Как работать с возражениями
Оригинал взят у surgaev_mbs в Как работать с возражениями
Как работать с возражениями
1. Не надо бояться возражений. Если человек возражает, значит ему интересно, но он сомневается. Нужно не затыкать ему рот, а понять, в чем именно он сомневается. Иногда даже помочь сформулировать сомнение. Потому что когда оно оформлено, с ним можно работать.
2. Есть возражение истинное, а есть ложное.
"Истинное" означает что человек высказывает то возражение, которое его волнует. "Ложное" означает что он под высказанным возражением прячет не высказанное. Например мы предлагаем ему апельсин. Он боится что мы попросим что-то в ответ, а вслух говорит: "У меня аллергия на апельсины". Проверить это можно простым способом. Спрашиваем: "Если бы аллергии не было, Вы бы взяли?" если отвечает да, значит возражение истинное. Если говорит нет, значит возражение ложное. Тогда уточняем, а что на самом деле мешает, и отрабатываем истинное возражение.
3. Труднее всего опровергнуть те возражения, с которыми ты внутри согласен или допускаешь такую вероятность. Поэтому лучше сесть заранее и выписать на бумаге все типовые возражения. Обычно их не больше десяти, чаще гораздо меньше. Затем собери нужные данные. Напиши хорошие ответы на эти возражения, пошлифуй, обсуди с товарищами варианты ответов. Когда у тебя есть на руках список типовых вопросов и список типовых ответов на них - ты готов. Это займет максимум два часа, но затем даст тебе десятки и сотни результативных разговоров.
4. Когда человек высказывает возражение, говорит что он с чем-то не согласен или ему что-то не нравится (что-то вызывает резкую неприязнь), не нужно набрасываться на него и спорить. Вместо этого лучше задать тупой вопрос: "Почему?" Внимательно выслушав ответ на этот вопрос, можно очень много узнать о собеседнике. Пример. Человек говорит: "Я ненавижу кроликов!". Плохой ответ: "Да вы что, как так можно, кролики же такие клевые!". Хороший ответ: "А почему Вы ненавидите кроликов?". Выслушав ответ на свой вопрос, можно понять причины неприязни. Тогда станет понятно что с этим делать. Кроме того, это переведет собеседника из эмоциональной сферы "просто не нравится и все тут" в сферу аргументов "не нравится потому что". А это уже диалог.
5. Люди делятся на пять типов. Имиджевый хочет знать, как мое предложение повысит его статус. Предусмотрительный хочет знать как мое предложение увеличит его безопасность и стабильность. Доминирующий хочет знать как мое предложение поможет ему победить врагов. Дружественный хочет знать как мое предложение сделает его более популярным. Целеустремленный хочет понять как мое предложение решит его задачи и приблизит его к поставленным целям. Учитывай это в аргументации. Один и тот же предмет можно подать с пяти разных точек зрения, учитывая тип собеседника. Слушая его аргументы ты поймешь к какому типу он относится, а дальше уже дело техники, как именно донести до него ту же самую мысль.
Существует типовой конструктор ответов на возражения.
Важно придерживаться конструктора и ничего не менять.
Первая часть ответа - согласие или присоединение - "я иногда слышу такую точку зрения". "Иногда" здесь является ключевым словом. Не "часто". Не "многие так говорят". Именно - "иногда".
Вторая часть - переход, мостик: "при этом". Никаких "но!", потому что "но" это уже спор. Именно "при этом".
А третья часть конструктора - само опровержение.
Итак три способа обработать возражение с помощью конструктора:
1. Простое опровержение:
Собеседник: "Я считаю вы все мошенники!"
Переговорщик: "Иногда я слышу такое мнение. При этом мы не мошенники, потому что..." и дальше просто опровергаем.
2. Дать иную точку зрения, сделать из плохого хорошее.
Собеседник: "Вы слишком молоды, чтобы быть для нас хорошим партнером"
Переговорщик: "Иногда я слышу такое мнение. При этом нет ничего плохого в молодости, молодость - это энергия, напор и энтузиазм. А учитывая еще и мой опыт, это дает отличный результат"
3. Железобетонные факты.
Собеседник: "Я не уверен, что лично для меня это будет выгодно"
Переговорщик: "Действительно, иногда люди так говорят. При этом вот что говорят цифры..." и дальше только факты и цифры, которые можно легко доказать, никаких эмоций или неподкрепленных, слабых данных.
Это база.
Если есть вопросы, пишите в комментариях, раскроем тему.
Как работать с возражениями
1. Не надо бояться возражений. Если человек возражает, значит ему интересно, но он сомневается. Нужно не затыкать ему рот, а понять, в чем именно он сомневается. Иногда даже помочь сформулировать сомнение. Потому что когда оно оформлено, с ним можно работать.
2. Есть возражение истинное, а есть ложное.
"Истинное" означает что человек высказывает то возражение, которое его волнует. "Ложное" означает что он под высказанным возражением прячет не высказанное. Например мы предлагаем ему апельсин. Он боится что мы попросим что-то в ответ, а вслух говорит: "У меня аллергия на апельсины". Проверить это можно простым способом. Спрашиваем: "Если бы аллергии не было, Вы бы взяли?" если отвечает да, значит возражение истинное. Если говорит нет, значит возражение ложное. Тогда уточняем, а что на самом деле мешает, и отрабатываем истинное возражение.
3. Труднее всего опровергнуть те возражения, с которыми ты внутри согласен или допускаешь такую вероятность. Поэтому лучше сесть заранее и выписать на бумаге все типовые возражения. Обычно их не больше десяти, чаще гораздо меньше. Затем собери нужные данные. Напиши хорошие ответы на эти возражения, пошлифуй, обсуди с товарищами варианты ответов. Когда у тебя есть на руках список типовых вопросов и список типовых ответов на них - ты готов. Это займет максимум два часа, но затем даст тебе десятки и сотни результативных разговоров.
4. Когда человек высказывает возражение, говорит что он с чем-то не согласен или ему что-то не нравится (что-то вызывает резкую неприязнь), не нужно набрасываться на него и спорить. Вместо этого лучше задать тупой вопрос: "Почему?" Внимательно выслушав ответ на этот вопрос, можно очень много узнать о собеседнике. Пример. Человек говорит: "Я ненавижу кроликов!". Плохой ответ: "Да вы что, как так можно, кролики же такие клевые!". Хороший ответ: "А почему Вы ненавидите кроликов?". Выслушав ответ на свой вопрос, можно понять причины неприязни. Тогда станет понятно что с этим делать. Кроме того, это переведет собеседника из эмоциональной сферы "просто не нравится и все тут" в сферу аргументов "не нравится потому что". А это уже диалог.
5. Люди делятся на пять типов. Имиджевый хочет знать, как мое предложение повысит его статус. Предусмотрительный хочет знать как мое предложение увеличит его безопасность и стабильность. Доминирующий хочет знать как мое предложение поможет ему победить врагов. Дружественный хочет знать как мое предложение сделает его более популярным. Целеустремленный хочет понять как мое предложение решит его задачи и приблизит его к поставленным целям. Учитывай это в аргументации. Один и тот же предмет можно подать с пяти разных точек зрения, учитывая тип собеседника. Слушая его аргументы ты поймешь к какому типу он относится, а дальше уже дело техники, как именно донести до него ту же самую мысль.
Существует типовой конструктор ответов на возражения.
Важно придерживаться конструктора и ничего не менять.
Первая часть ответа - согласие или присоединение - "я иногда слышу такую точку зрения". "Иногда" здесь является ключевым словом. Не "часто". Не "многие так говорят". Именно - "иногда".
Вторая часть - переход, мостик: "при этом". Никаких "но!", потому что "но" это уже спор. Именно "при этом".
А третья часть конструктора - само опровержение.
Итак три способа обработать возражение с помощью конструктора:
1. Простое опровержение:
Собеседник: "Я считаю вы все мошенники!"
Переговорщик: "Иногда я слышу такое мнение. При этом мы не мошенники, потому что..." и дальше просто опровергаем.
2. Дать иную точку зрения, сделать из плохого хорошее.
Собеседник: "Вы слишком молоды, чтобы быть для нас хорошим партнером"
Переговорщик: "Иногда я слышу такое мнение. При этом нет ничего плохого в молодости, молодость - это энергия, напор и энтузиазм. А учитывая еще и мой опыт, это дает отличный результат"
3. Железобетонные факты.
Собеседник: "Я не уверен, что лично для меня это будет выгодно"
Переговорщик: "Действительно, иногда люди так говорят. При этом вот что говорят цифры..." и дальше только факты и цифры, которые можно легко доказать, никаких эмоций или неподкрепленных, слабых данных.
Это база.
Если есть вопросы, пишите в комментариях, раскроем тему.