без звонка позвонил в Ангел - девушка заученным голосом говорит речевку: подъедем быстро и обязательно поможем. После чего уточняет место, заявляет цену в 3000 рублей, просит подождать пять минут пока свяжется с мастером и тоже пропадает.
Еще через 20 минут( за это время я разгрузил машину) понимаю, что ждать у моря погоды( читай сервиса) - бесполезно. И начинаю опять стопить машины - они останавливаются с трудом, у тех кто остановился подходящих ключей нет. Но еще минут через 15 удается таки остановить автомобиль с нужным инструментом.
Дальше уже технические детали. Тем не менее интенресны два момента: при в общем-то широком распространении интернета прямое обращение через скайп оказалось существенно эффективнее широковещательного фейсбука.
Второй момент - при косяках( а я допускаю, что ночью трудно найти мастера) во времени исполнения заказа ни одна из конторе сочла нужным позвонить и сообщить о тех усилиях, которые она предприняла/ожидаемом времени решения ситуации. В итоге клиент был потерян.
Ну а вы имеете сценарии отслеживания просрочек и своевременного информирования клиентов?