Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так
Абсолютный чемпион России по сервису 2007 года о том, когда гость может не платить за блюдо и как в тарелку попадают тараканы. Часть 2-я
«Однажды за одну смену я уволил сразу 10 официантов. Иначе поступить было нельзя: если дашь поблажку одному, остальные возьмут это в пример», - делится историей из практики 11-кратный чемпион РТ по сервису Андрей Ибатуллин. В интервью корреспонденту «ЕдаКазанда» он рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов, как вести себя с грубым официантом и когда можно не платить за готовое блюдо.
Андрей Ибатуллин рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов и как вести себя с грубым официантом Андрей Ибатуллин рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов и как вести себя с грубым официантом
«НЕ ХОЧЕШЬ РАБОТАТЬ НОРМАЛЬНО - ИДИ В ДРУГОЕ МЕСТО»
- Андрей, современный потребитель не всегда знает свои права, когда посещает заведения общепита. Расскажите, что должен официант каждому гостю? Есть ли какой-то перечень или свод правил?
- На мой взгляд, главное, что должен официант, - предвосхищать желания клиента! А в должностной инструкции у него написано «удовлетворить потребности гостей». Обязанность каждого служителя сервиса - обслужить по высшему разряду посетителя.
К сожалению, многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так: в стоимости блюд уже есть соответствующая наценка, из которой и складывается зарплата официанта. Вознаграждение можно получить, если он не только выполнил свои обязанности, но и смог вас чем-то удивить или поднять настроение. И я не про хороший сервис, правильную и своевременную подачу блюд, напитков - это должно быть по умолчанию.
Когда я работал официантом, всегда думал, как же еще угодить гостю, старался найти подход и, если давали чаевые, понимал, что хорошо потрудился. В мое время вообще отсутствовало такое понятие, что посетитель должен оставить на чай.
- Что делать, если попался грубый официант?
- Позвать администратора и попросить другого официанта. Если он вам так нагрубил, что нет желания задерживаться в заведении, лучше уйти.
- Даже если сделан заказ?
- Конечно.
- А если блюда частично уже съедены?
- Все решается в индивидуальном порядке. Если ошибка со стороны персонала и сервиса, я на месте управленца полностью бы оплатил этот счет за гостей, чтобы сохранить их лояльность. А разговор с грубым официантом должен быть очень простой: не хочешь работать нормально - иди в другое место.
- Были ли в вашей практике подобные случаи?
- Однажды за одну смену я уволил сразу 10 официантов. Иначе поступить было нельзя: если дашь поблажку одному, остальные возьмут это в пример. Как-то пришлось уволить 6 менеджеров только потому, что не были клиентоориентированы. Уволил за то, что они работу с персоналом в конкретный момент времени ставили выше всего и вместо того, чтобы уделять время гостям и быть в зале, решали факультативные вопросы где-то в недрах ресторана.
Это было в разных проектах и разное время, но причина всегда одна и та же - сервис в ресторане не должен работать таким образом, что к гостю идут только тогда, когда он нажимает кнопку вызова официанта.
«ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК НЕ ДОТРОНУЛСЯ ДО БЛЮДА, ОН МОЖЕТ ЕГО ВЕРНУТЬ»
- Публика в заведениях тоже бывает разная - некоторые очень любят поскандалить. Если официанту нагрубить, он может как-то отомстить?
- Есть такая категория людей - к счастью, их очень-очень мало. Подобных посетителей мы называем гостями-недоброжелателями. Скандал и вызывающее поведение с их стороны - цветочки, куда больше раздражает желание подставить персонал. Были случаи, когда гости приносили с собой в контейнере мертвого таракана, муху, волосы и, почти доев блюдо, клали в тарелку, а после вызывали персонал.
- Как вы понимали, что они принесли с собой то, что нашли в еде?
- Видеонаблюдение помогает решить такие вопросы. Когда мы включаем запись с камер таким посетителям, они краснеют, извиняются и уходят. Опять-таки многие управленцы в подобных ситуациях, чтобы не привлекать внимания других посетителей, меняют блюдо за счет заведения. Да, небольшая потеря на себестоимости продуктов, но зато конфликт будет исчерпан.
- Можно ли вернуть блюдо, которое не понравилось гостю?
- По закону «О защите прав потребителя», если человек не дотронулся до блюда и оно приготовлено не так, как попросили, он вправе вернуть и не платить за него. У меня был такой случай в одном из ресторанов в начале нулевых. Гость заказал карпаччо и не обратил внимания на сноску в меню о том, что это блюдо из сырого мяса. Официант, в свою очередь, тоже не подсказал ему. Когда посетителю принесли заказ, он заявил: «Я сырое мясо не ем!» В той ситуации взяли вину на себя и заменили блюдо за счет заведения.
- А если оно стоит 4-5 тысяч рублей, тоже можно так поменять?
- В моей практике такого не было. Но случалось, когда не хотели платить за вина стоимостью от 20 до 90 тысяч рублей за бутылку! Приведу лишь один пример: гость попросил показать ассортимент вин в ресторане. Его отвели к винному шкафу, где сомелье подробно рассказал о том, что может предложить наше заведение. В итоге посетитель выбрал бутылку вина Brunello di Montalcino (Брунелло ди Монтальчино) за 28 тысяч рублей. Сомелье при нем, соблюдая все нормы и стандарты, открыл ее и налил в бокал порцию на пробу. В ответ услышал фразу: «Невкусно, не буду я это пить». В таком случае бутылка включена в счет гостя, потому что все нормы подачи вина соблюдены.
- Как быть с теми, кто навеселе и ведет себя неадекватно?
- Безусловно, были конфликты и драки. В некоторых ситуациях стоит обращаться в полицию. Более того, есть определенный регламент: если началась драка, официант всегда должен позвать менеджера, а тот действует по своей инструкции. Главная задача - попытаться сгладить конфликт и решить его обоюдно выгодно. Если удается погасить эмоции, то все завершится мирно - гости доедят и оплатят счет. Но были и негативные случаи, когда красивые стеклянные двери разбивали с ноги, в результате приходилось вызывать стражей порядка.
«ПОСЛЕ СМЕНЫ ШЕФ-ПОВАР ВЫДАЛ МНЕ ПРЕМИЮ В ВИДЕ ПИЦЦЫ»
- Пожалуй, в любом ресторане есть непопулярные позиции в меню. Как заведения реагируют на это?
- За всех ответить не могу, но в моей практике приключилась очень интересная история. Когда я работал официантом в итальянско-мексиканском ресторане Paprica’s («Паприкас»), у нас был очень непопулярный десерт, который назывался «Чимичанга платанос». Как-то раз к нам пришла компания из 10 студентов. Они обратились за советом, какой им попробовать десерт в нашем заведении, и я порекомендовал им «Чимичанга платанос». Гости согласились, потому что расписал блюдо во всех красках и сумел вызвать к нему интерес. После того как я принял заказ, на кухне началась паника: повара оказались не готовы к тому, что самый редкий десерт будет заказан в таком количестве. Соответственно, не имелось заготовок в нужном количестве.
- Что из себя представлял этот десерт? Почему его так редко заказывали?
- Карамелизированные жареные бананы, завернутые в шоколадную мексиканскую лепешку, разрезанную пополам и сложенную кучкой. И все это поливалось шоколадно-сливочным соусом. Я думаю, что вы сейчас представили, какого цвета было блюдо. Выглядело оно и впрямь не очень аппетитно, но было вкусным. Когда студентам выносил десерт, они смеялись на весь зал.
- Он им понравился на вкус?
- Да, но гости попросили книгу отзывов и предложений, в которой оставили следующую запись, запомнившуюся мне: «Мы не думали, что десерт цвета и консистенции детской неожиданности в устах официанта Андрея будет настолько великолепный». После той смены шеф-повар выдал мне премию в виде пиццы и похвалил за продажу такого количества непопулярного десерта. А я в очередной раз убедился, что грамотный официант может найти подход к любой категории людей.
©
