Правила ответов на сложные вопросы

[vivatcrescat]

Оригинал взят у mirage_ok в Правила ответов на сложные вопросы



В дискуссии или в беседе вопросы задают в основном ради достижения понимания обсуждаемой проблемы.
Недавно я писал об Умение правильно задавать вопросы, а сегодня об умении правильно отвечать на вопросы. Ответ - это суждение, вызванное вопросом, уточняющее или дополняющее исходное знание.
Основными функциями ответа являются:

• а) уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе, или
• б) указание на неправильную постановку вопроса.

При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. От­сюда различают следующие виды ответов:

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 секунд) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным» (или: «я его ожидал(а)»).

2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование правилу 1). Насколько я понял, вас интересуют вопросы сертификации качества (следование правилу 2). Я сейчас дам вам необходимую информацию».

3. Если вопрос оказался сложным по составу (из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по составу вопрос задают те, кто необходимую информацию закладывает именно в последнюю часть сложного вопроса.


4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:

• попросите повторить его, поскольку вы не уверены, что поняли все как нужно. Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше сформулирован. В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача - незаметно помочь собеседнику самому разобраться в том, что его беспокоит и смущает, а уж потом отвечать;
• повторите сами вопрос так, как вы его поняли (следование правилу 2), что заставит собеседника внести поправки в ваши поправки, и у вас окажется больше времени на то, чтобы подумать над ответом;
• попросите несколько минут на размышление: за это время вы сможете лучше подготовиться или о вопросе могут просто забыть;
• если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, излагаемую в вопросе участника взаимодействия. Это позволит избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.

5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует его автора, что сэкономит вам время на обдумывание ответа, позволит не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.

6. Не следует воспринимать вопросы, возникшие после вашего сообщения, как агрессию. Отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не защищайтесь и не оправдывайтесь. Иногда вопросами хотят поставить в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть сказанное. Тогда нужно репозиционировать этот вызов путем перефразирования сути вопроса.
Можно дать ответ на вопрос таким образом, что он перевернет смысл того, о чем спрашивалось. Именно так поступил художник Диего Веласкес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV. Как известно, нет работы вреднее придворной: появляется масса завистников, распускающих слухи. Художник терпел их, пока они не коснулись его творений. Однажды король вызвал его к себе и озабоченно спросил:

• Скажите, маэстро, что вы думаете о разговорах при дворе? Говорят, будто вы ничего, кроме голов, писать не умеете. Это так?
• Своим вопросом ваше величество оказывает мне слишком большую честь. Я не встречал еще и не знаю человека, который умел бы писать головы так, как это делаю я.

7. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него позже. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, можно отделаться коротким, энергичным ответом типа «да», «нет».

Не следует отвечая использовать деструктивные техники, такие, как:

• прикидываться непонимающим: «Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?»;
• давать негативную оценку самого вопроса: «Это наивный вопрос» или «Это незрелый вопрос»;
• использовать сарказм и насмешки, придавая вопросу меньшую значимость. Например: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы» или «Вопрос такой трудный, что вряд ли на него можно ответить в принципе», или «И вы считаете свой вопрос серьезным?» и т.п.

8. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ в выступление.

9. Если заданный вопрос уводит от темы разговора или выступления, непременно вернитесь к своему сообщению. Всего две-три фразы, но ответ должен возвратить собеседников к обсуждаемой проблеме - не дайте увлечь себя в сторону.

10. Если при ответе вас неправильно поняли, тут же признайте свою ошибку. Сообщите собеседнику, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились. Сделайте это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации. Никогда не используйте фразы типа «Не знаю, как вам еще объяснить»; «Нужно было лучше (внимательнее) слушать»; «А теперь повторяю для тех, кто плохо слышит (для слабослышащих)»; «Не знаю, ежу и то понятно».

11. Отвечая на вопросы, ведите себя как человек, у которого всегда есть выбор разных вариантов:

• вежливый отказ от ответа;
• отсрочка ответа;
• переформулирование вопроса;
• прямой ответ;
• вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы.

12. После ответов на вопросы поблагодарите участников общения, завершите общение на позитивной ноте. Тем самым вы продемонстрируете свое благородство и некоторое превосходство. Будьте позитивны и кратки, не отклоняйтесь от темы обсуждения.

Помня эти правила, следует предусмотреть некоторые аспекты общения:

• заранее составьте список возможных вопросов;
• подготовьте и отрепетируйте на них ответы, чтобы быть твердо уверенными в своих фактах и аргументах;
• всегда повторяйте или перефразируйте вопрос;
• выявляйте суть каждого, пересказывайте именно эту суть.

Вместе с тем целесообразно избегать неэффективных действий:

• не думайте над ответом, не успев перефразировать вопрос; если соблюсти правильную последовательность, то ответ сам собой придет в голову;
• не отвечайте, обращаясь к спрашивающему напрямую, так он непременно задаст еще несколько вопросов. В публичном общении необходим диалог со всеми его участниками, а не с одним человеком;
• не уверяйте себя, что можно обойтись и без репетиции ответов на возможные вопросы. Лучше не экспериментируйте, от этого зависит ваш авторитет;
• не стоит возражать спрашивающим, обычно собеседники (и тем более аудитория) этого не прощает.

Таким образом, чтобы общение дало позитивные результаты, нужно действовать определенным образом:

• Используйте открытые вопросы: «как?», «что?», «зачем?»
• Настаивайте на описательном, а не на оценочном характере комментариев и высказываний.
• Говорите только о том, что было сказано, а не о том, что могло бы быть.
• Ищите альтернативные теории, практические примеры, аналогии для объяснения иных возможностей.
• Добивайтесь подведения итогов в виде конкретных действий со стороны участников общения.
• Выявляйте самых активных и компетентных участников взаимодействия, благодарите их, поощряйте, закрепляйте успех.

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru