Отдел управления качеством
Сотрудник ОУК компании МАТОРИН составляет в специальной программе модель одного из внутренних процессов компании.
Спор о том какая форма управляющей компании способствует качественной работе несколько беспредметен. Государственная компания или частная, но получается, что если руководитель/владелец - порядочный человек, то компания будет работать хорошо и выполнять все свои обязательства по договору. А если руководитель/владелец склонен манкировать обязанностями, то и его компания не будет радовать заказчика. С одной стороны это верно. Человеческий фактор никто не отменял. Однако если строить бизнес-отношения только на человеческом факторе, то когда-нибудь такой подход может подвести.
Сегодня немного расскажу о том, как решается вопрос с обеспечением должного уровня качества работы в компаниях, которые щепетильно относятся к своей деловой репутации.
Управляющая компания МАТОРИН, в которой я работаю, заслуженно пользуется авторитетом в бизнес-сообществе и у заказчиков. В этом безусловно заслуга руководства. Однако есть и объективные факторы, которые делают нашу компанию одним из лидеров рынка управления недвижимостью. И в принципе никакой тайны тут нет.
Если вспомнить советское время, то в СССР все в государстве подчинялось определенным государственным стандартам, которые так и назывались: ГОСТы. А на предприятиях, производящих продукцию, существовали специальные отделы технического контроля (ОТК), которые следили за соответствием ГОСТам. Однако это были стандарты на производимую продукцию. Стандартов на управление не было. Видимо это было связано с тем, что главным управленцем в СССР была КПСС (тогда так и говорили «партия - наш рулевой»). В тоже самое время на Западе люди тоже задумывались об определенной стандартизации, причем в том числе и в сфере системы менеджмента качества. В итоге появился стандарт ISO 9000.
Считается, что за основу первой версия этого стандарта был взят британский стандарт BS 5750, разработанный Британским институтом стандартов. В свою очередь BS 5750 базировался на отраслевых стандартах английского военно-промышленного комплекса. Так что в целом за основу были взяты дельные идеи. Стандарт ISO 9000 имеет несколько редакций, одна из которых имеет номер ISO 9001. В сфере стандартизации качества управления жилой и нежилой недвижимостью используется стандарт ISO 9001:2008. Соответствие высоким требованиям ISO является официальным подтверждение высокого статуса и респектабельности управляющей компании, а также общепринятой демонстрацией стабильности качества выполняемых работ. Наличие сертификата ISO является во всем мире стандартной деловой практикой при заключении контрактов и соглашений. Поэтому, между прочим, недавно принятый закон о лицензировании нужен только для тех компаний, которые не могут выполнить высокие требования по стандарту ISO 9001.
Управляющая компания, получая сертификат, может подтвердить соответствие международным стандартам качества процедур компании по управлению качеством услуг, оказываемых ею в области обслуживания и управления недвижимостью, эксплуатации инженерного оборудования, монтажа, ремонта и обслуживания средств обеспечения пожарной безопасности, а также организации строительства, реконструкции и капитального ремонта.
Каковы же требования стандарта? Конечно я не буду расписывать весь стандарт, просто кратко перечислю основные пункты:
- Требования относительно процессов в системе менеджмента качества (СМК)
- Требования относительно документации СМК
- Требования, относящиеся к высшему руководству компании
- Требования, относящиеся к ресурсам: персоналу, инфраструктуре, производственной среде
- Требования, относительно продукции/услуг, включенных в СМК
- Требования по постоянному улучшению.
Одним из направлений деятельности отдела управления качеством является взаимодействие с клиентами, выявление их удовлетворенности, рекламационная работа. В вопросах взаимодействия с клиентами отдел управления качеством выступает третьей, независимой стороной. Менеджер по качеству ежемесячно проводит обзвон клиентов, при необходимости посещает обслуживаемые объекты. Клиенты, в свою очередь, оценивают качество предоставляемых услуг, говорят о том, что устраивает, что хотелось бы улучшить, высказывают пожелания по оказанию новых видов услуг, ну и, конечно, нередко благодарят сотрудников управляющей компании за добросовестное выполнение обязанностей, за доброжелательность и преданность своему делу.
Пример анкеты, которую предлагается заполнять жителям домов, обслуживаемых компанией МАТОРИН.
По итогам взаимодействия формируются отчеты, которые согласно регламентированным срокам передаются высшему руководству компании для принятия соответствующих решений. В случае выявления рекламаций (любое выявленное недовольство качеством предоставляемых услуг) со стороны клиента об этом незамедлительно информируются ответственные лица. Ведется постоянный контроль урегулирования такого рода жалоб и претензий.
Такое пристальное внимание к клиенту и его потребностям позволяет не только поддерживать должный уровень оказания услуг, но и помогает двигаться вперед, развиваться вместе с клиентом. Ведь самое дорогое на сегодняшний день - это информация, а информация, полученная своевременно и из «первых уст», дорога вдвойне.
Вот если вкратце все. Не надо изобретать велосипеда. Все уже изобретено, в том числе стандартизация управления жилой и нежилой недвижимостью. Поэтому если хотите, чтобы ваш объект (дом) управляющая компания, которая будет предоставлять качественные услуги, поинтересуйтесь: сертифицирована ли она по стандарту ISO 9001, есть ли в ее структуре отдел управления качеством. И если нет, то много от такой компании не ждите.
К сожалению в нашей стране большинство организаций, занимающихся обслуживанием объектов жилой и нежилой недвижимости, не сертифицированы по ISO 9001. Тому множество причин. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в России зачастую сопровождается целым рядом проблем. Это и эволюционный разрыв в 50 лет между западной и отечественной философией качества, и недостаток квалифицированных специалистов в области качества, и одностороннее восприятие клиентов, только как конечных потребителей услуги, отсутствие базовой культуры всеобщего управления качеством, мешающее эффективному внедрению и применению инструментов совершенствования в российском бизнесе. Необходимость внедрения СМК в управляющей компании - это объективная реальность настоящего, необходимость продиктованная временем.
Управляющая компания МАТОРИН имеет систему менеджмента качества. И это позволяет нам быть лидерами в своем деле. А уж почему у нас есть СМК: потому ли, что мы частная независимая компания или почему-либо еще, это вопрос второстепенный. Для наших клиентов главное знать, что мы обеспечиваем качество по европейским стандартам. И когда все, или большинство УК в нашей стране будут работать точно также, тогда вопросов к ЖКХ у населения будет куда меньше.