Как правильно прорабатывать негативные комментарии в Инстаграме? Часть 2.

Sep 12, 2020 01:05



В предыдущей части нашего разговора мы обсудили, каким образом нужно реагировать на появление негативных комментариев. Сегодня мы предлагаем вам рассмотреть основные правила отработки негатива в диалоге с пользователем.

Если вы получили негативный отзыв…


1. Первое, что вам следует сделать, - это поздороваться с пользователем и поблагодарить его за обратную связь.
Почему это так важно? Потому что этот человек уделил написанию комментария собственное время, хотя его даже не устроило качество услуги или товара. Пользователь остался недоволен - и, тем не менее, потратил на вас несколько минут.

Крупные компании и бренды проводят дорогостоящие маркетинговые исследования, чтобы узнать мнение покупателей о своём продукте, а вам это мнение достается абсолютно бесплатно - и это нужно ценить.

Кроме того, если человек напрямую обратился к вам, а не «вылил негатив» в своем профиле или на внешнем ресурсе, это значит, что он рассчитывает на диалог - и это тоже ценный фактор.

2. Попросите пользователя подробно описать проблему. Возможно, в тот или иной момент вы действительно совершили ошибку - так вы сможете продиагностировать собственную работу и вынести наблюдения на будущее.
Для собственного комфорта вы можете попросить пользователя написать подробности вам в Директ, обязательно отметив в своем комментарии, что вам действительно нужна эта информация, чтобы поработать над ошибками.

Не стоит писать в Директ пользователю сразу, как только вы увидели комментарий - возможно, так вы сможете уладить ситуацию гораздо быстрее, но только ваше публичное - «официальное» - высказывание будет показательно для будущих подписчиков и клиентов.

3. Если в ответ на вашу вежливую просьбу описать проблему пользователь будет вести себя агрессивно и переходить на личности, допустимо закончить диалог словами «Извините, в таком случае я ничем не смогу вам помочь».

Не вступайте в бессмысленную полемику - как сказал Мишель де Монтень, вести честный и искренний спор с дураком вести невозможно, поэтому не тратьте свои силы понапрасну.

Если вам выражают личную неприязнь…

Поведение так называемых сетевых «хейтеров» хорошо описывается известной цитатой из одного замечательного отечественного фильма: «Три дня я гналась за вами, чтобы сказать, как вы мне безразличны».

Обычно, если пользователю не нравится тот или иной контент или персонаж (в данном случае - вы), он просто избегает всяческих контактов с ним. Если в комментариях кто-то пишет вам о том, что вы ему неприятны, он сознательно тратит на это свое время и свои эмоциональные ресурсы - а значит, вы по какой-то причине вызываете у него интерес.

Какими бы колкими вам ни казались чужие слова - если они не касаются качества вашей работы, отнеситесь к ним с юмором. Реагируйте немногословно, допустима лёгкая ирония.

***Ни в коем случае не продолжайте вести диалог с провокатором - достаточно оставить только одно сообщение: ваши подписчики должны убедиться в том, что вы умеете себя вести в сложной ситуации.

***Если настойчивый обидчик продолжает вам писать, заблокируйте его, предварительно предупредив в сопутствующем комментарии, чтобы ваш поступок не казался импульсивным.

Если пользователь излишне остро отреагировал на ваш пост…

Задача, которая стоит перед вами в такой ситуации, достаточно проста: сообщите пользователю, что понимаете (или разделяете) его эмоции, и попросите его выражаться более сдержанно, чтобы не смущать остальных подписчиков.

Ваш аккаунт - это целиком и полностью ваша территория, и, если негатив никак не связан с вашей работой, подобная просьба всего лишь поможет очертить ваши личные границы. В конце концов, ваш профиль - это место, куда ваши клиенты приходят за информацией об услугах и последующей записью, а в реальной жизни в таких местах - торговых залах и шоурумах - принято вести себя подобающим образом.

©




#Перспектива, #яостаюсьдома

#яостаюсьдома, технология, общение, интернет, полезности, интеллект, блогеры, СоцСети, #Перспектива

Previous post Next post
Up